Fuente: Wikimedia.org
Hoy día cuando llegué al trabajo y abrí el correo, me encontré con una invitación para leer un post en un blog de marketing relacionado con CRM. Mi primera reacción cuando lo vi fue: ¿De qué me están hablando? y de inmediato se me vino a la cabeza una versión mejorada de la tarjeta de una conocida tienda de retail y que tiene a muchos chilenos, me incluyo, pagando todos los meses, las cuotas del nuevo LCD de 42¨ con la consola de video respectiva.
Mi alma de reportero e investigador me llevó a navegar por Internet y a consultar libros especializados para descubrir su significado.
¿Qué es CRM y para qué sirve?
Se trata básicamente de la relación que cada empresa o corporación tiene con sus clientes, contactos, suscriptores o como lo quieran llamar. CRM, también es considerado un modelo de gestión, con muchos puntos e indicaciones complejas, que se llevan a cabo para lograr una buena comunicación con los clientes, es decir, es lo que todos conocemos como: Atención al Cliente.
Parece simple, pero no sólo consiste en implementar una central telefónica con 40 personas contestando llamadas, sino también hay una estrategia de marketing con una estructura diseñada para lograr que el cliente quede satisfecho con el servicio entregado; esa estrategia también se conoce como marketing one to one.
Al continuar con la investigación, noté que el concepto está evolucionado junto con la tecnología – ¿a qué me refiero? – al aporte que pueden hacer las redes sociales en la elaboración de un nuevo estándar de atención y monitoreo a nuestros contactos. Desde ahora, este nuevo concepto es conocido como SCRM o CRM Colaborativo y se encarga de integrar las tecnologías que nos provee Internet con la utilización de redes sociales para complementarlas con el manejo actual que se tiene de CRM.
Actualmente las empresas nos estamos dando cuenta de la importancia que adquieren nuestros productos y servicios al momento de utilizar los social media como canales de comunicación con nuestros contactos. Por lo que se convierte en una excelente forma de mejorar los tiempos de respuestas, calidad en la atención y lo que es mejor aún, la segmentación de las necesidades de cada uno de nuestros suscriptores (o contactos, clientes, amigos, no tan amigos, etc).
El desarrollo de la web 2.0, ha permitido enormes avances en esta materia, por lo que el camino se ve muy despejado para potenciar el CRM y complementarlo en este nuevo concepto creado para aprovechar las ventajas de la inmediatez, la usabilidad y la conectividad que nos entrega Internet y que se replicará en la atención al cliente, a través de un servicio de excelencia.
