3 consejos para conocer a tus clientes aplicando una estrategia omnicanal
¿Qué acerca al usuario hacia una marca? Las razones son numerosas, pero desde una perspectiva simple, podemos atribuirlo a la existencia de productos o servicios atractivos para el consumidor. En cambio, si hacemos un análisis más profundo, la raíz está en la capacidad de involucrarse, inspirar y establecer una conexión valiosa. Y para eso es indispensable que conozcas a tus clientes, tarea donde será de enorme ayuda una estrategia omnicanal.
Después de todo, los usuarios interactúan con las marcas desde diversas vías simultáneas y, por lo mismo, es necesario identificarlas para dirigir la comunicación a través de ellas, entregando contenidos significativos que se complementen y potencien entre sí. Pero antes, hay que comprender los requerimientos de esos consumidores, y para eso existen varios caminos.
¡Comencemos!
1. Descubre los puntos de contacto y analiza
Los datos que provienen de los clientes son partículas de oro para las marcas. Mediante ellos se pueden conocer los patrones de consumo y extraer información imprescindible para comprenderlos de un modo profundo y significativo. Esa es la base que permitirá estructurar campañas de Marketing Digital exitosas que sintonicen con los destinatarios. Pero ¿de dónde obtenemos esos datos?
La omnicanalidad ofrece una experiencia de uso integrada, lo cual implica que los distintos puntos de contacto funcionarán en conjunto para elaborar un mensaje unificado. Entonces es importante distinguir esos canales para tener claridad desde donde vendrán los datos a analizar. Por ejemplo, redes sociales, Email Marketing, SMS, entre otros. Todo depende del tipo de estrategia que pongas en marcha y de las vías donde se encuentren tus clientes.
Luego, al revisar los distintos reportes, extraerás información sobre:
- Los productos o marcas que más consumen.
- Las vías que prefieren para acceder a tu web.
- Los contenidos que descargan.
- Los correos donde no hacen clic.
- El canal que arroja más conversiones, etcétera.
2. Crea una experiencia sensorial
Estimular los sentidos es un factor clave en la decisión de compra. Una estrategia omnicanal atractiva puede influenciar a favor y mejorar considerablemente la experiencia de los clientes. Es solo recordar lo que ocurre cuando percibimos un aroma agradable, escuchamos nuestra música favorita o vemos los colores que nos encantan.
Claro, en el campo virtual hay algunas limitantes; los usuarios no pueden degustar, sentir texturas u olores, pero existen ciertos trucos que permiten atenuar esa condición y crear un espacio para captar conocimientos más acabados sobre tus clientes, exponiendo el valor de tu marca. ¿Cómo hacerlo? Una forma es incluir elementos y efectos que evidencien aquello difícil o imposible de percibir en un plano online.
Por ejemplo, tomemos el caso de una empresa gastronómica. Mediante una campaña de Email Marketing podría abrir la puerta a videos de realidad aumentada, que transporten al comensal hacia una mezcla de sabores, sonidos y texturas, incorporando la iluminación justa para mostrar el brillo y suavidad en las salsas que acompañan cada menú.
Ello podría llevar a descubrir datos como:
- Categoría de preparaciones más visitadas (dulces, saladas, productos del mar, etcétera).
- Tiempo de navegación en cada categoría.
- Ratios de conversión a partir de los videos.
3. Implementa servicios de soporte omnicanal
Más que una vía con herramientas vanguardistas, tener plataformas de soporte es una acción obligatoria para cualquier empresa que entienda cuán relevante es poner a sus clientes en el corazón de la compañía y brindarles una atención de excelencia. Y para lograr ese objetivo, una estrategia omnicanal puede desplegarse a través de un chat en el sitio web, correos electrónicos, asistencia telefónica, WhatsApp, mensajes directos en redes sociales, etcétera.
Pero para que el soporte sea eficiente debe existir la capacidad de comunicación instantánea, tal que el cliente obtenga las debidas respuestas de modo oportuno. Ello va a generar una gran cantidad de información cuantitativa y cualitativa que podría ser aún más simple de procesar segmentándola por etapa del recorrido de compra, sin olvidar la fase de posventa.
Mediante esta acción podrás conocer:
- Los ítems que generan mayores consultas.
- Los canales a los que se recurre con más frecuencia (incluso podrías comparar este dato con el tipo de consulta y el segmento del cliente que la hace).
- La tasa de respuesta frente a las encuestas de satisfacción que se despliegan luego del soporte.
Iniciar un diálogo sin intrusiones e integrado
Dependiendo de los sectores productivos en que se encuentren, las expectativas y requerimientos de los clientes pueden ser altamente cambiantes; por lo que las empresas deben adaptar sus acciones de Marketing Digital con frecuencia, para mantenerse a la vanguardia. Ello hace prioritario comprender cuáles son sus necesidades y preferencias, qué los mueve e incentiva a interactuar frente a determinados contenidos y qué los mantiene inactivos.
E indudablemente, una de las vías más directas es buscar mecanismos de diálogo que permitan hacer las preguntas adecuadas y encontrar la información precisa, para hablar el mismo idioma de los consumidores y perfeccionar la experiencia. Por eso es que recurrir a una estrategia omnicanal es un excelente recurso que permite vincularse de manera orgánica, con los actuales y futuros clientes, sin ser intrusivos.
Es una tarea que puede tomar más tiempo del esperado, pero que va a arrojar buenos resultados para todas las partes. Ampliará tu alcance, mejorará tu reputación y lograrás que tus usuarios se sientan a gusto con aquello que le ofrezcas. Será la fórmula perfecta para crear vínculos reales que perduren a largo plazo.