Email de disculpa: ¿Innecesario o Buena Práctica?
¿Alguna vez has enviado una campaña de email a una lista de suscriptores equivocada? ¿Te has percatado que después de enviar ese newsletter con información tan importante, estaba repleto de faltas de ortografía?. A mí en lo particular me ha ocurrido algunas veces y no ha sido para nada agradable.
Entonces, ¿qué es lo que se recomienda hacer en estos casos? ¿Deberíamos enviar una campaña de rectificación o un email de disculpa por nuestro error?
En una oportunidad enviamos un newsletter de Fidelizador a una lista de contactos utilizando la opción para personalizar nuestra campaña con el nombre de cada contacto en el asunto del mensaje y en el cuerpo del texto del newsletter (algunos de los usuarios de Fidelizador utilizan bastante esta funcionalidad).
Esto es posible si es que yo tengo cargado en Fidelizador el nombre de todos mis contactos asociados a su correo electrónico. ¿Cuál fue el error?. El inconveniente fue que no revisamos si es que efectivamente teníamos todos los nombres de los destinatarios en nuestra base de datos, lo que provocó que en vez de que llegaran los correos con el nombre personalizado a cada uno, lo recibieran de esta manera:
«Estimado {FIRSTNAME}, disfruta de estos interesantes artículos en el blog de Fidelizador.com»
¡ Imagínense mi cara cuando me di cuenta de esta situación!
Nuestra primera reacción fue enviar una nueva campaña disculpándonos por el inconveniente, pero luego pensamos que no era necesario ya que nuestros suscriptores y clientes saben que en Fidelizador trabajan seres humanos que pueden cometer errores.
¿Cuándo es apropiado enviar un email de disculpa o fe de erratas?
Según nuestro criterio, para errores de tipeo, faltas ortográficas, entre otros, no es necesario enviar una campaña de disculpas a la lista de contactos. Según un documento de Smith-Harmon titulado: «Best Practices for Apology Emails», existen 4 instancias en las que se hace necesario enviar correos de disculpas:
1.- Un email que contenía una oferta equivocada (con precios de productos erróneos) o con links a esos productos que no funcionaban correctamente. Esto sería lo que en buen «chileno» se conoce como: «Fe de errata».
2.- Una campaña de correo que fue enviada a una lista equivocada (por ende a otros destinatarios).
3.- Un correo que contenía links que llevaban a un sitio web que en ese momento estaba con problemas en su servidor y se encontraba temporalmente «caído».
4.- Un email con graves problemas en la visualización de su diseño.
Mejores prácticas para enviar un email de disculpa o fe de erratas
Si alguna vez te equivocaste groseramente en el envío de alguna de tus campañas, aquí te mencionamos algunos buenos consejos a tener en cuenta para enmendar ese lamentable error:
1.- Envía el email de disculpa a penas te des cuenta del error. ¡Mientras antes mejor!
2.- Deja muy en claro en el asunto del mensaje que la campaña es de «rectificación», «disculpas» o «fe de erratas».
3.- Si le vas a dar un giro «humorístico» a tu campaña de disculpas, mide el tono de tu contenido.
4.- Se honesto y sincero en tu disculpa.
5.- No trates de ofrecer o vender algo, no te olvides que es un email orientado a explicar el o los errores que se cometieron.
6.- No te extiendas con las disculpas y explicaciones. Debe ser corto y preciso.
¿Has cometido errores imperdonables mandando tus correos?. Entonces compártelos con nosotros y cuéntanos qué fue lo que hiciste para enmendar ese error.