Las 5 tendencias del eCommerce Day Chile 2017
El pasado jueves 27 de abril, Santiago fue sede de la novena edición del eCommerceDAY. Sin dudas, el evento más importante de comercio electrónico. Dentro de las temáticas tratadas por diversos speakers nacionales e internacionales, destacaron aquellas sobre el eCommerce, Omnicanalidad, Email, Mobile Solutions e eLogistics.
El eCommerce Day fue muy completo. Por esa razón dividimos toda la información en: tendencias, entrevistas a líderes del sector y 4 consejos de expertos para abrir un negocio en línea.
A continuación, compartimos 5 tendencias con la visión de distintos expertos de reconocidas empresas que participaron en el evento. Todo sobre los los desafíos que se deben superar en Chile para adaptarse a los nuevos escenarios del omnicommerce:
1. La importancia de la coordinación de las áreas en torno a los datos
Dentro de la actividad “¿Cómo armar un dashboard y cuáles son los indicadores que miden la performance de un retail ecommerce?”, Esteban Bascur CMO & BI de Babytuto habló sobre la importancia de los indicadores en acción a nivel de marketing, comercial, operaciones, logística, atención a clientes y financiero.
Para Bascur, la unificación de los datos entre diferentes áreas de una misma empresa es clave para lograr una conversación fluida que permita enriquecer el perfil del cliente y medir los resultados concretamente. El acceso a los datos y la revisión de estos, debe ser en vivo. Es por esa razón que la estructura de las empresas debe ofrecer una data actualizada para una toma de decisión oportuna que asegure la reactividad de todas las áreas.
Siguiendo esa misma línea, Paula Valverde, Editorial Manager & Servicio al Cliente de Babytuto, “tener los datos actualizados, prácticamente en vivo, es fundamental para la toma de decisiones. En nuestras reuniones estratégicas, la primera pregunta que hace el equipo frente a alguna propuesta es cuánto va a convertir tal acción. Los ‘creo que podría servir para…’, francamente no sirven. Solo tomamos decisiones en base a los KPIs que manejamos y para eso es súper importante la medición”.
2. De plataformas de comparación de precios a empresas de Big Data
Las startups ya no son una plataformas de comparación de precios o de entrega a domicilio. Hoy se han convertido en grandes empresas de Big Data, enfocadas en una vertical de mercado. Su business model se basa en cómo se recolectan los datos y después en cómo se usan.
En el marco de la actividad: “¿Cómo mejorar la rentabilidad a través de estrategias multicanales y de hyper-personalización”, Claudia Tellez, Country Manager de Colombia, Perú y Chile de Kayak, habló sobre Big Data y el poder de adaptar las estrategias de venta a los nuevos modelos centrados en el costo por adquisición (CPA).
Para Tellez, “Kayak no es un buscador de viajes. Es una empresa de Big Data, que la utilizamos para vender la vertical de viajes. Nosotros precisamos 1,5 billones de búsqueda al año”.
En la industria online muchas plataformas son empresas de Big Data, antes que de eCommerce.
Respecto a cómo la arquitectura de negocios, el Big Data y el business intelligence permiten adaptar las estrategias en tiempo real, Tellez destacó que la utilización de los datos para lograr una comunicación eficiente es muy importante dentro de Kayak. “Por ejemplo, cuando un usuario hace una compra estando registrado en nuestra plataforma, sabemos que en tal momento estará por tomar un vuelo. Es ahí cuando utilizamos todos nuestros datos para poder informarle. No lo hacemos solamente a través de notificaciones al celular, sino también por medio del Email Marketing. Así podrá saber si su vuelo está retrasado, si es que cambió de puerta o por dónde saldrán sus maletas”.
3. Menos esfuerzo para el cliente, mejor reputación para el eCommerce
Las empresas que se destacan, especialmente en el rubro de la tecnología, son aquellas enfocadas en dar una excelente experiencia de usuario. La ecuación es simple: a menor esfuerzo del cliente, mejor reputación y mayor retorno.
Para Rodrigo Solis, Gerente General de IONIX, generar confianza en el usuario y hacer fáciles todos los procesos de búsqueda y compra es fundamental para que el eCommerce crezca. Según explica, gracias a su solución de pago Mobile Wallet “nadie más que no sea el usuario que registró anteriormente sus datos de pago, puede pagar con su teléfono móvil. Esto porque usamos tecnología de biometría y PIN del teléfono. Así bajamos muchísimo la sensación de riesgo de la persona. Además, quitamos fricción y eliminamos pasos. En resumen, hacemos que todo el pago se realice fácil y rápidamente en un solo en un paso”.
Rodrigo Solis, General Manager de IONIX.
Así como es importante facilitar la forma de pago dentro de un eCommerce, adaptándose a las distintas plataformas en uso, lo es también el cómo se muestran los contenidos para hablar sobre cierto producto o servicio. El contenido no debe ser buscado arduamente por el usuario, sino que el usuario debe ser encontrado por este.
Sin dudas, el consumidor está transformando el Digital Commerce y el rol de la experimentación para redefinir procesos y el futuro del negocio. Las tendencias van cambiando. Así como antes fue el boom de los blogs, hoy lo son los videos en vivo.
4. Omnicanalidad
Para Paula Valverde, de Babytuto “Todos los blog que teníamos hace 3 años fueron convertidos hoy en videos de especialistas. La gente no lee mucho. Más ahora que Facebook reproduce sus videos de forma automática, dejando en desventaja cualquier contenido escrito. Si bien hay que mantener el contenido escrito siempre porque el SEO es lo que va a mandar, en redes sociales nos está funcionando mucho mejor el video live de Facebook”.
Sin embargo para medir el impacto de una campaña, integrar todos los canales tanto online como offline es clave. No existe hoy una razón que explique el porqué una empresa mediana o grande no integre sus canales online y offline. El coordinar lo digital con lo analógico, es un reto que hay que aceptar, pues ofrece muchas oportunidades en ventas y operación.
Para Alan Meyer, Director Comercial Chile, de MercadoLibre.com, “el crecimiento del eCommerce tiene que ver con apuestas importantes de parte de las empresas que están en el comercio electrónico. No es suficiente con tener una buena página. Hoy se debe tener una estrategia omnicanal y multicanal que abarque distintas plataformas y distintas formas de transacción”.
Alan Meyer, Director Comercial MercadoLibre Chile.
Para tener una idea de cómo unir los diferentes canales, puedes revisar nuestros 4 Consejos de expertos para empresas tradicionales.
Durante el año pasado, la omnicanalidad apareció como algo innovador y bastante alejado. Sin embargo, este año se volvió un tema central. Es lo mismo que sucede con el mercado de venta en línea, en general. En los años anteriores muchos anuncios parecían muy innovadores y lejanos. Hoy son esas mismas tendencias las que hoy se presentan listas para la implementación.
5. De la innovación a la implementación
Aunque parezca sorprendente, en Chile el eCommerce aún está en una fase inicial. Para Alan Meyer de MercadoLibre.com “faltan un montón de cosas que hay que destrabar para que explote. La verdad es que los estándares hoy en el mundo son penetraciones del eCommerce entre el 15% y 20% . Chile está recién, según la última cifra, llegando al 4%.”
Se espera que próximamente el eCommerce en Chile de un salto para alcanzar a los países más desarrollados. Para ello, es necesario adoptar soluciones concretas que faciliten la implementación de un eCommerce. Esas son las opciones de pagos móviles y de despacho en un día. De acuerdo a Meyer, “antes, las empresas tradicionales no tenían el foco en el producto y en la experiencia de los clientes y tomaban el eCommerce como un cliente más y no como que tenían que desarrollar algo acorde”.
Según Rodrigo Solis de IONX, “De lo que la gente tiene miedo es de meter los datos de la tarjeta de crédito por cada transacción que hacen y que se los roben. Nosotros lo que hacemos es encapsular todos esos datos y guardarlos de forma segura. Se ingresan los datos una sola vez. Entonces, no hay posibilidad de que un tercero capture los datos de la tarjeta ni el password”.
Por su parte, Miguel Torres, CEO & CO-Fundador de Shippify, “el 98,7% de nuestras entregas son entregas perfectas. Esto significa que estamos hablando de 1,3% de cosas que suceden con los despachos como demoras o direcciones equivocadas. Este modelo colaborativo permite a nuestras empresas, darles una entrega a sus clientes durante el día. Se trata de un nuevo estándar. La industria está acostumbrada a un modelo de 3 a 5 días. Nosotros lo hacemos en menos de 4 horas en Brasil, Chile, México y próximamente Colombia”.
Miguel Torres, CEO & Co-Fundador Shippify.
El riesgo y la oportunidad en 2 frases
El eCommerce ya no es un canal de venta para productos electrónicos, de nicho o entre particulares. El eCommerce es un canal hoy en día casi obligatorio para las empresas que buscan hacer crecer sus ventas. Esta conclusión vino de 2 frases que escuchamos durante este eCommerce Day Chile 2017:
- Una frase que resume el riesgo: “Las ventas de las grandes tiendas pueden caer en un 50% de un día para otro. Es ahí donde entran al eCommerce”, (Matías Barahona, CEO, Multivende).
- Una frase que resume la oportunidad: “Algunos de nuestros usuarios ya cerraron la tienda física y atienden sólo en línea”, (Rodrigo García, CEO, Zoko).
Como último tip, recomendamos no olvidarse de los conceptos básicos de un eCommerce.
Innovar es necesario en eCommerce pero nunca olvidarse de los principios básicos