Cómo superar los tiempos de crisis mediante el Email Marketing
Comprender el contexto en que se encuentran inmersos tu empresa, mercado y clientes, es indispensable para el proceso de creación y diseño de las campañas de Email Marketing. Y muchas veces, ese entorno está condicionado por la presencia de crisis internas y/o externas que, lógicamente, generan angustia e incertidumbre.
Por cierto, superar condiciones adversas no es tan sencillo, y tampoco existe una fórmula mágica que sea aplicable a todos los casos. Pero, a pesar de su connotación negativa, la palabra crisis también implica una oportunidad para reflexionar, aprender y reinventarse; procesos donde tus campañas pueden convertirse en una herramienta de enorme valor.
¡Descubre cómo!
1. Fortalece las relaciones laborales
Antes de poner el acento en la comunicación con los clientes hay que ocuparse de la realidad interna. Por ejemplo, ¿existen problemas de liquidez?, ¿cuáles son las inquietudes o peligros que enfrentan los empleados?, ¿la seguridad en el entorno se ha visto afectada?, ¿ha sido difícil cumplir con los horarios laborales?, etcétera.
En tiempos de crisis, la comunicación honesta y fluida es elemental. No se obtienen equipos motivados si se elige evadir los problemas y no entregar soluciones. Entonces, luego de conocer la condición interna y definir cómo abordarla, podrás desarrollar campañas de Email Marketing que se adapten a los requerimientos de tus trabajadores.
¿Ejemplos?
- Newsletter semanales para informar sobre asuntos relevantes (cambios momentáneos en los horarios laborarles, posibilidad de realizar trabajo remoto durante días predefinidos, etcétera).
- Encuestas de opinión (para que los trabajadores se sientan parte de las decisiones importantes).
- Mensajes para notificar beneficios que mejorarán las condiciones de los equipos frente a la crisis.
2. Muéstrate en sintonía con las necesidades del público
Luego de atender el área interna, es momento de revisar lo que ocurre fuera de ella. ¿Y con qué nos encontramos? Si se centra la atención en el actual contexto social y económico de Chile, es posible observar cambios en los patrones de consumo y en las prioridades de los usuarios, lo que será más o menos notorio dependiendo del tipo de mercado que se considere.
Entonces es importante que monitorees los cambios correspondientes a tu empresa y público, comparando el comportamiento y tus reportes precrisis. Por ejemplo, ¿la cantidad de clientes inactivos ha aumentado desde octubre?, ¿el número total de ventas se ha mantenido estable?, ¿los valores de las compras que realizan los clientes fidelizados también disminuyeron? Ese tipo de información te entregará una guía sobre cómo proseguir.
¿Qué campañas podrías crear?
- Ofertas especiales, sobre todo pensadas para la Navidad.
- Envíos gratis. Por ejemplo, si antes de la crisis ese servicio se hacía efectivo por compras superiores a 20 mil pesos, tal vez ahora podría ser por 10 mil.
- Beneficios para incentivar a nuevos clientes. Por ejemplo, 30% de descuento en la primera compra.
3. Utiliza un lenguaje cordial, positivo y conciliador
Cuando estás en plena tormenta es difícil mantener una mirada positiva, especialmente, si no se divisa a corto plazo el término de la crisis. Sin embargo, para conectar con el público en medio de la incertidumbre, debe existir un tono cercano, amigable y personal. Algo que, obviamente, también vale para la comunicación interna.
Por cierto, es fundamental que ese lenguaje se refleje desde el inicio y eso parte con el subject y el preheader. Pero no consideres esto como una simple práctica para enfrentar una crisis, el tono cordial debe existir siempre. De hecho, mientras más sólido sea el vínculo con los usuarios mejor preparado estarás para enfrentar condiciones adversas.
4. Analiza e interpreta para aprender y mejorar
Las crisis son multifactoriales y generan diversas consecuencias en diferentes ámbitos. Además, presentan un desarrollo inestable, debido a los innumerables detonantes que pueden surgir en el proceso, lo cual hace complejo predecir su rumbo. Por lo mismo, las campañas de Email Marketing que se activen durante ese periodo deben ir precedidas de un análisis más frecuente.
¿Qué considerar? Es recomendable revisar datos como el porcentaje de apertura, la tasa de clic y las dadas de baja; chequear las tendencias de participación y profundizar en los resultados. En Fidelizador te entregamos algunas ideas para que interpretes tus reportes, y también hemos sugerido responder ciertas preguntas para medir el rendimiento:
- De dónde vienen tus contactos más valiosos (canal de adquisición, procedencia geográfica, etcétera).
- Qué tan óptima es tu capacidad de entrega.
- Cuáles son tus campañas con mejor rendimiento.
Mientras más ahondes en la información, más herramientas tendrás para desarrollar envíos que te fortalezcan frente a la tormenta y te conviertan en una fuente de valor para tus contactos.
Optimizando la comunicación externa e interna
Como ves, generar campañas de Email Marketing que atiendan ambas áreas por separado, es elemental para superar una crisis. Si no existe un plan que apunte al manejo de escenarios adversos dentro de la empresa, difícilmente lograrás tener control fuera de ella.
No olvides que tus equipos son el motor de la compañía, por lo tanto, es relevante implementar procesos de comunicación más eficientes, que disminuyan la incertidumbre y aumenten la transparencia. Ello ayudará a fortalecer la motivación, a mejorar la productividad y a neutralizar los rumores que podrían perjudicar la relación laboral.
Y en cuanto al feedback con tus clientes, este debe desarrollarse desde la comprensión, el respeto y la empatía. En tiempos de crisis, ellos valorarán a las marcas que sean parte de la solución y no del problema. Haz un análisis FODA, evalúa en qué escenario te encuentras y define cómo puedes aportar.