Cómo medir el ROI en comunicación interna más allá del engagement
Medir el impacto de la comunicación interna sigue siendo un desafío. En 2025, sólo el 9,2 % de las organizaciones en Iberoamérica afirma utilizar el ROI para evaluar sus acciones, según la Encuesta de Comunicación Interna Iberoamérica (ECIC).
Una caída notable respecto a 2024 (21,1 %) y una señal clara: todavía cuesta conectar la comunicación con los resultados del negocio.
¿El “engagement” ya no alcanza? Exacto. Hoy medir si tus colaboradores abren un correo o reaccionan con un emoji en Teams es insuficiente. La conversación madura en torno a la medición del retorno real de la comunicación interna recién está comenzando.
ROI en comunicación interna: mucho más que un número
El ROI (Return on Investment) en comunicación interna mide cuánto valor económico o estratégico genera cada acción comunicacional respecto a su costo.
No se trata solo de justificar presupuestos, sino de demostrar cómo la comunicación impacta en productividad, retención, cultura y resultados.
Áreas dónde puedes medir el ROI con precisión:
- Reducción del turnover: comparar la tasa de rotación antes y después de una campaña interna.
- Eficiencia operativa: analizar cuánto se reduce el tiempo de respuesta o los errores operativos tras una mejora en los flujos de comunicación.
- Alineación estratégica: medir la velocidad de adopción de nuevas políticas o cambios organizacionales.
- Satisfacción del colaborador: vincular la mejora del clima laboral con campañas internas específicas.
Estos indicadores pueden monetizarse y contribuir a un ROI tangible.
¿Por qué tan pocas organizaciones lo aplican?
La ECIC 2025 revela una brecha importante: España lidera con un 33,3 % de empresas que miden ROI, seguida de Costa Rica (16,7 %) y República Dominicana (10 %). En cambio, Perú (7,4 %) y Chile (5,9 %) muestran niveles muy bajos de adopción.
Esta diferencia responde a tres factores:
- Desconocimiento metodológico: muchas áreas de comunicación no tienen formación financiera para calcular ROI.
- Falta de herramientas integradas: los datos están dispersos entre intranets, plataformas de mailing y encuestas.
- Cultura de medición débil: la comunicación interna aún se percibe como “soft” o intangible frente a otros indicadores de negocio.
El desafío no es técnico, sino cultural: pasar de medir percepciones a medir resultados concretos.
Métricas complementarias: más allá del “engagement”
El engagement es valioso, pero limitado. Medir cuántas personas leen o interactúan con tu mensaje no dice si esa comunicación cambió comportamientos o mejoró resultados.
Estas son algunas métricas de segunda capa que te permiten ir más allá:
- Índice de comprensión: porcentaje de colaboradores que entienden el mensaje clave después de una campaña.
- Tiempo de implementación de iniciativas internas: cuánto tarda un equipo en adoptar un nuevo proceso.
- Nivel de alineación estratégica: qué tanto los equipos comprenden los objetivos del negocio tras una comunicación.
- Participación en espacios de diálogo: frecuencia y profundidad de las interacciones generadas.
- Coste de oportunidad evitado: cuánto se ahorró al prevenir errores o conflictos internos mediante una comunicación efectiva.
Estas métricas combinan datos cuantitativos y cualitativos, aportándote un panorama más real del impacto.
El ROI como puente entre comunicación y RR. HH.
Medir ROI no es una tarea aislada del área de comunicación. Implica una alianza con RR. HH., Finanzas y otras áreas del negocio para traducir impacto emocional en valor medible.
Ejemplo práctico:
Si una campaña interna mejora la retención de talento en 5 %, ese ahorro puede calcularse con base en el costo promedio de reemplazo por puesto. Así, la comunicación deja de ser un gasto y se convierte en una inversión estratégica.
Además, al compartir indicadores con RR. HH. (como tasa de rotación, absentismo o satisfacción) se logra un mapa integral del comportamiento interno. Esto te permite conectar la narrativa cultural con métricas duras.
Herramientas que facilitan la medición del ROI
El avance de las plataformas digitales abre nuevas posibilidades para cuantificar tus resultados.
Entre las herramientas más útiles:
- Plataformas de email con reportes detallados como Fidelizador: te permiten cruzar tasas de apertura con indicadores de productividad.
- Analytics internos (como Workplace o Viva Engage): miden la interacción, permanencia y recurrencia de uso.
- Dashboards personalizados: integran datos de encuestas, métricas de clima y rendimiento operativo.
- Google Data Studio o Power BI: transforman los indicadores dispersos en visualizaciones claras para dirección.
El valor está en combinar fuentes. Un solo dato no explica el impacto; la historia completa se cuenta con múltiples capas de análisis.
Comunicación inmediata: el nuevo estándar de medición
En entornos ágiles, tu comunicación interna no puede depender de reportes trimestrales.
Las empresas más avanzadas miden en tiempo real cómo circula la información crítica dentro de la organización.
Métricas de inmediatez que ganan terreno:
- Tiempo de lectura promedio de mensajes urgentes.
- Velocidad de distribución de alertas internas.
- Porcentaje de colaboradores informados en menos de 24 horas.
Estos indicadores, junto con la trazabilidad de canales (Teams, email, intranet, apps internas), permiten evaluar si la organización responde con rapidez ante cambios o crisis. El ROI no solo mide rentabilidad: también mide capacidad de reacción.
Del engagement al valor de negocio
El paso siguiente para tu estrategia de comunicación interna es vincular indicadores de percepción con indicadores financieros.
Cómo hacerlo:
- Correlaciona la participación en campañas de cultura con una baja en el ausentismo.
- Mide cómo la comunicación de objetivos trimestrales mejora el cumplimiento de KPIs.
- Calcula el costo evitado por incidentes gracias a protocolos internos bien comunicados.
Cada métrica debe contar una historia: qué cambió, cuánto costó y cuánto valor generó.
El ROI como lenguaje estratégico
El bajo uso del ROI en Latinoamérica no es una señal de desinterés, sino de oportunidad.
Hay un espacio enorme para profesionalizar la medición y convertir la comunicación interna en un motor estratégico del negocio.
Pasar del “me gustó la campaña” al “esta campaña redujo el turnover en 8 %” requiere método, pero sobre todo mentalidad.
Tu rol como especialista no es solo informar, sino demostrar el valor tangible de comunicar bien.
Medir el ROI no es perder la esencia humana de la comunicación.
Es, justamente, darle el lugar que merece: una función con impacto directo en los resultados y en la experiencia de quienes hacen posible la organización. ¿Qué métricas te brindan tus plataformas?
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