Estrategia omnicanal: 6 razones que explican la importancia para tus clientes y empresa
La hiperconexión es una característica predominante en el mundo de los consumidores. Antes de completar una conversión, pueden transitar entre computadoras, móviles y entornos físicos, empleando diversos canales y plataformas. Ello constata la relevancia de ofrecerles un servicio sin tensiones a través de múltiples vías y dispositivos, lo cual conforma el hilo conductor de la estrategia omnicanal.
Por ejemplo, imaginemos a un cliente que después de una agotadora jornada laboral, se encuentra en la fila eterna de una tienda deseando poder avanzar a la velocidad de la luz. Entonces, ¿cómo podría operar la omnicanalidad para mejorar la experiencia de compra? Una alternativa sería evitarle ese interminable camino mediante el escáner de código de barras alojado en la app, que le permitirá agregar los productos a una cesta virtual y realizar el pago online.
En el fondo, se trata de desplegar una comunicación estratégica e integral orientada a la atención del cliente. Lo que aporta una serie de beneficios para los consumidores y la misma empresa.
1. Mayor satisfacción y retención de los clientes
Cuando el usuario transita por un camino de canales debidamente integrados, el recorrido hacia la conversión es más expedito y cómodo. Ello permite que las experiencias sean satisfactorias y que se generen altas tasas de retención. De hecho, como expone el sitio Breadstack, las empresas que mantienen un fuerte compromiso con el cliente omnicanal retienen a casi el 90% de ellos, en comparación con solo el 33% de las que muestran una implicancia más debilitada.
2. Valiosa recopilación de datos
Ya sabemos, sin datos de buena calidad no hay estrategia digital que llegue a buen puerto, sobre todo, entendiendo que los clientes deben ser el hilo conductor de las campañas. Pero la diversidad de canales conectados (email, redes sociales, apps, televisión, SMS, etcétera) facilita una recolección más amplia, optimiza el análisis y hace lo mismo con la segmentación; lo que se traduce en un mayor y mejor conocimiento de los públicos y consumidores.
Esto otorga tremendas oportunidades para ser eficientes en la comunicación, tomar decisiones que repercutan favorablemente en los usuarios y ganar importantes ventajas competitivas.
3. Incremento del Customer Lifetime Value (CLV)
El CLV es una de las métricas más significativas para las empresas. Corresponde al valor que representa el cliente durante un período de tiempo específico y que, en un marco de estrategia omnicanal, comienza a aumentar. Una prueba es lo que entrega el artículo de Breadstack, evidenciando que en este contexto integrado los consumidores tienen un CLV 30% más alto que quienes compran a través de un solo canal.
4. Aumento de las recomendaciones espontáneas
La publicidad de pago trae innumerables beneficios para los negocios, cuando los clientes están en el centro. Pero el boca a boca impulsado por la satisfacción, es decir, aquellas recomendaciones y comentarios positivos que estos aportan orgánicamente sobre una marca, producto o servicio; puede ser tan o más efectivo que el anuncio ultra innovador.
Esto amplifica la buena reputación de la compañía, aumenta el alcance, impulsa la atracción de consumidores cualificados y genera nuevas decisiones de compra.
5. Crecimiento del ROI
La retención de clientes, el aumento del CLV y todo lo que hemos revisado, influye activamente en un mayor retorno de la inversión, el que puede aumentar sin problemas sobre un 30%. Es más, como también resalta el sitio Breadstack, apostar por una firme estrategia omnicanal hace que la frecuencia de compra sea un 250% mayor, mientras que el valor promedio de los pedidos es un 13% más alto. Por otra parte, es posible ver una disminución interanual del 7,5% en el costo por contacto y, en igual periodo, un aumento del 9,5% en los ingresos anuales.
6. Suma productividad a los equipos
El compartir datos de los distintos canales, se ponen los cimientos para llevar a cabo un trabajo colaborativo que fomenta la productividad y nutre las tareas propias de cada equipo. Esto ayuda a resolver problemas internos y a satisfacer las demandas de los consumidores con más rapidez y eficiencia.
¿Cuántos canales son los óptimos?
Con dos, integrando los mundos online y offline, ya puedes diseñar una estrategia omnicanal atractiva para el usuario. Pero es conveniente complementar servicios desde un número más amplio, tal que sea posible dar fluidez al customer journey y mejorar la experiencia de compra. En el fondo, lo óptimo es emplear todas las vías posibles, pero eficientes. Es decir, aquellas que mantengan a los compradores potenciales y a los comprometidos, activos e interesados en los procesos de conversión vinculados a la empresa.
Para eso es necesario comprender el comportamiento de los consumidores integrando los datos de los correspondientes puntos de contacto y, de esa forma, establecer conexiones personalizadas. Asimismo, hay que trabajar en la retención de estos para disminuir al máximo las fugas hacia otros actores similares del mercado e impulsar el crecimiento. Por ello es importante que la omnicanalidad sea innovadora, enérgica y vaya orientada al público objetivo.
En otras palabras, hay que desarrollar un negocio amigable con el cliente; ninguna compañía puede ser escalable y tener éxito si apunta al lado contrario. Y ese desafío requiere ofrecer excelencia en los servicios de atención, diseñar estrategias publicitarias con una elevada dosis de creatividad, comprender las preferencias de los usuarios, invertir en nuevas tecnologías y siempre construir vínculos genuinos. Es el camino largo, pero el que entregará mayores satisfacciones para tu marca y clientes.