Fulfillment: ¿cómo mejorar la experiencia de compra y hacer crecer tu ecommerce?
Las ofertas suelen ser un gancho atractivo para captar clientes y aumentar las tasas de conversión. Sin embargo, el éxito de un ecommerce no depende exclusivamente del crecimiento significativo en sus ventas. En la práctica, tener la capacidad de enfrentar los obstáculos y desafíos, es fundamental para desarrollar un negocio escalable. Y uno de los ítems que marcan pauta en ese ámbito es el fulfillment o proceso de cumplimiento de pedido.
Ilustrémoslo con un ejemplo. La promesa del envío gratis con un tope bajo de compra puede funcionar perfecto para atraer a una cantidad considerable de consumidores, pero si la etapa de pospago es deficiente, el panorama no será tan auspicioso. Lógico, ¿cuántos de esos clientes volverían a comprar si su pedido no llegó en buenas condiciones o lo hizo días después de la fecha acordada? Y ni hablar si la tienda no ofrece las disculpas y las soluciones correspondientes.
Por eso y más, es que optimizar este proceso es tan relevante, sobre todo, en un ecosistema virtual tremendamente competitivo. En efecto, de ello depende la materialización de una de las tendencias en ecommerce que se impondrá este 2022 y que representa una condición muy valorada por los compradores. ¡Descúbrela en el link!
Ahora vamos al ADN de este concepto para entender de qué modo mejorar la experiencia de compra y hacer que tu negocio crezca de manera sostenida.
Fases y políticas de cumplimiento
El fulfillment es el encargado de asegurar que la buena experiencia de los usuarios en la tienda online se mantenga óptima en el mundo físico. Para ello, las empresas pueden optar por internalizar el servicio o recurrir a un operador logístico externo bien equipado y con la experiencia suficiente para gestionar los requerimientos de sus clientes (la empresa que los contrata y los consumidores de esta).
Ambas opciones presentan ventajas. Por ejemplo, la primera permite tener pleno control del proceso, aunque requiere contar con bastante tiempo, conocimientos sólidos en logística y un presupuesto que puede ser elevado. Mientras la segunda, conocida como 3PL (third party logistics provider), posibilita concentrar las fuerzas en la propuesta de valor que se ofrecerá al público en cuanto interactúe con el ecommerce.
Pues bien, para ejecutar el proceso es necesario armar una red robusta de operaciones que no frustre las expectativas de los clientes. Y eso abarca distintas etapas que funcionan simultáneamente.
1. Recepción de la orden de compra
Para esto, debe existir un inventario que permita cumplir con el volumen de demanda, además del debido lugar de almacenamiento. Por otra parte, tan pronto como se concreta la orden hay que desplegar los mensajes y/o campañas automáticas que correspondan para mantener informado al cliente. Por ejemplo, un email transaccional notificando la recepción del pedido, la fecha de despacho y el link de tracking.
2. Preparación de la compra
Aquí destacan dos acciones. Primero la selección o recolección de los productos (picking) y después, el embalaje del pedido (packing). Por supuesto, esto también contempla las indicaciones sobre la clase de empaquetado que tendrá un cierto volumen o tipo de producto (cajas, bolsas eco friendly, material de relleno como protección, etcétera) y las características del etiquetado con los datos del destinatario (por ejemplo, código QR).
3. Envío
Según el modelo de distribución del fulfillment, esto puede implicar que un transportista recoja los paquetes en el sector de almacenaje del ecommerce, que la misma tienda los lleve directo a la dirección del cliente o que los deje en la empresa de courier elegida para el servicio de envío. Desde luego, también puede existir una combinación de estas alternativas e, igualmente, es posible habilitar un servicio pickup con puntos de distribución donde los compradores puedan retirar sus paquetes y se ahorren el gasto de envío.
4. Proceso de devoluciones
Esto abarca la retroalimentación con el cliente y la logística inversa. Es decir, si este devuelve su pedido completo o parcial, la empresa debe estar preparada para procesar esa petición rápidamente. Acá hay que respetar la ley del consumidor, sin demoras ni burocracias, y tienen que existir políticas claras de devolución, que contemplen las compensaciones correspondientes. Y también toca especificar las directrices sobre el tratamiento que tendrá el producto devuelto bajo ciertas condiciones.
La atención al cliente como elemento diferenciador
Cuando alguien tiene una experiencia de compra gratificante, la transacción se repite y al mismo tiempo aumenta la posibilidad de ganar promotores orgánicos. Y como acabamos de ver, en ese proceso satisfactorio el fulfillment cumple un papel complejo y protagónico. Aún más, su optimización es clave para ofrecer una mayor inmediatez en la entrega de los productos, lo cual corresponde a una las actuales tendencias en ecommerce.
En consecuencia, las tiendas online deben ser proactivas y desarrollar una estrategia de comunicación idónea que sea transparente y transmita confianza a los consumidores; sobre todo, cuando existen fricciones que podrían dañar la experiencia y generar fugas de clientes. Además, al internalizar el proceso de cumplimiento, es fundamental trabajar en modelos que fortalezcan la capacidad logística y reduzcan la incertidumbre.
Por cierto, si tu alternativa es recurrir a un operador externo, también tienes que actuar estratégicamente, eligiendo a una empresa que dé las garantías de entregar un servicio profesional, con capacidad para adaptarse a altos volúmenes de demanda. A fin de cuentas, la satisfacción de los clientes es primordial para desarrollar negocios que retengan y fidelicen; por lo tanto, cuidar hasta el mínimo detalle en las etapas de pre y posventa no es opcional, debe ser una conducta arraigada en el ADN corporativo. De ahí emanará el sello que te diferencie como ecommerce y te posicione en el top of mine de tu público.