Blog de Fidelizador.com

Tips y artículos para optimizar tu Email Marketing.

Ahondando en el Customer Journey: qué es y cómo integrarlo al Email Automation

El proceso que sigue un visitante, desde su primer contacto con la marca, hasta convertirse en un comprador, es lo que conocemos como Customer Journey. Es un concepto que tiene como motor al Marketing Automation, lo cual optimiza la experiencia del usuario, facilita la transición hacia la etapa de venta, maximiza el engagement y aumenta la productividad de los equipos.

Ciertamente, no todos los visitantes llegan a la fase de compra, por lo mismo, es fundamental implementar tácticas y estrategias basadas en el comportamiento, necesidades e intereses de tus contactos durante las tres etapas, es decir, descubrimiento, consideración y decisión.

Entonces, ¿cómo estructurar este viaje e integrarlo a tu estrategia de Email Automation? Para esto se debe tener una representación visual del proceso, lo que se conoce como mapa del viaje del cliente, tal que comprendas las motivaciones de los usuarios y puedas configurar puntos de contacto altamente eficientes. ¡Profundicemos en ello!

1. Define objetivos claros y perfila a tu Buyer Persona

Para que el Customer Journey brinde valor, cada serie de correos electrónicos automatizados tiene que apuntar a un objetivo específico. Por ejemplo, lograr que los usuarios inactivos se vuelvan a involucrar o aumentar la renovación de suscripciones a un servicio. Si ello no ocurre, la comunicación será dispersa y confusa, y no habrá claridad sobre lo que se debe analizar para conocer el rendimiento de los envíos.

Luego de este paso puedes crear a tu Buyer Persona, lo más detallado y realista posible, basándote en las características de tu cliente ideal. Esto permitirá moldear el mapa de un modo más efectivo y dirigirlo a los destinatarios correctos. Aunque primero, debes tener los datos necesarios sobre tus suscriptores, cuidando que su obtención sea justificada y no se convierta en un acto invasivo para ellos.

2. Identifica los puntos de contacto

Esta tarea será la encargada de mostrarte desde dónde se generan las interaccionan con tu marca. Por ejemplo, a partir de tus newsletters, de la campaña de Email Automation que compartiste en redes sociales o de la recomendación que realizó un tercero. Para identificar estos puntos es necesario que revises los reportes de tu tráfico, aunque igualmente puedes averiguarlo mediante una encuesta vía correo electrónico.

Además, es recomendable que conozcas los obstáculos que dificultan el contacto o interrumpen la llegada a la etapa de conversión. Algunas razones pueden ser los costos de envío, un registro engorroso para realizar la compra o las pocas opciones de pago. Ahondar en estos puntos te ayudará a conocer qué tan complejas son las vías de comunicación con tu marca y así realizar a tiempo los cambios o ajustes necesarios.

3. Esboza las etapas centrándote en las búsquedas del cliente

Piensa en lo que tu suscriptor desea lograr durante cada etapa. Ahora es momento de centrarse en sus objetivos, por lo tanto, para tener una visión general del Customer Journey, enumera las fases y especifica aquello que necesita el contacto, considerando más allá de la fase de compra o decisión.

Por ejemplo, centrémonos en la etapa del descubrimiento, que es donde se hace visible el problema o necesidad del cliente y este comienza a buscar una solución. Entonces, ¿qué necesita? Contenido que ayude a entender por qué se debe actuar frente a ese requerimiento, preguntas y respuestas, definiciones, etcétera. Lo elemental es construir una mejor experiencia para el usuario.

4. Determina el contenido de las campañas

Planifica el tipo de contenido que desarrollarás, según el objetivo que se establezca y las distintas etapas del Customer Journey. Por ejemplo, para la fase de consideración se pueden entregar reviews, comparaciones, tendencias, guías de uso, testimonios, etcétera. Ello ayudará a crear una campaña de Email Automation que impulse la generación de conversiones.

Pero también es fundamental segmentar el público al que se destinará cada correo electrónico. No todos los que se encuentren en una etapa van a desear la misma información. Es más, podría suceder que exista coincidencia en el tema requerido, pero que los destinatarios necesiten diferentes niveles de tecnicismo. Por lo mismo, los envíos deben personalizarse.

5. Automatiza y vive la experiencia del usuario

Configura las campañas en los workflows de Marketing Automation, actívalas y luego haz el recorrido del suscriptor, para medir la efectividad de tus acciones e identificar posibles obstáculos durante el proceso. Pero ten presente que el usuario puede pasar por más de tres etapas. Por ejemplo, descubrimiento del problema, investigación sobre las mejores soluciones, conversión, evaluación de la compra y recomendación. El viaje no termina, necesariamente, con la adquisición de un producto.

En síntesis, el diseño de tus mapas debe ser una tarea en constante revisión, tal que el viaje de los clientes sea expedito y les aporte valor. Hay que analizar los datos y aprovecharlos al máximo. No improvises ni hagas cambios a ciegas, ello repercutirá negativamente en tus clientes y en las tasas de conversión.

La importancia de mapear el Customer Journey

Estructurar el recorrido del consumidor es clave para desarrollar campañas de Email Automation exitosas, que entreguen un sello diferenciador y fortalezcan el reconocimiento de tu marca. Es un trabajo que requiere de rigurosidad, para comprender lo que desean y necesitan los usuarios, y ofrecerles una experiencia conectada con sus motivaciones.

De hecho, mapear no es solo una acción visual. Es una oportunidad para construir relaciones sólidas con leads, prospectos y clientes, mediante un canal de comunicación directa y altamente personalizada. Desglosa el viaje fase por fase, analiza, interpreta y haz los cambios necesarios. Tus suscriptores amarán tenerte en sus bandejas de entrada.

Suscríbete a nuestro newsletter

Y recibe todos los tips de nuestros expertos para tus campañas de Email Marketing.

Pruébalo gratis durante 15 días utilizando todas sus funcionalidades