Retención y fidelización de clientes: 5 estrategias digitales para empoderar a tu ecommerce
Durante 2020, el retardo en la entrega de las compras fue el reclamo más mencionado por los consumidores, según el Sernac, acumulando 209.473 quejas (23,4%); cifra que aumentó en un 546% respecto al año anterior. Y precisamente, ese es uno de los principales factores que pone en peligro la retención y fidelización de clientes. Peor aún, si no existen estrategias digitales sólidas destinadas a lograr ambos fines.
Y es que en los distintos mercados abundan las ofertas para atraer. «Recibe un 15% de descuento para tu primera suscripción”, “Contrata tu plan y obtén el primer mes gratis”, “Te regalamos $10.000 para tu primera compra”, etcétera. Sin duda, desarrollarlas es muy importante, pero si no hay inversión para retener, el trabajo de atracción pierde fuerza.
¿A quiénes retener?
Para los ecommerce con una nutrida cartera de consumidores es imposible retener a la totalidad y, mucho menos, fidelizarlos. Por lo mismo, hay que identificar cuáles son los segmentos de valor actual y potencial para la empresa, y luego centralizar las estrategias digitales en ellos.
Puedes diferenciar según factores como, las frecuencias y montos de compra, la antigüedad del cliente, su interacción con las campañas, el tiempo de demora entre compras, etcétera. Lo importante es ser muy meticulosos al realizar la distinción, para evitar las exclusiones de clientes que podrían mantenerse como tales.
La idea es medir el grado de vinculación con la empresa, al igual que el riesgo de fuga que presenten los consumidores actuales. Teniendo eso resuelto, vamos a la práctica.
1. Aplica protocolos de atención en los puntos de contacto
Las acciones destinadas a la retención y fidelización de clientes, deben abarcar la etapa anterior y posterior a la compra. Así se obtiene una visual en 360° de sus inquietudes, intereses y distintas necesidades lo que, a la vez, ayuda a disminuir las malas experiencias. Por eso es necesario implementar una cultura de atención en todos los puntos donde interactúen.
La prioridad debe ponerse en agilizar los asuntos urgentes o críticos, para tener oportunidades que permitan prevenir la deserción. Entonces, además de tener al personal debidamente capacitado, es necesario contar con las herramientas adecuadas que faciliten la prestación del servicio.
2. Implementa un programa de educación
Permite que tus clientes aprendan más a fondo sobre el uso de los productos o servicios adquiridos. Entrégales las herramientas para que extraigan al máximo el potencial de su inversión. Puedes organizar sesiones virtuales de capacitación, crear videos y material visual, enviar newsletters didácticos, etcétera. Lo principal es que extiendas el vínculo, mediante una comunicación personalizada, especializada y atractiva.
3. Desarrolla un plan de manejo de crisis
¿Cometiste un error? Debes estar preparado para solucionarlo y ofrecer las disculpas correspondientes. ¿Un grupo de consumidores reclamó? Tienes que atender las demandas y resolverlas a tiempo. Si no existe la iniciativa de transformar lo crítico en una oportunidad para mejorar, la retención y fidelización de clientes comenzará a disminuir.
Un caso para atender es lo que especifica el reporte del Sernac que mencionamos al inicio: 39.3% de las empresas no acogió o no respondió los reclamos, lo cual equivale a 339.663 quejas. Indudablemente, una postura incompatible con los dos objetivos planteados en este artículo.
4. Crea un plan robusto de fidelización
Segmenta y diseña campañas o recursos personalizados que incentiven la lealtad. Por ejemplo, programas de recompensas (ofrecer descuentos por cada amigo o familiar que refiera), acceso gratuito a servicios exclusivos, invitación a eventos, regalos de cumpleaños, etcétera. Haz que se sientan especiales y valorados por la empresa.
5. Registra y analiza las métricas de abandono y fidelización
Es imposible hablar de estrategias digitales sin incluir estas tareas. Es lo básico para comprender qué mejorar y dónde debes concentrar tu próximo plan de acción. Pero no solo pienses en datos cuantitativos, como la tasa de éxito del programa de lealtad; desde el lado cualitativo también puedes extraer información de valor, por ejemplo, haciendo seguimiento a los comentarios.
Ahí podrás identificar, asuntos tan significativos como las razones del abandono. Es más, el balance del Sernac entrega algunas pistas. Además del retardo en la entrega, otras razones de reclamo han sido la mala calidad en la atención, el cobro de un precio superior al exhibido o informado y el ofrecimiento de productos sin stock. Como dijimos, esta clase de problemas también espanta a los clientes.
Cuidado con las mediciones de satisfacción
Saber qué valoran los consumidores de un determinado servicio o industria, es indispensable cuando se diseñan estrategias digitales destinadas a la retención y fidelización de clientes. Sin embargo, las mediciones que se emplean no siempre reflejan lo que estos realmente aprecian como prioridad. En consecuencia, hay que aterrizar la evaluación al rubro que corresponda.
Por ejemplo, en el área de salud, los factores más valorados para un paciente pueden ser la calidad profesional del médico y la empatía del personal. En cambio, si nos trasladamos a una tienda de tecnología, la valoración podría estar centrada en la calidad de los productos, el cumplimiento en los plazos de envío y la óptima solución de problemas.
Entonces, es imprescindible identificar lo importante para tus clientes, porque esa información permitirá alimentar a gran parte de las acciones estratégicas. Además, será esencial para construir una relación cercana y personalizada que transmita confianza, aumente la satisfacción y provea una experiencia lo suficientemente excepcional como para retener, fidelizar y empoderar a tu ecommerce.