Manejo de crisis online: consejos para abordar los comentarios negativos de tus clientes
La sección de opiniones o calificaciones de los consumidores es un imán para leads y clientes potenciales. Ahí vemos plasmada su satisfacción, pero también una cantidad no menor de comentarios negativos. El problema es que puedes tener una veintena de cinco estrellas y de compradores felices, pero basta con una mala crítica para que el entusiasmo por comprar comience a disminuir y la reputación de tu marca se debilite.
Esas son algunas de las principales razones que evidencian la importancia de diseñar un plan de manejo de crisis online. Más aún, esto no se trata únicamente de las opiniones en un ecommerce. Hay una gran cantidad de plataformas donde los clientes pueden manifestar su sentir: aplicaciones móviles, foros, redes sociales, Play Store, Google My Business y un largo etcétera.
En consecuencia, es evidente concluir que algo parecido a “otra vez, la empresa X me tiene sin servicio y como siempre no responde mis reclamos”, puede tener una amplia repercusión en el público objetivo y en los consumidores existentes. Porque, sí, las opiniones desfavorables también contribuyen a generar una fuga de los actuales clientes.
¿Borrar es la solución?
Sin duda, no todos los comentarios negativos influyen de igual modo en el público. Una denuncia sobre el retraso en el proceso de envío no necesariamente disminuirá, de manera considerable, la intención de compra. Pero otra, alertando sobre una alergia tras el primer uso del producto o la pésima calidad del material con que fue fabricado, puede provocar bajas significativas. Entonces, ¿borro las menciones más críticas?
Un buen manejo de crisis online no implica esconder el polvo bajo la alfombra. Por supuesto que puedes eliminar las reseñas fraudulentas o aquellas que califican como spam. Pero hacer lo mismo con las opiniones genuinas, se traduce en un rotundo no. De hecho, manipular los comentarios a favor tu compañía es un claro ejemplo de Dark Patterns, así que no lo hagas ni en sueños.
Lo que sí puedes hacer es seguir los siguientes consejos para potenciarte como marca y mejorar la experiencia de tus clientes. ¡Toma nota!
