Ley de prefijos telefónicos: por qué las marcas migran a WhatsApp
El marketing ya no se mide solo por clics o aperturas, sino por autenticidad y confianza. En un contexto donde los usuarios desconfían cada vez más de llamadas automáticas y mensajes impersonales, los datos hablan solos:
- Más del 70 % de los usuarios ignora llamadas desconocidas.
- WhatsApp supera los 2 mil millones de usuarios activos, y en Latinoamérica es el canal digital con mayor tasa de respuesta.
Con la nueva Ley de Prefijos Telefónicos en Chile, las marcas enfrentan una regulación más estricta sobre el contacto telefónico masivo. Y eso está acelerando un cambio que ya venía gestándose: migrar del llamado frío al mensaje personalizado.
De la llamada al mensaje: un cambio estructural
La nueva normativa redefine cómo las empresas pueden contactar a los usuarios.
Desde ahora, toda llamada masiva o automatizada con fines informativos o publicitarios debe provenir de prefijos específicos:
- 809 → comunicaciones masivas no solicitadas.
- 600 → comunicaciones masivas solicitadas (es decir, con consentimiento).
Si una empresa no utiliza estos prefijos, los usuarios pueden reclamar ante la Subsecretaría de Telecomunicaciones (SUBTEL). Esto no solo impone reglas técnicas, sino que replantea la estrategia de contacto directo.
Qué significa en la práctica
Las marcas que tradicionalmente usaban llamadas automatizadas, SMS o campañas de voz deben adaptarse a nuevas condiciones.
- Obtener consentimiento verificable antes de contactar.
- Solicitar numeración oficial (809 o 600) según el tipo de comunicación.
- Mantener registros claros de trazabilidad y consentimiento.
- Respetar los derechos de oposición, supresión o bloqueo previstos en la Ley 21.719 de Protección de Datos Personales.
En síntesis: ya no basta con tener un número y una base. Hay que demostrar transparencia y propósito.
¿Aplica también a SMS, MMS y similares?
Sí. La ley abarca todo tipo de comunicación masiva o automatizada, sea verbal, escrita o generada por inteligencia artificial.
Esto incluye:
- SMS (Short Message Service).
- MMS (Multimedia Messaging Service).
- Mensajes pregrabados o automatizados.
Incluso, estos servicios pueden operar con numeración corta, siempre que respeten el uso correcto de los bloques 600 o 809, según corresponda.
Un ejemplo práctico:
- Si una marca envía SMS de promociones sin consentimiento, deberá usar el prefijo 809.
- Si esos mensajes fueron solicitados (por ejemplo, recordatorios o beneficios para clientes registrados), entonces debe operar bajo numeración 600.
WhatsApp: el canal que queda fuera (y gana)
La ley no aplica a los números de WhatsApp ni a aplicaciones similares. ¿Por qué? Porque su numeración es independiente del sistema telefónico tradicional.
Un usuario puede cambiar de línea, pero su número de WhatsApp permanece igual, ya que la plataforma opera sobre internet, no sobre red telefónica.
Esto coloca a WhatsApp en una posición estratégica para las marcas:
- No requiere numeración asignada por SUBTEL.
- Permite mantener una identidad verificada (cuenta comercial).
- Facilita la automatización ética y personalizada a través de chatbots y flujos conversacionales.
El impacto directo en marketing digital
Esta nueva regulación está redefiniendo el ecosistema de comunicación.
Mientras las llamadas tradicionales enfrentan barreras regulatorias, los canales digitales como WhatsApp o email marketing ganan protagonismo.
Ventajas del cambio:
- Mayor trazabilidad: se registra cada interacción con consentimiento explícito.
- Más segmentación: los datos permiten enviar solo mensajes relevantes.
- Mejor experiencia de usuario: el contacto ocurre en el canal que la persona ya usa.
Riesgos si no se actúa:
- Multas por uso indebido de numeración.
- Daño reputacional por prácticas invasivas.
- Pérdida de confianza en la marca.
Cómo adaptar tus campañas
Migrar hacia canales digitales no significa abandonar la comunicación directa, sino modernizarla.
¿Cómo puedes hacerlo?
- Mapea tus canales actuales.
Identifica qué parte de tu base recibe llamadas, SMS o correos.
- Solicita numeración oficial.
Si aún haces llamadas masivas, regulariza tus prefijos (600 o 809).
- Prioriza el consentimiento.
Implementa procesos de opt-in y doble verificación.
- Integra WhatsApp Business API.
Automatiza flujos de bienvenida, recordatorios o encuestas postventa.
- Audita a tus proveedores.
Asegúrate de que cumplan con la ley y la ISO 27001 o equivalentes.
Casos concretos: cómo se traduce en la práctica
- Ejemplo 1 – Campañas de SMS bancarios:
Un banco que envía alertas de transacción o beneficios debe operar con prefijo 600 (consentimiento). Si envía promociones a una base fría, debe usar 809.
- Ejemplo 2 – Contacto de centros médicos:
Los recordatorios de turnos (solicitados) se canalizan por 600. Las campañas de nuevos servicios sin solicitud previa, por 809.
- Ejemplo 3 – Marcas que migran a WhatsApp:
Empresas de retail que antes hacían llamadas automáticas ahora usan WhatsApp Business API:
- El usuario inicia el chat voluntariamente.
- Se registran los consentimientos.
- Se automatizan respuestas con IA y segmentaciones dinámicas.
Resultado: tasas de apertura superiores al 90 % y conversaciones más fluidas.
Cómo medir el ROI de este cambio
La migración hacia canales digitales no solo cumple con la ley; mejora las métricas.
Indicadores que puedes seguir:
- Tasa de respuesta: aumenta hasta 3 veces en WhatsApp vs. SMS.
- Costo por interacción: menor al de llamadas tradicionales.
- Tasa de conversión: mejora entre un 25 % y un 40 % en campañas con segmentación y opt-in.
- Nivel de satisfacción: los usuarios perciben mayor control y transparencia.
Un nuevo marco para una comunicación más humana
La Ley de Prefijos Telefónicos no busca frenar el marketing, sino ordenarlo. Obliga a las marcas a repensar su forma de conectar: menos interrupciones, más conversación.
Migrar hacia canales digitales como WhatsApp no es solo una respuesta legal, sino una evolución natural hacia un marketing más inteligente:
- Basado en consentimiento.
- Construido sobre datos limpios.
- Y enfocado en relaciones, no en volumen.
En un entorno donde la confianza se gana mensaje a mensaje, esta ley marca el fin de los llamados impersonales y el comienzo de un contacto más ético, trazable y efectivo.
Porque, al final, las marcas que escuchan antes de hablar son las que terminan convirtiéndose mejor.
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