Qué es el Marketing Omnicanal y cómo puede beneficiar a tu marca
El principal valor del Marketing Omnicanal está en integrar canales offline y online para ofrecer una experiencia de compra en 360° que se ajuste al comportamiento del cliente, desde el primer punto de contacto. Eso implica que cada canal funcionará en conjunto para estructurar un mensaje unificado que otorgue identidad a la marca y ubique al destinatario en el centro de la estrategia.
En otras palabras, se trata de comunicar, atraer y fidelizar, entregando la máxima satisfacción para el usuario, sin descuidar la calidad en cada vía de contacto ni el cumplimiento de los objetivos trazados. Pero en concreto, ¿cómo podría beneficiar a tu empresa y consumidores? Para que ello ocurra hay algunas acciones que se deben concretar.
1. Integrar a los equipos de trabajo
La omnicanalidad requiere de una voz en común, lo cual parte por sumar a todos los equipos a la estrategia e integrar la información que maneja cada uno. Por ejemplo, la correspondiente a ventas y a marketing. De esa manera, es posible estructurar una comunicación coherente y fluida que brindará una experiencia personalizada y de valor.
A través de ese trabajo en conjunto, se compartirán datos que anteriormente solo pertenecían a un área específica, como:
- Los canales que emplean los usuarios para interactuar con la empresa y sus contenidos.
- Los productos de mayor y menor venta, por segmento.
- Las campañas de Email Automation con mejor rendimiento.
2. Segmentar en grupos pequeños
Por supuesto, no se trata de convertir a tu lista de clientes en un rompecabezas, pero tampoco es recomendable trabajar con segmentos demasiado amplios, como hombres y mujeres, porque, aunque compartan esa característica, podrían existir otras variables que generen notorias diferencias en lo que esperan de una misma marca.
Además, no olvidemos que el targeting y el alto nivel de personalización son primordiales en el Marketing Omnicanal, por lo tanto, debe existir un uso eficiente de datos para que la respuesta frente a tu estrategia sea positiva y te posicione como un actor relevante en el mercado. ¿Pero de qué manera lograr esa eficiencia? Algunas opciones que puedes adoptar, de modo individual o en conjunto, son:
- Combina datos para obtener segmentos más específicos. Por ejemplo, agrupar según género, tramo etario, tipo de productos que adquiere y frecuencia de compra, en un periodo determinado.
- Averiguar qué canales utiliza según la etapa del Customer Journey en que se encuentre.
- Monitorear si el uso de esas plataformas es parte de un patrón de conducta o viaja por unas u otras sin tener un hilo conductor. Por ejemplo, cuando compra ropa, ¿siempre vitrinea online, pero prefiere adquirirlas en la tienda física?, ¿o concreta cada conversión sin discriminar entre los canales disponibles?
3. Probar, medir, analizar y volver a probar
Tal como te recomendamos, insistentemente, que lo hagas en Email Marketing, el Marketing Omnicanal también requiere de pruebas continuas y de un proceso activo de análisis. Hacerlo de modo regular es determinante en cuán beneficiosa sea la estrategia para la empresa que la ejecuta y sus consumidores.
¿Qué debieras probar, medir y analizar?
- Como hablamos de Marketing Omnicanal, lo obvio es chequear qué tan eficientes son los canales habilitados. Por ejemplo, ¿la compra a través de tu app corporativa se realiza de modo expedito?, ¿la atención al cliente en redes sociales es rápida?, ¿los correos automáticos se activan oportunamente?
- Prueba distintos mensajes, líneas de asunto, call to action, contenidos visuales, encabezados, etcétera.
- Revisa la efectividad de las frecuencias de envío (por email, SMS, etcétera).
- Analiza cuál de tus segmentos responde mejor o peor a ciertos mensajes.
- Evalúa los comentarios referentes a la atención que se entrega de forma presencial.
Sin duda, hay mucho que rastrear y poner a prueba, pero lo principal es trabajar para que el público objetivo y los clientes se sientan confiados y a gusto al interactuar con tu empresa.
Omnipresencia versus Marketing Multicanal
La multicanalidad tiene como objetivo interactuar en diversas plataformas, aunque ello no necesariamente le quita relevancia a la comunicación con los clientes. Pero, a diferencia del Marketing Omnicanal, esta no ofrece una experiencia de uso integrada en cada punto de contacto. En términos simples, es una estrategia dispersa.
O sea, mientras el primer enfoque busca estar presente en la máxima cantidad posible de vías, la omnicanalidad las integra para convertirlas en un todo que garantice eficiencia operativa, entregue un mensaje coherente y asegure calidad a los usuarios durante cada etapa del proceso. No obstante, para que esa conexión exista, los múltiples canales deben estar habilitados.
¿Qué habilitar? Las opciones dependen del panorama que enfrente tu empresa, pero, además de la atención en una tienda física, esto podría incluir al Email Marketing, las redes sociales, los mensajes que implementes con Fidelizador SMS, el Marketing Automation, las campañas transaccionales, la tecnología GPS, los chatbots, las aplicaciones móviles, entre otras.
Y en cuanto a las ventajas de ser omnicanal, la lista es extensa. Veamos algunos ejemplos, partiendo por los clientes:
- Reciben una atención personalizada.
- Pueden manejar su proceso de compra en función de sus necesidades, disponibilidad de tiempo e intereses.
- Tienen libertad para interactuar con la marca en cualquier momento y lugar.
Vamos a los beneficios para la empresa:
- Reduce el costo de adquisición por cliente y eleva el ROI.
- Mejora el engagement.
- Fortalece la imagen corporativa y aumenta las posibilidades de convertirse en top of mind.
Indudablemente, la omnicanalidad requiere una mayor coordinación y eficiencia en los procesos productivos, pero, como puedes observar, el resultado de un buen trabajo se convertirá en una experiencia win to win para empresas y clientes.
¿Listo para empezar? ¡Contáctanos! En Fidelizador podemos asesorarte.
