Marketing Automation: Automatizar tareas para construir relaciones más humanas
Una plataforma de Marketing Automation permite automatizar los workflows de marketing y ventas para disminuir las actividades repetitivas de gestión de campañas y mejorar la tasa de conversión.
Sin embargo, a pesar de su nombre, la principal fortaleza del Marketing Automation es ofrecer más tiempo a los equipos para que puedan generar una relación más humana con sus clientes y prospectos.
El éxito de la automatización radica en aprovechar el tiempo liberado para analizar mejor la estrategia y segmentar las bases de contactos. Su objetivo es:
- Mejorar la interacción con los clientes.
- Acortar los ciclos de compra.
- Visualizar las oportunidades para aumentar el ticket promedio o bajar las tasas de rebote.
>> Revisa las ventajas del Marketing Automation en esta infografía.
En pocas palabras, tras liberar a los equipos de las tareas de gestión de los envíos, el automation permite enfocarse en la calidad de los contenidos y en la segmentación para construir una relación uno a uno con los clientes.
Aprender de quienes fracasaron en el intento
La transición al Marketing Automation de aquellas empresas que intentaron automatizar sus envíos, sólo con el objetivo de disminuir el tamaño de sus equipos de marketing, resultó en un fracaso. Los prospectos y clientes son humanos. El humano de hoy es un usuario digital que constantemente busca ver la diferencia entre un robot y una persona. Entonces, mandar emails como robots hace un flaco favor a la relación.
Al mismo tiempo, hubo empresas que aprovecharon el Marketing Automation para pasar de las tareas cuantitativas hacia tareas más cualitativas. Es decir, que evolucionaron desde subir y bajar enormes bases de datos, a generar contenidos hiper segmentados en base a un análisis detallado de los intereses de los contactos. Este cambio significó un aumento en ventas, un mejor ambiente de colaboración entre los equipos de venta y marketing y, además, una mejor experiencia del usuario en general.
Marketing Automation: Unir la inteligencia del software con la inteligencia humana
La atención y el tiempo de los prospectos se vuelve cada vez más cara porque es más difícil de atraer*. El mercadeo automatizado llegó para apoyar a un reto que va creciendo en marketing digital: el tiempo de atención sigue bajando y cada punto de contacto con un prospecto debe ser de calidad. Es decir, el automation no está para reemplazar a los equipos humanos, sino para trasladar el esfuerzo hacia generar una experiencia del usuario de mayor calidad. Mientras los equipos generan contenidos de valor, el sistema de automatización se encarga de despacharlos a tiempo.
Un software de Marketing Automation es mejor que los humanos a la hora de realizar tareas planificadas muy rápidamente, como mandar en el instante una notificación a un vendedor o actualizar bases de datos.
Sin embargo, el automation no puede pensar. El sistema es fantástico para escuchar y reaccionar pero no para tomar decisiones y anticiparse a los hechos. Sacar el mayor provecho de una plataforma de Marketing Automation es dejarle automatizar las tareas tediosas y enseñarle cómo responder a los criterios que para los humanos son relevantes.
*Revisa lo que aprendimos en el SSM 2017, sobre cómo la publicidad juega a comprar la atención de los consumidores, en un escenario de 17 mil impactos publicitarios al día, aquí.
Aprender a discernir los criterios relevantes
Como comentamos, las empresas que supieron sacar el mayor provecho al automation son aquellas que encontraron los puntos de contacto que pueden manejar los robots e identificaron las comunicaciones que deben ser manejadas por humanos. Por un lado, cuando recién un visitante anónimo se vuelve un prospecto potencial, el software cumple perfectamente su rol al despachar automáticamente una campaña de bienvenida. Por otro, el contacto con un vendedor ofrece un mejor retorno si se genera más adelante en el embudo, cuando ya requiere de un apoyo personalizado para tomar su decisión de compra.
Las empresas exitosas diseñan con cuidado su primer mensaje de bienvenida y todo su proceso para recibir a los nuevos contactos o clientes. Este workflow conlleva diferentes etapas que permiten segmentar a los nuevos contactos para que cuando estén listos para ser contactados por vendedores, las empresas ya tengan la información necesaria para adaptar el discurso de venta.
Según los ciclos de venta, estructura y producto de cada empresa, las recomendaciones que presentamos en este artículo aplican cuando aún las compañías carecen de información de segmentación para prospectos o nuevos clientes, con el objetivo de fidelización.
Explicamos los tipos de correo según el ciclo de cliente que aplica en este artículo.
La primera oportunidad para mejorar la segmentación: El workflow de bienvenida
El proceso de bienvenida a los nuevos contactos, a través de una serie de correos, permite segmentar por:
- Nivel de engagement.
- Tipo de toma de decisión (interés en descuentos, referencias sociales o información técnica, por ejemplo).
- Tipo de consumo de contenidos (miran videos, descargan ebooks y/o visitan la página de la dirección de la tienda física más cercana).
La mayoría de los casos, los nuevos clientes necesitan contactarse con algún tipo de servicio al cliente o buscan respuestas por sí mismos.
Toda esta información que es acumulada sobre los visitantes y nuevos clientes es necesaria para determinar los criterios para personalizar los workflows de marketing y ventas. Finalmente, se sistematiza el análisis de estos criterios para todos los diferentes procesos de marketing digital. Eso es poner el poder de la tecnología a la disposición de los equipos humanos. Ya que esta información facilita la toma de decisión para actuar de la mejor manera según el ciclo del cliente.
Contacta solo a los prospectos interesados
Determinar cuan cerca un prospecto está de volverse cliente y de cuánto sería el ticket de compra es el arte del equipo de venta. Sin embargo, se necesita de un trabajo coordinado para determinar estos criterios. Un sistema de etiqueta de los prospecto, a través de procesos de automation, permite que los equipos de venta contacten sólo a quienes correspondan a los criterios determinados y no hacer llamadas en frío de más.
Cuando los equipos de marketing y ventas conocen sus límites para operar, es posible determinar fácilmente los workflows de automation. Estos permiten contactar únicamente a los prospectos interesados, gracias a la escala interna de la empresa.
Ponerse en contacto cuando están atentos
Después que un prospecto cumpla con los diferentes criterios que indican que está disponible para ser contactado, se requiere hacerlo en poco tiempo. En la mayoría de los casos, si el prospecto mostró interés, el equipo de venta tiene una hora para contactarle. En caso contrario, se olvidará que solicitó un demo o más información.
Según las dinámicas de la empresa, cuando se detecta una oportunidad, pueden ser enviadas fácilmente notificaciones individuales a los vendedores. Así pueden llamar personalmente a los prospectos, agregarlos a una lista o actualizar un CRM.
La ventaja de un sistema de Marketing Automation profesional es la multitud de opciones de acciones. Estas se adaptan a las estructuras de cada empresa. Pero siempre con el objetivo de mejorar los resultados de los esfuerzos de marketing y venta.
Si eres cliente de Fidelizador, recuerda que el acceso a Fidelizador Automation es gratuito. Para acompañarte en el diseño de tus primeros workflows, hemos preparado plantillas de ejemplo. Las puedes descargar en la Mesa de Ayuda o solicitar al equipo de Soporte.