Mensaje de bienvenida: 5 elementos para descubrir a tus clientes
El Email Marketing y el Automation abren un mundo de posibilidades para mejorar la experiencia del cliente. Una de ellas es el mensaje de bienvenida a los nuevos clientes y seguidores.
El proceso de bienvenida es enviar a un nuevo contacto una serie de correos automatizados empezando con un saludo personalizado. La serie es generalmente de 3 a 7 correos. El objetivo de esta campaña de emails es analizar las interacciones de los contactos para segmentarlos según su perfil de «Buyer persona».
Si bien el proceso del mensaje de bienvenida tiene diferentes objetivos según la estrategia de cada empresa, permite cumplir al menos estos 3 puntos:
- Verificar y actualizar los datos de contacto de los nuevos suscritos.
- Iniciar una relación 1 a 1 a través de un canal exclusivo que es el Email Marketing.
- Mantenerse Top Of Mind.
La bienvenida se puede dar en un solo correo electrónico, como explicamos en los detalles de los 10 elementos, aquí. Sin embargo, para evitar mandar un correo electrónico con demasiada información, se recomienda dividirlo. Por eso, es a menudo más indicado tener un proceso de bienvenida que contenga de 3 a hasta 7 correos. El número depende de la complejidad del producto y del ciclo de vida del cliente.
Recuerda la regla: 1 mail = 1 acción. Es decir, mejor enviar un correo con un solo llamado a la acción en vez de muchas opciones. Por esto, si el mail de bienvenida tiene demasiada información, es mejor dividirlo en un proceso de múltiples mensajes con el Marketing Automation.
>Infografía: Ejemplo de un proceso en 6 etapas Descargar, aquí.
Para cada workflow del mensaje de bienvenida, sin importar el número de etapas que contenga, se recomienda integrar los siguientes 5 elementos en el orden que le convenga mejor a cada marca.
1- Dar la bienvenida para segmentar a los nuevos contactos según sus intereses
Los nuevos registros pueden llegar a la lista de difusión desde distintos orígenes, como a través de un CRM trás realizar una compra o por una suscripción a un blog. Una buena forma de nutrir la base de datos, es utilizar el email de bienvenida para preguntar por las preferencias del nuevo contacto. Así a futuro se podrán enviar comunicaciones personalizadas y segmentadas.
Para construir una relación duradera, el contenido debe estar personalizado con el nombre y preferencias. Una de las razones más comunes de por qué los contactos anulan sus suscripciones, es porque reciben campañas de email marketing demasiado genéricas. El correo electrónico es un canal de comunicación 1 a 1 y el email marketing debe adaptarse a aquello.
Aprovecha el mensaje de bienvenida para preguntarle directamente a tu contacto cuáles son sus intereses.
Ejemplo de workflow de Marketing Automation para descubrir preferencias:
- Iniciar campaña.
- Se suscribe (llega un nuevo contacto a lista de suscripción).
- Correo de bienvenida (personalizado con nombre). Dentro de este correo de bienvenida, hacerle elegir al nuevo contacto qué tipo de contenidos prefiere (descuentos, informativo, social), de manera directa o indirecta.
- Agregar al contacto la etiqueta según el link en el cual ha hecho clic (descuentos, informativo, social).
- Enviar un correo personalizado de acuerdo a los intereses declarados por el contacto. Por ejemplo, si eligió recibir información de descuento, contarle cuáles son las últimas ofertas con un claro llamado a la acción (CTA).
- Si volvió a comprar, agregar al contacto a la lista de los amantes de los descuentos o shopaholics.
- Enviar nuevo correo con ofertas personalizadas y un código promocional para un amigo, para ver si además es un promotor de la marca.
2- Cross-selling como Amazon: Si compró una vez podría comprar una segunda
Hace años que Amazon descubrió el poder de la venta cruzada o «Cross-selling». Ya en 2006 el 33,5% (Fuente: Predictable profits) de sus ventas venía de haber mandado una propuesta de otro producto a un cliente nuevo. El proceso de onboarding de los clientes es la oportunidad donde están aún «calientes» con su primera compra. Hay que aprovechar que estén receptivos para considerar una segunda compra, ya sea de lo mismo o de algo complementario.
Sin embargo, tal como lo hacen en los países anglosajones: ser breve es la clave. Este correo no es un catálogo. Al analizar qué productos o servicios se complementan, se puede generar un sistema de recomendación de alto retorno. Para realizar este análisis, recomendamos el artículo de Rejoiner: «The Amazon Recommendations Secret to Selling More Online».
Además, aprovecha esta oportunidad para recordarle al nuevo contacto quién eres, qué es lo que ofreces y cómo puedes ayudarlo.
3- Lovemark: Bienvenida a la era de las comunidades
El mejor retorno que una marca puede tener es una comunidad activa y fiel. Para la generación de comunidad, es fundamental que los nuevos contactos se sientan parte de algo más grande, gracias a la suscripción o compra.
El proceso de email de bienvenida es el primer intercambio 1 a 1 entre una marca y su nuevo suscriptor. Establece el tono para las comunicaciones futuras y anima a los nuevos miembros a participar activamente.
Actualmente, el mejor proceso de onbaording con este sentimiento de comunidad, proviene de las marcas de deporte. Ya sea Nike, Rebook o Underarmour, todos nos hacen sentir atletas de primera con sus apps y clubs. Apple lo supo hacer muy bien hace unos años. Basta con echar un ojo a la plataforma Meetup para ver cuánto interés existe en unirse alrededor de una marca para aprender.
Para que los nuevos clientes entren a esta comunidad, se necesita invitarles a que se unen. ¿Qué mejor manera que decírselo que con un email de bienvenida?
Fuente: News Nike #betterforit
4- Testimonios: el mundo de las estrellas y la tiranía del NPS
Uber, Amazon, TripAdvisor fueron los primeros. Hoy en día en cualquier lado se solicita un «califica tu experiencia de 1 a 5 estrellas». Además del «rating», las marcas pelean para tener reviews para después mostrarse confiables. Los testimonios de clientes permiten, también, asegurar la mejora continúa gracias a la retro-alimentación directa.
El mensaje de bienvenida es mostrar que los clientes o suscriptores importan y que sus opiniones cuentan.
Un nuevo cliente tiene una ventana de 24 a 48 horas máximo para recordar su compra y la felicidad que esta le generó. Es ese momento el que debe ser aprovechado para pedirle su testimonio. Con su testimonio, se mide donde se encuentra en la escala del famoso Net Promotor Score (NPS) (más detalles en este artículo de Puro Marketing). Así es posible identificar a los promotores y detractores.
Si tus nuevos clientes son promotores, puedes ver cual es el siguiente correo a gatillar en el punto 5 de este artículo y fidelizarlos como lo hace Starbucks.
Si son detractores, agrégales a la lista detractores. Aconsejamos crear el siguiente workflow de automation para la gestión de crisis. Si bien se trata de un workflow sencillo, notifica a los vendedores o quienes estén a cargo de los clientes descontentos.
5- Share the love: deja tus promotores promoverte
Si los clientes tuvieron una buena experiencia, aprovecha para darles la oportunidad de decirlo al mundo. En el segundo o tercer correo de bienvenida, haz referencia a tus redes sociales y links a contenidos de valor para que lo compartan.
Además, si son promotores, otro aprendizaje del proceso de bienvenida de Uber, es que un nuevo promotor quiere que sus amigos también tengan la oportunidad de descubrir el producto.
De esta manera, ¿qué mejor incentivo que despacharles un correo con un código de descuento?
EXTRA: Envío automatizado de saludo de cumpleaños
Como punto extra, el cumpleaños. A todos nos gusta recibir un saludo en el día de nuestro cumpleaños. Mejor aún si viene con un un regalo.
Aprovecha la automatización y transforma lo que podría ser un trabajo tedioso y lento, en una tarea rápida de realizar solo con un par clics y con excelentes resultados:
- Los correos electrónicos de cumpleaños tienen una tasa de transacción 481% mayor que los correos electrónicos promocionales.
- Los correos electrónicos de cumpleaños generan 342% más ingresos por correo electrónico que los correos electrónicos promocionales.
- Los mensajes de correo electrónico de cumpleaños tienen un porcentaje de clics único 179% mayor que los correos electrónicos promocionales.
(Fuente: Experian)
Seamos sinceros, ninguna empresa, por más organizada que sea, podría hacer el seguimiento del cumpleaños de cada uno de sus suscriptores para enviarte una oferta ese día. Si deseas saber más, descubre en este artículo como activar el envío de saludo de cumpleaños automatizado. Así, cuando llegue el cumpleaños del contacto, un correo electrónico se entregará automáticamente en la bandeja de entrada de su correo electrónico.
Para concluir, el proceso de bienvenida es delicado para fidelizar a los clientes, pero no necesariamente tiene que ser apurado. La clave del éxito no está tanto en lo que ve el cliente (los emails) sino en la segmentación. El éxito de un buen mensaje de bienvenida de clientes viene de construir una relación de confianza y segmentar las bases de datos. A mayor segmentación, mejor personalización y con una mejor personalización, mejor fidelización de clientes.