Módulo Encuestas de Fidelizador: cómo medir la satisfacción de tus clientes
La retroalimentación con los usuarios es parte indispensable del Email Marketing. Además de fortalecer el vínculo marca-cliente, haciéndolo más cercano y confiable, es uno de los mejores caminos para evaluar la experiencia de los leads, prospectos y consumidores. Ahora bien, ¿cómo medir la satisfacción de tus clientes? En pos de esa tarea, el módulo Encuestas de Fidelizador será un valioso aporte.
A través de él, puedes satisfacer múltiples objetivos que impulsen el buen rendimiento de tu empresa, te ayuden a ganar en competitividad y liderazgo, y te conviertan en un actor relevante para tu público. ¡Vamos a la práctica!
Primeros pasos en Fidelizador
Habiendo realizado una correcta planificación y la debida carga de tu lista de contactos, crear tu encuesta será un acto fácil y rápido, tanto en la configuración de las preguntas, como en el diseño y activación del envío.
¡Iniciemos!
- Una vez dentro de la plataforma, haz click en «Módulos” y luego en «Encuestas”, desde el menú desplegable.
- Presiona el botón “Crear Encuesta” e ingresa un nombre fácil de identificar. Este va a ser de uso interno, así que no estará visible para el destinatario.
- Ahora comienza el proceso de creación, partiendo por la pestaña “Detalles”, donde deberás especificar la fecha y hora de expiración, además del estado que tendrá tu encuesta. Por ejemplo, “Activa” o “Cerrada”.
- Luego, podrás acceder a las pestañas “Preguntas”, para iniciar tu encuesta; “Diseño”, para editar su apariencia y contenido; “Campañas”, para proceder con el envío; e “Informe”, para descargar un reporte global y otro resumido, con el porcentaje de respuestas que se asocien a cada pregunta.
Elabora preguntas relevantes, precisas y no invasivas
Para que el módulo Encuestas de Fidelizador opere al máximo de su capacidad, este punto es indispensable. Medir la satisfacción de tus clientes con preguntas mal estructuradas, arrojará datos engañosos y débilmente representativos. Sé breve, no caigas en cuestionarios confusos e irrelevantes y, sobre todo, no subestimes a tus encuestados.
Veamos algunos ejemplos:
- ¿Cómo calificarías tu experiencia al usar [producto/servicio]?
- ¿Con qué frecuencia utilizas […]?
- ¿Qué te gustaría mejorar de […]?
- En una escala del 0 al 10, ¿qué probabilidades hay de que recomiendes […] a un amigo?
- ¿Qué función de la herramienta es la que más utilizas?
- ¿Tiene algún comentario u opinión adicional que desees compartir con nosotros?
Identifica los principales impulsores de la satisfacción
La cantidad de factores que inciden en ello puede convertirse en una lista bastante extensa: la atención posventa, el diseño gráfico, la interfaz, la cantidad de funciones que posee una herramienta, la rapidez al lograr un objetivo, la exclusividad, la relación precio-calidad, etcétera. Pero lo principal es encontrar aquellos impulsores más significativos para mejorar la experiencia, optimizar la inversión y crecer como empresa.
Por otro lado, para medir la satisfacción de tus clientes también es muy importante que realices el trabajo inverso. O sea, descubrir los elementos, acciones o características que obstaculizan la buena experiencia del usuario. Es como pensar en modalidad FODA, no solo identifiques tus fortalezas, sino que también tus debilidades. Tus reportes en el módulo Encuestas de Fidelizador te ayudarán en este paso.
Calcula tu Net Promoter Score o NPS
¿Preguntaste si recomendarían tu producto o servicio a un amigo, familiar o colega? Pues bien, mediante esas respuestas podrías obtener tu NPS, un indicador para medir la lealtad y satisfacción.
Pero ¿cómo lo calculamos? Considerando una escala del 0 al 10, se definió categorizar a los clientes, de la siguiente manera:
- Promotores: responden con puntaje 9 o 10. Se caracterizan por ser entusiastas, leales a la marca y, por lo tanto, se muestran dispuestos a seguir comprando. Son quienes impulsan el crecimiento y se transformarán en defensores naturales.
- Pasivos: responden con puntaje 7 u 8. Son consumidores satisfechos, pero no del todo entusiastas. Esa falta de lealtad los hace más susceptibles de viajar hacia la competencia.
- Detractores: responden con puntaje 0 a 6. Son los clientes insatisfechos, que lógicamente podrían dañar a tu marca e impedir o dificultar el crecimiento. Son quienes pueden incitar el boca a boca negativo.
Así, luego de convertir lo anterior en porcentajes, tenemos que el Net Promoter Score se obtiene restando al porcentaje de los clientes promotores el correspondiente al de los detractores.
¿Cansados de las encuestas?
Suena paradójico, pero más de algún usuario contestaría con un rotundo “sí”. Y es que la masividad de esta herramienta, a veces, puede ser una desventaja para las empresas. Solo es cuestión de pensar en la cantidad de sondeos de opinión que llegan a las bandejas de entrada y que no necesariamente, presentan interés para el usuario. Incluso, algunos son demasiado extensos, generando que los suscriptores hagan abandono mucho antes de llegar al final o que no sean sinceros al responder.
Por esa causa, debe existir un plan de acción, con objetivos claros y preguntas bien estructuradas, que no den paso a sesgos ni ambigüedades. Y, precisamente, el módulo Encuestas de Fidelizador está diseñado para que construyas una pieza de medición efectiva, la que podrás integrar a tu campaña de Email Marketing o, a través de ella, incluir un call to action que redireccione a la página de tu encuesta.
Entonces, ingresa a nuestra plataforma, desde tu perfil, y comprueba todo lo que puedes hacer con esta herramienta. Ganarás una excelente vía para medir la satisfacción de tus clientes y mejorar sus experiencias con tu marca.