Retención de clientes: 4 estrategias para implementar desde Fidelizador
Las estrategias para captar nuevos clientes son habituales. Por ejemplo, descuentos para los primeros meses de uso, y acceso a servicios complementarios y gratuitos. Obviamente, generar esas oportunidades es importante, pero cuando no existe un enfoque destinado a la retención de clientes, la tarea primaria pierde valor.
Lo elemental, entonces, está en comprender el Customer Journey, sin excluir la posventa. Así, se garantiza una atención constante en cada punto de contacto y es posible saber cuáles son los recursos o campañas digitales idóneas para brindar una experiencia formidable, más allá de la compra.
Por cierto, las 5 A del Marketing, planteadas por el economista estadounidense Philip Kotler, ofrecen un buen enfoque para preservar el vínculo a largo plazo con los consumidores. No obstante, también hay otro asunto que debes considerar.
¿Por qué los clientes abandonan a una marca?
Activar estrategias de retención de clientes es, ante todo, fomentar relaciones significativas con ellos. Eso permitirá maximizar la rentabilidad de estos y alentarlos a convertirse en embajadores de marca.
Pero antes de pensar en estrategias y/o campañas digitales, debes descubrir qué incentiva la permanencia de un consumidor o lo lleva a la acción opuesta. Lógicamente, habrá razones personales que la marca no podrá controlar, pero hay otras que sí dependerán de ella.
Por ejemplo:
- Atención ineficaz y tardía (pocos canales de contacto operativos, falta de ejecutivos idóneos, etcétera).
- Mal uso de la automatización (respuestas repetidas e inútiles, comunicación fría, etcétera).
- Existencia de incentivos, exclusivamente, para nuevos clientes.
- Incumplimiento de los compromisos adquiridos como empresa (buena calidad del servicio, devolución expedita, entrega rápida, etcétera).
- Incoherencia entre el elevado costo del producto y la calidad o beneficios que aporta al comprador.
La cantidad puede ser mucho más extensa, pero existe una condición indispensable en este proceso: generar confianza. Sin ella es imposible lograr el objetivo.
¡Y ahora vamos a la práctica!
