Qué es la experiencia de usuario y cómo aplicarla a tu estrategia de Marketing Digital
La principal propuesta de valor en una marca debiera ser el entregar una experiencia de usuario o UX sólida, que se refleje en una presencia corporativa coherente y cautivante. Este acrónimo corresponde a un concepto que abarca todas las interacciones del público con una empresa, como las efectuadas mediante apps, ecommerce, herramientas tecnológicas, entre otros recursos.
Siendo más específicos, la UX tiene que ver con lo que experimenta un usuario, sus percepciones, sentimientos, respuestas y/o logros, al emplear o relacionarse con un producto, servicio o sistema. Es un concepto amplio y complejo que conlleva esfuerzos técnicos, estructurales y estratégicos para ofrecer una atención integral que satisfaga a los individuos.
Veamos cómo empezar desde el Marketing Digital.
1. Investiga la experiencia de los usuarios
Primero, entendiendo que este tema es una combinación de funciones multidisciplinarias, es importante contar con expertos en UX dentro del equipo de trabajo. Ello garantizará la capacidad de comunicar claramente la propuesta de valor y de lograr que la relación con la empresa, sus productos, servicios y/o contenidos, sea enriquecedora para los individuos.
Entonces, el paso inicial debe estar marcado por estudiar y analizar las necesidades, intereses, hábitos y el comportamiento de los sujetos, ante lo que obtienen de tu parte como marca. Tras ese camino, es posible extraer información concreta para diseñar perfiles o arquetipos de usuarios y contextos, que sustentarán a las nuevas estrategias y servirán de guía para las decisiones primordiales.
¿A cuáles herramientas recurrir? Es conveniente realizar encuestas o entrevistas online, test de satisfacción, analizar las métricas, entre otras tareas. ¿Qué indagar? Las metas, los obstáculos que enfrentan al interactuar con tus sistemas, los conocimientos o niveles de manejo sobre tus productos o servicios, sus motivaciones al emplearlos, etcétera.
Puede parecer engorroso, pero antes de abordar esta fase, es útil hacer un mapeo con el tipo de datos que se deberán recoger, para que las descripciones que finalmente se generen sean representativas de los usuarios y contextos.
2. Apuesta por la coherencia en la comunicación
El Marketing Digital permite optimizar la presencia corporativa en distintos canales y de modo simultáneo: plataformas de correo electrónico, aplicaciones móviles, blogs, ecommerce, SMS, Ads y post en redes sociales, etcétera. El problema surge cuando no existe una propuesta global y los usuarios se encuentran con un suministro de contenidos totalmente disperso y sinsentido, que podría ser confuso y molesto.
Lo recomendable, entonces, es implementar una estrategia omnicanal que genere una comunicación integrada y sin intrusiones. Aunque antes hay que realizar una selección rigurosa de los canales, considerando los objetivos, el target, el tipo y prioridad de las acciones que se ejecutarán, y tu presupuesto.
En resumen, para mejorar la experiencia de usuario no tienes que ser parte de cada plataforma existente, solo debes estar en las que representan un valor real para ellos. Hecha la clasificación, podrás diseñar los contenidos correspondientes, dando paso a un mensaje unificado que mantenga la identidad de la marca en cada canal. ¿Un ejemplo? En esta infografía podrás revisar algunos, donde se complementa el Email Marketing con SMS.
3. Elabora un protocolo para gestión de crisis
Atender la experiencia de usuario también debe contemplar lo que se comunicará y cómo se va a reaccionar para controlar los daños en caso de una crisis. Además, es primordial establecer quién o quiénes serán los responsables de tales funciones, cuál será el tono y grado de formalidad que se empleará, y qué clase de recursos serán utilizados (videos, hashtags, animaciones, etcétera).
Por otra parte, para diseñar tu protocolo e incorporarlo a la estrategia de Marketing Digital, es preciso identificar algunos puntos que podrían calificar como crisis o, derechamente, dar paso a una, de no abordarse a tiempo:
- Retraso en los plazos de entrega.
- Comentarios negativos y reclamos en redes sociales.
- Dificultades de los usuarios al interactuar con la empresa.
- Errores o fallos de programación que interrumpan la navegación.
- Existencia de preguntas frecuentes sin responder.
- Ciberataques que podrían comprometer la seguridad de los datos pertenecientes a usuarios, etcétera.
Con esto podrás actuar proactivamente, definir el tipo de herramientas que se usarán en la gestión, y contener o anular los posibles efectos negativos, con mayor eficacia.
User Interface o UI, otra pieza fundamental
Junto a la experiencia de usuario, la UI es parte indispensable para mantener el buen rendimiento en Marketing Digital y, sobre todo, fortalecer la satisfacción de los consumidores. En pocas palabras, sin UI no podemos hablar, plenamente, de calidad y UX en una sola frase. Ya sabemos lo que implica esta última, así que concentrémonos en la primera.
Este acrónimo consiste en diseñar interfaces que sean amigables para el usuario, tal que al ingresar a un sistema puedan navegar y cumplir su objetivo sin demoras ni obstáculos. Es decir, una adecuada UI ayudará a otorgar una excelente UX, lo que implica poner al individuo en el centro, haciendo la comunicación más cercana y honesta.
Y cuando se logra una experiencia gratificante, surgen mayores oportunidades de atracción y conversiones, la fidelización incrementa al igual que los embajadores orgánicos y se prolonga el ciclo de vida de los clientes. En resumen, no solo es un factor diferenciador frente a la competencia, sino que el camino principal para lograr que cualquier modelo de negocio sea verdaderamente viable.