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Las 5A del Marketing

Las 5 A del Marketing: cuáles son y cómo abordarlas con tu estrategia digital

El Customer Journey corresponde a una representación gráfica de todas las etapas que recorre un usuario hasta convertirse en cliente, aunque no necesariamente pasa por cada una de ellas. Y considerando la enorme influencia que tienen la tecnología y conectividad en ese viaje, el economista estadounidense Philip Kotler planteó un nuevo enfoque, conocido como las 5 A del Marketing. 

Este trasciende la etapa de compra y permite rastrear el comportamiento posventa junto con medir la retención del cliente. Tal postura, difundida en el libro “Marketing 4.0. Pasando de lo tradicional a lo digital”, se presenta como una actualización del modelo AIDA (Atención, Interés, Deseo y Acción), que solo abarca hasta la fase donde se cierra la venta. Por lo mismo, el autor evidencia que es necesario transitar a una visión más amplia y evolucionada.

Sintonizando con la ruta del cliente

La idea central de Kotler es adaptarse a la naturaleza cambiante del trayecto que sigue el cliente, cuestión indispensable para estructurar una estrategia digital sólida. Así, lo relevante está en mapear la ruta, comprender los puntos de contacto a través de ella e identificar cuáles son los críticos, para luego, establecer un vínculo significativo con los usuarios.

De esa manera, será posible introducir una fuerte diferenciación en el mercado y ganar un mejor posicionamiento al momento de competir. Ahora te invitamos a viajar por estas 5 A del Marketing.

1. Aware – Consciencia

Los consumidores están expuestos a miles de estímulos: social ads, campañas de email, experiencias de compra propias, etcétera. Cada uno de ellos es una importante fuente para conocer a las marcas y de eso se trata esta etapa; los clientes procesan toda esa información, creando memoria a corto y largo plazo.

En consecuencia, las empresas deben invertir en ocasionar una excelente primera impresión y en cuidar la calidad del vínculo con los actuales clientes. Eso permitirá construir interacciones satisfactorias, que neutralicen las posibles críticas e incentiven la generación de promotores orgánicos.

2. Appeal – Atracción

Luego de que el usuario toma consciencia de todas las opciones que encuentra, surge el factor de atracción hacia una o varias de ellas. Por lo tanto, es vital crear contenidos sobresalientes, propuestas de valor y espacios que aumenten ese atractivo.

Como se afirma en el libro, es indispensable que exista una diferenciación auténtica por parte de la empresa, lo que por supuesto, también debe reflejarse en la estrategia digital.

3. Ask – Consulta

Llegamos al centro de las 5 A del Marketing, donde los clientes se muestran más abiertos a ser influenciados. Acá comienzan a investigar, preguntar, buscar consejos y a obtener la mayor cantidad de información posible con respecto a aquello que logró captar su atención en la fase anterior.

Pero actualmente este panorama integra el mundo físico con el online. Los usuarios pueden, por ejemplo, revisar en el ecommerce las calificaciones que los consumidores le entregan a un producto y luego ir a la tienda para conocer cómo funciona. Entonces, implementar una estrategia omnicanal que satisfaga la curiosidad del cliente será clave.

4. Act – Acción

Si se convencen con lo obtenido en la tercera etapa, los clientes decidirán actuar (comprar, contratar un servicio, etcétera). Ello da paso a interacciones más profundas con la marca, que serán esenciales para fluir hacia la última fase del modelo de Kotler.

O sea, acá una estrategia digital debe enfocarse en hacer que esa relación sea más gratificante, dando un lugar protagónico al servicio posventa. Hay que abrir espacios de contacto que fortalezcan y den continuidad al vínculo, potenciando la confianza y adecuada cercanía con el consumidor.

5. Advocate – Recomendación

Cuando una empresa logra involucrar a sus clientes y les ofrece una experiencia positiva e inolvidable, el sentido de afinidad hacia ella incrementa al igual que la inclinación a ser defensores orgánicos y leales. Es decir, logrará buenos comentarios y altas calificaciones que, a la vez, permitirán atraer a nuevos compradores.

Por cierto, otro punto que favorece la llegada a este estadio es entregar soluciones oportunas y satisfactorias a los problemas y eventuales reclamos. Saber manejar una crisis y enfrentar escenarios adversos, es una fortaleza que muchos clientes valorarán.

Automatización: la sexta A según Fidelizador

Si enumeramos las acciones importantes para una estrategia digital, que inician con la primera letra del abecedario, probablemente obtendríamos una lista extensa. Pero entre todas las posibles alternativas, la automatización es tan protagónica como las 5 A del Marketing planteadas por Philip Kotler. Ella engloba diversas ventajas que agilizan los procesos internos de cada negocio, agregan valor y fortalecen la retroalimentación con los clientes.

De hecho, al emplearla adecuadamente es posible:

  • Acelerar la segmentación y focalización de los contenidos.
  • Perfilar de modo progresivo a los clientes potenciales.
  • Crear conexiones uno a uno.
  • Ofrecer experiencias hiperpersonalizadas.
  • Enviar mensajes a gran escala y mejorar los tiempos de respuesta.
  • Rastrear fácilmente el comportamiento de los usuarios para mejorar la comunicación.
  • Evaluar cuáles de tus acciones y campañas son más exitosas.
  • Aumentar la productividad y optimizar la coordinación entre equipos.

Entonces, ¿cómo se relaciona el modelo de Kotler con esta sexta A? Si bien, las cinco acciones que detalla el economista trazan fases del Customer Journey; destacamos a la automatización porque es el motor que da fluidez a ese viaje, permitiendo enfocarse en ayudar y acompañar al consumidor.

En definitiva, adoptar al Marketing Automation es invertir en una tecnología que, además de proporcionar una imagen clara de cuán efectivas son tus estrategias digitales, impulsa el crecimiento de la empresa y ofrece una mejor experiencia de usuario. Por lo tanto, esta nueva A es el complemento ideal para aportar calidad a las cinco anteriores.

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