Comunicación omnicanal: ¿por qué necesitas ofrecer una experiencia de cliente unificada?
La forma en que los clientes se relacionan con las marcas es cada vez más compleja. Los múltiples puntos de contacto configuran un comportamiento cambiante que se adapta a distintas tecnologías y eleva las exigencias para los especialistas en Marketing Digital. Ello acelera la necesidad de poner en práctica una comunicación omnicanal coherente y efectiva, que logre conectar con los consumidores.
Entonces, descubrir cómo compran y qué rutas emplean para interactuar, no puede ser una tarea aislada; tiene que ocupar un lugar prioritario en el quehacer corporativo. De ahí saldrá el conocimiento para formular estrategias poderosas que provean una experiencia de cliente unificada, ajustándose a lo que este necesita y prefiere obtener de una empresa.
Esto conlleva estar presente en diversas vías simultáneas, ofreciendo atención y contenidos significativos que se complementen y potencien entre sí. ¿Por qué es importante? Su valor se sustenta en una serie de asuntos que detallaremos en seguida.
Brinda una interacción fluida y gratificante
La omnicanalidad se ha transformado en la manera natural en que actúan los consumidores. Por ejemplo, ingresan a un motor de búsqueda para averiguar sobre un producto, siguen con el ecommerce que les pareció más atractivo, acceden a sus redes sociales, se suscriben al newsletter, visitan la tienda física y así sucesivamente. Es una ruta que varía de modo constante y que obliga a las empresas a ser vanguardistas.
Y es que al ofrecer una experiencia de cliente unificada, auténtica y personal; se entrega valor y satisfacen las expectativas del consumidor, lo que aumenta las posibilidades de generan un mayor compromiso. En efecto, comparándola con al enfoque multicanal, que es más disperso, esta es una estrategia de Marketing Digital mucho más cómoda y satisfactoria para los consumidores.
Impulsa tu ventaja competitiva
Para competir se requieren varias condiciones y recursos, dependiendo del mercado. Sin embargo, más allá de las distinciones que puedan existir, la calidad de la experiencia que vivan los clientes siempre será un factor decisivo al momento de posicionarse como una opción de consumo confiable y atractiva. Ese es uno de los grandes efectos de la comunicación omnicanal.
Al unificar el conjunto de puntos de contacto que, inicialmente, se encontraba fragmentado, amplías un abanico de posibilidades para llegar donde otras empresas no lo han hecho, pese a que sus clientes se encuentren ahí. Pero sin proveer experiencias inconexas y proyectando una personalidad de marca coherente con las expectativas de los usuarios.
Ofrece una imagen más detallada del cliente
Conocer a quienes consumen tus productos o servicios es la piedra angular en Marketing Digital. Con esa información es posible diseñar mecanismos para educar y guiar a esos clientes, ser proactivos al adoptar decisiones, y ajustar los contenidos y ofertas a los distintos perfiles de consumo.
Y aunque no es una tarea sencilla, apostar por una experiencia de cliente unificada, proporcionará mayor claridad sobre el Customer Journey, mostrando:
- La forma en que se relacionan los distintos segmentos con cada canal.
- Los contenidos que presentan mayor o menor adhesión.
- El canal que más aporta a acelerar la intención de compra.
- Los puntos de quiebre en la comunicación.
- La fluidez en la transición entre canales.
- La combinación de canales que prefieren, etcétera.
Como te contamos en un artículo anterior, en Fidelizador existen herramientas que te ayudarán a mapear el Customer Journey y a poner en marcha tu comunicación omnicanal. Aplícalas en base a tus objetivos.
Es un imán para adquirir nuevos clientes
Comprender el perfil de tus consumidores te entrega una gran ventaja para configurar estrategias destinadas a nuevos clientes, obteniendo mayores tasas de éxito. Además, será más fácil saber qué riesgos puedes tomar, cuáles son los límites y como innovar para ofrecer elementos diferenciadores y funcionales.
Por otra parte, las buenas experiencias se transmiten y generan embajadores de marca. De hecho, ellos ayudarán a extender tu imagen positiva, lo que aumentará el alcance de tu empresa y sumará oportunidades para atraer leads cualificados que podrás convertir en clientes. Es un círculo orgánico que fortalecerá la rentabilidad de tu negocio.
El imperativo de la comunicación omnicanal
Ofrecer una experiencia de cliente unificada aporta un nuevo desafío a los equipos de Marketing Digital: realizar un seguimiento y análisis de métricas, pero haciendo una conexión entre los distintos indicadores. En otras palabras, si tienes una estrategia operando de modo simultáneo por correo electrónico, SMS y una red social, debes medir los resultados en todas ellas.
¿Qué podría suceder si no sigues esta práctica? Básicamente, no obtendrás una imagen completa de lo que experimenta el consumidor, lo cual puede perjudicar su percepción hacia tu empresa y afectar la calidad de la interacción.
Veámoslo con un ejemplo. Supongamos que un usuario accede a tu sitio web, revisa los servicios y decide escribir a tu email para obtener más información. Pero si nadie lo contacta, será una dosis de mala experiencia; y si solo miras las métricas de tu web, esta segunda parte de la comunicación permanecerá invisible frente al análisis, restando cualquier oportunidad de mejora.
Entonces, debes hacer un rastreo general de tus indicadores, para conectar todos los puntos y reflejar el verdadero rendimiento de tu estrategia. Puede ser complejo de manejar, especialmente, cuando el volumen de interacciones y rutas es amplio. Pero al desarrollar un plan que guie tus pasos y especifique los recursos que te permitirán concretar tus objetivos y cumplir las expectativas de los clientes, el proceso será más expedito.