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Estrategia Omnicanal

Cómo implementar una estrategia omnicanal usando Fidelizador

El comportamiento de los consumidores suele ser diverso. Usualmente se mueven entre distintos puntos de interacción con las empresas, lo que abre la necesidad de implementar una estrategia omnicanal que genere una comunicación integrada y sin intrusiones. Así podrás establecer un valioso vínculo orgánico con tus futuros y actuales clientes.

Por cierto, esto se hace más o menos notorio dependiendo del sector productivo y de los distintos segmentos de usuarios que lo conforman. Por ejemplo, centrándonos en la banca e industria financiera, podríamos encontrar que cierto grupo etario es más proclive a emplear los productos o servicios offline, mientras otro, prefiere las apps y transacciones digitales.

Entonces, antes de idear cualquier plan estratégico, es prioritario identificar los distintos puntos de contacto y así saber hacia dónde focalizar tus esfuerzos de omnicanalidad. Y esa es parte de las tareas que puedes realizar con Fidelizador.

¡Iniciemos!

1. Investigación basada en datos

El Web Tracking y los reportes de rendimiento que arrojen tus campañas, se traducirán en una fuente de información determinante para comprender en profundidad a los clientes, acertar en el modo de interacción con ellos y lograr retenerlos. Por ejemplo, saber qué tipo de consumidor, es el que contrata servicios financieros desde el sitio web y cuántos de ellos llegan a partir de una campaña de email.

Además, se podrá mapear el Customer Journey con más precisión, según los segmentos que se definan, potenciando ciertos canales y haciendo que el recorrido sea cómodo y funcional para el sujeto. Incluso, podrás incorporar ofertas o anuncios más efectivos y personalizados, para reorientar o guiar ese viaje. La clave está en generar contenido que sea relevante y se mantenga acorde a cada canal.

2. Módulo de documentos y Fidelizador Relay

Con Fidelizador Relay es posible configurar campañas de Email Transaccional, de modo rápido y seguro, obteniendo reportes web con las tasas de apertura, clic, desuscripción y rebote. Una alternativa ideal para el sector financiero, que enfrenta una serie de situaciones donde los envíos automatizados representan un canal imprescindible (cambios de claves, notificaciones de contrato de servicios, vencimientos de cuotas, etcétera).

Y también permite adjuntar archivos de interés mediante el módulo de documentos presente en nuestra plataforma. Función muy valorada por quienes prefieren la vía electrónica para acceder a sus informes. ¿Ejemplos?

  • Respaldos de pagos.
  • Estados de cuenta.
  • Información sobre servicios contratados.
  • Guía para apoyar la toma de decisiones financieras, etcétera.

Recordemos que, además, este módulo está preparado para cifrar los adjuntos, lo cual eleva la protección de los envíos, especialmente, restringiendo el acceso a terceros.

3. Email Marketing y Fidelizador SMS

El Email Marketing es una de las herramientas más poderosas para involucrar al público con tu marca. Si llevas un tiempo trabajando con ella, sabrás sobre la enorme variedad de contenidos que puedes enviar y los múltiples objetivos que permite concretar (más ventas, reengagement, fidelización, aumento de clientes, captar leads, entre otros).

Mediante ella es posible estructurar comunicaciones de mayor complejidad, aprovechando la amplitud de su formato. Pero también es viable apuntar a notificaciones más concisas y breves, complementándola con Fidelizador SMS. Además, así refuerzas el feedback con los usuarios móviles.

¿Cómo hacer que ambas funcionen en sincronía? En un artículo anterior te sugerimos emplear el correo para establecer el vínculo, y los SMS, para garantizar el compromiso o también asegurar que la conversión se realice. Si lo llevamos a un ejemplo, en el contexto de banca e industria financiera, tenemos:

  • Email: campaña personalizada para aprovechar las ofertas en una tienda específica, al pagar con las tarjetas del banco.
  • SMS: “Ingresa la clave 89347 para realizar tu pago seguro. Solo tiene 3 minutos de vigencia”.

El punto es que estos mensajes deben ser breves, con 160 caracteres será suficiente. Y si bien podrías segmentarlos en más de uno, algo muy extenso puede restar efectividad a tu estrategia omnicanal. Así que el poder de síntesis es la mejor alternativa.

4. Email, apps y redes sociales

Las aplicaciones móviles son parte de muchos bancos y entes financieros. A través de ellas, los clientes pueden realizar pagos, transferencias, contratar servicios, revisar sus cartolas, etcétera. Entonces, ¿cómo incorporarlas a tus envíos en Fidelizador? Una de las maneras más efectivas es agregar el vínculo de las plataformas donde estén alojadas (como App Store y Google Play). En este artículo sobre diseños de campañas puedes ver el ejemplo de Natura.

Lo mismo podrás hacer con los enlaces a redes sociales, que también son relevantes para sumar a tu estrategia omnicanal. Pero, además, puedes crear emails exclusivos para incentivar el uso de estos recursos. Por ejemplo, beneficios especiales al pagar desde la app.

Hablando el mismo idioma

Para generar una experiencia que integre los múltiples puntos de contacto, debes saber en qué canales se encuentran tus clientes, leads, prospectos y target. Identificar esas vías de interacción será esencial para establecer un vínculo duradero que sintonice con los requerimientos e intereses de esos usuarios y que, a la vez, ofrezca una experiencia sobresaliente.

En sentido figurado, con tu estrategia omnicanal debes hablar el mismo idioma que tus consumidores. Ese es un paso decisivo para hacer que se sientan a gusto con lo que les ofrezcas y, sobre todo, confiados en que las vías de comunicación disponibles serán las más adecuadas para satisfacer sus necesidades. Algo indispensable en la banca e industria financiera.

Ahí se manejan carteras de clientes con muchos datos confidenciales, por lo tanto, transmitir confianza y seguridad es un requisito vinculante para construir relaciones que beneficien a todas las partes. Además, ello ayudará a fortalecer la imagen corporativa y a incrementar las probabilidades de transformarse en un top of mind.

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