¿Estás invirtiendo en estrategias de posventa? Consejos para aportar valor
Para tener un equilibrio entre lo existente y lo ausente, es fundamental captar nuevos consumidores que, a la vez, ayuden a extender la cobertura en el mercado. Sin embargo, tan o incluso más importante que esto, es adoptar medidas para retener y fidelizar a tus actuales y futuros clientes. Por esa razón, invertir en estrategias de posventa es sumamente imprescindible para cualquier empresa. De lo contrario, pierdes las oportunidades para aumentar el compromiso y la conexión con ese público.
Y es que uno de los momentos más óptimos para llamar la atención de tus clientes y hacer que vuelvan por una próxima compra es justo después de una venta exitosa. Ahí es cuando la imagen corporativa tiene mayor presencia en la mente de los consumidores y, en consecuencia, el contexto para desplegar estrategias es más favorable. Pero esto requiere trabajo, planificación y constancia.
Apuesta por un enfoque integral
Abordar la posventa implica atender todas las actividades empresariales dirigidas a la base de clientes, que siguen a la compra de uno o varios productos. Es la oportunidad para diferenciarse de la competencia entregando servicios de excelencia y una atención personalizada. Pero también requiere ocuparse de la preventa y venta para ofrecer una atención integral que resulte en una experiencia de calidad.
En otras palabras, hay que investigar, definir planes de acción, crear redes, construir relaciones y , sobre todo, ser altamente éticos y confiables. Veamos algunos pasos a seguir para construir estrategias de posventa valiosas.
1. Comienza con mesura
No abarques demasiado, empezar de inmediato con 15 o 20 servicios podría convertirse en una responsabilidad abrumadora y difícil de cumplir. Es necesario que evalúes tus recursos, que contemples herramientas, personal y presupuesto antes de implementar tu posventa. Y, por cierto, también es relevante invertir en capacitación y, de ser necesario, en asesoría.
Inicia con un enfoque acotado, priorizando acciones esenciales, y a medida que crezcas puedes agregar más servicios. Recuerda, la calidad debe primar sobre la cantidad.
2. Segmenta a tus clientes
Las estrategias de posventa tienen que ser diferenciadas. Por ejemplo, un cliente complejo e impaciente puede requerir un esfuerzo extra de soporte, mientras otro que ya ha comprado en tu negocio puede mostrarse más indulgente frente a problemas iniciales. Por lo tanto, es importante tener las capacidad para adaptarse a distintas realidades. Diseña tus servicios desde la perspectiva del cliente.
3. Optimiza la gestión de reclamos y consultoría
No le des una connotación negativa, tómalo como una oportunidad para aprender continuamente y seguir mejorando como empresa. Debe haber un espacio para que los clientes opinen, resuelvan sus dudas y puedan expresar sus quejas. Pero al mismo tiempo tiene que existir un equipo preparando para el manejo de crisis, que sea capaz de entregar soluciones satisfactorias y tenga una buena dosis de paciencia para abordar situaciones complejas y construir una atmósfera positiva.
4. Innova y sorprende
Piensa en cómo deleitar a los clientes de modo inesperado. Así quiebras la monotonía y haces que la relación sea más entretenida. Puedes diseñar algún servicio gratuito, rebajar el costo de otro que esté en marcha o realizar un sorteo, entre otro ciento de alternativas. Averigua qué espera tu cliente y qué podrías entregarles de modo adicional. Haz que se sienta valorado.
5. Abre espacios para el Marketing Digital
Con tanto recurso tecnológico a tu favor, las posibilidades para destacar en posventa son innumerables. Hay docenas de canales y múltiples herramientas que facilitan la creación y entrega de contenidos perfectos para deleitar. Uno de esos recursos es el Email Marketing que transforma a cada correo electrónico es una oportunidad para comunicar eficazmente y dejar atrás aquellas campañas aburridas e insípidas.
Proactividad como ingrediente principal
Invertir en estrategias de posventa permite generar un vínculo estrecho con los consumidores que se mantenga a largo plazo. Después de todo, esa relación no surge ni se fortalece instantáneamente, así que las empresas no pueden caer en un patrón de apatía. Es decir, estas tienen que tomar la iniciativa y no esperar a que los clientes inicien el contacto. Deben transmitirles que tiene un estatus especial dentro de la compañía, respetarlos y demostrarles cuán valiosos son para ella.
Por eso que es importante planificar, anticiparse y adoptar medidas que de verdad ofrezcan experiencias formidables antes, durante y después de las ventas. No olvidemos que el sentir de los clientes en relación a una marca no depende exclusivamente a un momento dentro del proceso de compra. Su opinión final es producto de una visión más global; por eso mismo, basta con un pequeño problema o decepción en el camino para que todo lo avanzado experimente algún grado de retroceso.
En consecuencia, atender la posventa abarca una serie de asuntos estratégicos, económicos y organizativos, donde el Marketing Digital tiene una influencia apreciable en el ámbito online. Pero también conlleva invertir en las etapas de preventa y ventas. Como te comentamos más arriba, establecer un servicio integral al relacionarse con los clientes es indispensable. Eso empoderará a tu marca y te ayudará a construir nexos más sólidos que se proyectarán a largo plazo.