4 consejos para construir una experiencia de marca increíble
“Miles de clientes hacen fila para conseguir el último iPhone”. ¿Cuántas veces hemos escuchado lo mismo? Es una realidad muy lejana para la mayoría de las empresas en el orbe, pero muy habitual en el universo de Apple. Pues bien, ese férreo compromiso que se replica en distintos rincones del mundo es la proyección de una experiencia de marca cohesiva donde sobresalen la funcionalidad, la innovación y el estilo sofisticado de productos y packaging.
Hablamos de un concepto que abarca las respuestas conductuales, sentimientos y percepciones de los consumidores, impulsadas por las estrategias digitales y los distintos estímulos que ejercen las marcas. Asimismo, es una definición que involucra a otro término: la experiencia del cliente, tema que también detallaremos en los siguientes párrafos. Pero antes vamos al núcleo de este artículo.
1. Identifica la finalidad de tu empresa
Este camino te permitirá definir la actitud y el tono de la comunicación con tus clientes, además de tomar mejores decisiones estratégicas. La idea es tener claridad sobre tus propósitos y el valor que aportas como empresa para lograr diferenciarte, aunque vendas el mismo producto que tu competidor más próximo.
Por ejemplo, si la tienda A, al especificar lo que hace, solo afirma vender verduras; le está diciendo bastante poco a su público objetivo. En cambio, si la B contesta: “vendo alimentos locales, de temporada, sin agroquímicos y a precio justo”, la percepción será mucho más positiva y tendiente a la compra.
2. Empodera tu storytelling y storydoing
La conexión emocional con los consumidores se construye a través del tiempo y para ello, conceptualizar los valores que definen a tu marca es crucial. Diles cómo tus productos les mejorarán la vida, nútrelos e inspíralos contándoles tu propia historia como empresa. En síntesis, narra, pero igualmente haz. Es decir, no solo te quedes en el storytelling, el storydoing también es parte indispensable en el proceso.
En otras palabras, a partir de tu discurso comunicativo, la invitación es a transmitir una metahistoria creando experiencias cautivantes, relacionadas con tus productos o servicios. De esa manera generas oportunidades de mayor participación entre los clientes y aceleras tu modelo productivo.
3. Sé coherente con la personalidad de tu empresa
La sintonía entre los medios y distintos elementos que dan vida a tu compañía es una condición inherente para construir una experiencia de marca robusta. Por una parte, esto quiere decir que las expectativas del cliente deben cumplirse, sin sorpresas desagradables e independiente de si éstos se encuentran en la sucursal oriente o poniente. Y, por otra, implica que los elementos de identidad visual deben ser consistentes para que la institución sea fácilmente reconocible por el público.
Esto no significa que no puedan existir excepciones a la regla, como aplicar diseños distintos según la ubicación geográfica de cada sucursal. Pero de ocurrir algo parecido, los cambios deben ser cuidadosa y estratégicamente gestionados, y solo ejecutarlos si son significativos para la oferta y la experiencia del cliente.
4. Atiende la arquitectura de tu marca
Para apoyar y satisfacer a los consumidores, la estructura del sitio y todo lo relacionado con la interfaz de usuario (UI), debe contribuir a una navegación intuitiva que les permitan alcanzar sus objetivos, sin contratiempos ni dificultades. Eso se traduce en resolver cuestiones como las guías de estilo, el diseño visual, el diseño de interacción, la distribución del menú y submenú, entre otros factores.
Paralelamente, hay que cumplir ciertos principios de diseño UI para que el visitante interactúe de manera eficiente y las posibilidades de conversión sean mayores. Esto es, permitir que los usuarios tengan el control, tal que no se frustren y sepan con rapidez qué hacer; reducir la carga cognitiva, propiciar una cómoda interacción con los productos y desarrollar una UI consistente.
Esas 4 reglas de oro fueron compartidas por el sitio XD Ideas de Adobe y en Fidelizador las desarrollamos para ti. En este artículo sobre la diferencia entre UX y UI puedes conocer más detalles.
Experiencia de marca versus experiencia del cliente
Por definición, ambos conceptos se centran en la persona objetivo (lead, prospecto o cliente, dependiendo de la etapa que corresponda en el proceso). No obstante, es necesario precisar las diferencias para entender los límites de cada uno. La primera experiencia se ocupa de los consumidores, incluso sin ser aún clientes, y es clave para que te reconozcan como marca en cualquier lugar. Describe el modo en que la experimentan antes, durante y después de todas y cada una de sus interacciones.
En tanto, la experiencia del cliente abarca un viaje mapeado que guía a los consumidores hacia una transacción o interacción desde dentro de la marca. Al ser positiva reduce la rotación de éstos, incrementa la lealtad y crea defensores orgánicos. En el fondo, este segundo concepto forma parte del primero y, aunque poseen distintos enfoques, ambos tienen su base en las necesidades e intereses de usuarios y clientes.
Por esa razón es que, al construir las estrategias digitales y offline de experiencia de marca, es importante asegurarse si estás cumpliendo las expectativas de tus consumidores e identificar los espacios donde ello no ocurre. Así podrás definir áreas de mejora y establecer soluciones que te permitan marcar la diferencia en el mercado y cultivar relaciones sostenibles a largo plazo.