Cómo ayuda la Inteligencia Artificial en la hiperpersonalización del Customer Journey
Un cliente potencial acaba de ingresar a tu ecommerce desde Google. Está interesado en un producto, pero necesita mayor información sobre sus características y funcionamiento. Por supuesto, tiene confianza en que tu sitio le entregará la información que requiere. ¿Cómo abordarías ese Customer Journey para convertir al visitante en cliente?
Puede parecer una misión imposible complacer de modo sistemático a los consumidores y siempre ofrecerles algo excepcionalmente individualizado. Pero ahí es donde la Inteligencia Artificial hace su trabajo al convertirse en el motor de la hiperpersonalización.
En un artículo anterior te contamos cómo esta tecnología le ha permitido a Spotify atraer a más de 456 millones de usuarios activos mensuales e implementar múltiples funciones para crear valor y mejorar la experiencia de consumo. Algo que tiene su base en la extracción, el análisis y el uso inteligente de datos para crear perfiles detallados de cada usuario.
El desafío de capitalizar la data
Para ofrecer experiencias únicas durante el Customer Journey es clave lograr una comprensión más profunda de los distintos públicos, junto con tener la capacidad de anticiparse a sus necesidades, contextos e intereses.
Pero no hablamos de satisfacer la demanda del cliente exclusivamente desde un segmento genérico, como su ubicación geografía o grupo etario, sino que desde un enfoque individual que se adapte a sus propios requerimientos. Y eso es lo que hace aún más desafiante la hiperpersonalización.
Lo principal es saber capitalizar los datos para obtener insights basados en conocimientos y construir experiencias de alto valor. Entonces, ¿de qué manera ayuda la Inteligencia Artificial?
¡Veamos!
1. Mejor comprensión del contexto
Realizar una personalización en profundidad requiere comprender los contextos. Es decir, la eficacia del proceso está directamente relacionada con la precisión de los datos que se obtienen y el análisis que se efectúa.
Pero ello requiere de una database unificada y compartida que reúna datos del ecommerce, el servicio de atención al cliente, la navegación móvil y todo lo referente a los canales de interacción que se traduzca en datos de valor para construir experiencias hiperpersonalizadas.
¿Cuál es el papel de la IA?
Esta herramienta posibilita integrar con mayor facilidad y rapidez los datos no estructurados en un único perfil operativo del cliente y así generar comunicaciones más efectivas que se ajusten a lo que cada destinatario necesita en un momento específico.
2. Análisis a gran escala, predictivos y en tiempo real
Una de las principales propiedades de la IA es que permite recopilar amplios volúmenes de datos históricos, desde múltiples canales, para rastrear métricas esenciales y predecir comportamientos de consumo que ayuden a crear contenidos con mayor precisión.
Pero también es posible obtener data en el momento en que se produce, lo que entre sus ventajas, contribuye a:
- Identificar tendencias.
- Descubrir distintos tipos de patrones.
- Actuar de modo proactivo.
Y nos referimos a tareas imposibles de abarcar cuando únicamente hay recursos humanos. Solo imagina lo que significaría extraer y analizar datos del comportamiento de cientos de usuarios que ingresan a tu tienda online cada día. ¡Sería una responsabilidad titánica e improductiva!
Por eso es tan relevante esta tecnología, opera a gran escala y en tiempo real, lo cuál hace que la toma de decisiones y el diseño de campañas hiperpersonalizadas sean mucho más eficientes y efectivos.
3. Creación de ofertas dinámicas
Tres de cada cuatro clientes afirman que reciben demasiadas promociones por correo electrónico y el 69% ha dejado de seguir a una marca en las redes sociales. ¡Un importante llamado de atención para las empresas!
Y es que, básicamente, estas tendencias que entrega el reporte “Connecting with meaning. Hyper-personalizing the customer experience using data, analytics, and AI” de la consultora Deloitte, muestran una falta de interés de los consumidores en el contenido o las ofertas que se les ofrecen.
Pero al analizar datos en profundidad, la Inteligencia Artificial permite cambiar las promociones o campañas que se envían a los clientes, basándose en sus preferencias e inclinación a convertir. Así es posible establecer vínculos mucho más significativos y útiles para el consumidor.
4. Notificaciones y recomendaciones en tiempo real
Más del 35% de las ventas de Amazon provienen de su motor de recomendaciones. Esto debido a que crean experiencias únicas para cada consumidor mediante sugerencias de productos automatizadas y en tiempo real, según variables como la realización de una compra y la cantidad de gasto promedio.
Acciones de este tipo puedes lograr con la IA e hiperpersonalización de tus contenidos. Además, es posible automatizar campañas con actualizaciones sobre el estado de los envíos de productos, promociones u ofertas basadas en indicadores específicos para cada destinatario.
Un paso evolutivo en la experiencia del cliente
Hoy no es necesario ser Netflix, Amazon o Spotify para hacer una recomendación precisa de productos, servicios o contenidos y, a la vez, optimizar las inversiones en Marketing. Gracias a la Inteligencia Artificial es posible recurrir a la hiperpersonalización aprovechando los datos para crear experiencias conectadas y contextualmente relevantes destinadas a cada cliente en todos los canales y puntos de contacto.
Como vimos, es una estrategia que permite ofrecer valor a los consumidores, durante todo el Customer Journey, además de otorgar ventajas competitivas a tu negocio. Entonces, ¿listo para enfrentar el desafío?
Lidera el cambio, pero haz que la personalización a escala sea una estrategia empresarial, no una táctica departamental. Eso conducirá a resultados exitosos en el ámbito comercial y en la calidad del vínculo que establezcas con tus clientes.