Programa de referencias: cómo obtener recomendaciones de los clientes
La reputación de una empresa, reflejada en las recomendaciones de los clientes, tiene sin duda un peso considerable como herramienta de persuasión. De hecho, según comparte Forbes, es muy probable que el 90% de las personas confíen en una marca recomendada, incluso cuando las referencias provienen de extraños. Esto sumado a que el 80% de los consumidores miran las calificaciones y reseñas antes de realizar una compra.
Por lo mismo es que desarrollar un programa de referencias que ofrezca incentivos a quienes recomiendan tus servicios y productos, es una estrategia sumamente valiosa para atraer clientes potenciales, disminuir los gastos de adquisición de nuevos consumidores y mejorar las relaciones con los existentes.
Entonces, ¿cómo impulsar las recomendaciones? Toma nota de estos consejos.
1. Visibiliza tus valores y compromisos como marca
¿Eres una marca pet friendly? Si es así, ¡perfecto! Pero para atraer a los amantes de los animales debes promocionarte como tal. Por ejemplo, ofrecer pruebas fehacientes de que tus productos están certificados bajo esa categoría, destacar tu compromiso con las iniciativas de adopción o mostrar las medidas tomadas para que tus clientes puedan acceder cómodamente a tu tienda con sus mascotas.
Por supuesto, no se trata de parecer cercano a una causa solo porque está de moda o porque es un imán de consumidores. El compromiso tiene que ser genuino y permanente. La idea al hacer visible estos asuntos es facilitar las relaciones entre tu público y tu empresa. Si ellos conocen tu esencia, será más probable que se sientan alineados y se conviertan en tus embajadores.
2. Entrega un excelente servicio al cliente
Las buenas experiencias son gestoras de las recomendaciones de los clientes. Por lo mismo, un programa de referencias tiene que sustentarse en servicios de pre y posventa de alto nivel, ya sea en entornos online, fuera de línea o en una integración phygital.
Esto significa que, por una parte, todos los encargados de interactuar directa o indirectamente con los usuarios, deben contar con la capacitación que corresponda para ello. Y, por otra, tiene que existir proactividad al responder consultas, quejas o comentarios, además de ofrecer soluciones satisfactorias.
3. Gestiona la reputación de tu marca
¿Estás monitoreando lo que tus clientes dicen de ti? Al oír o leer sus reclamos, propuestas y valoraciones no solo les demuestras que sus voces y pensamientos importan. También ganas una oportunidad indispensable para revertir las opiniones o reseñas negativas que, de no ser gestionadas a tiempo, indudablemente debilitarán la confianza en lo que ofreces como empresa e incluso podrían restar peso a tu programa de referencias.
¿Qué debieras chequear e identificar? Veamos algunas ideas:
- Los comentarios y calificaciones en tu sitio web, ecommerce o tiendas donde tengas tu aplicación móvil (App Store y Play Store).
- Los hashtags e interacciones relacionados con tu marca en redes sociales (respuestas, opiniones, testimonios, etcétera).
- Tus menciones en línea (por ejemplo, en foros y Google Maps)
- Los sentimientos que generas (sarcasmos, ironías, desconfianza, etcétera).
Puedes emplear software de monitoreo, pero también aplicar encuestas que te permitan ir directamente a las fuentes. Por cierto, estas son un excelente recurso para adelantarte a posibles conflictos o problemas que aún no son visibles y que además de tu reputación podrían afectar la experiencia de tus clientes.
4. Desarrolla un programa de fidelización
Incluso teniendo un historial positivo con tu empresa, un consumidor puede abandonarte de forma definitiva atraído por una mejor oferta de la competencia. Y aunque es utópico pretender que no tendrás fugas de clientes, porque la lealtad no se alcanza fácilmente ni se garantiza, desarrollar iniciativas de fidelización es un imprescindible a la hora de aumentar las oportunidades de retención.
El principal objetivo es que tus usuarios se sientan valorados y a gusto con lo que les ofreces. Y ahí, volvemos a la importancia de entregar un excelente servicio de atención, pero también de generar un mecanismo que recompense el compromiso y las compras continuas.
Ello puede materializarse con la entrega de servicios gratuitos, el acceso exclusivo a eventos de lanzamiento, regalos en fechas especiales (cumpleaños, navidad, etcétera), ofertas y descuentos mediante sistemas de puntos, entre otras alternativas. Así impulsarás las recomendaciones de los clientes y ampliarás el alcance de tu marca.
En Fidelizador puedes fortalecer tu programa, gestionando tus eventos desde el módulo del mismo nombre y creando encuestas que te ayuden a evaluar la satisfacción tras una compra, conocer las opiniones de los consumidores, actualizar sus intereses, y mucho más.
Aprovecha los workflows automatizados para crear tu programa de referencias
Identificar quiénes son tus defensores, promotores y consumidores más leales es fundamental para propiciar las recomendaciones de los clientes. Y en esa tarea, una vez más, la automatización cumple un rol relevante.
Al configurar tus campañas de Email Marketing en los workflows, puedes segmentar fácilmente a los suscriptores etiquetándolos según vayan avanzando por el flujo y de acuerdo con los criterios de filtrado que definas.
Por ejemplo, si un usuario ingresa al flujo y hace click en la campaña para invitar a un amigo al evento que organizaste, podría tratarse de un promotor potencial. Ahora, si descubres que interactúa regularmente con tus emails y, mejor aún, responde de manera positiva a los llamados a la acción, puede que esté listo para ser un excelente embajador.
Analiza tus datos y aprovecha al máximo el potencial de la automatización.