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4 CONSEJOS DE EXPERTOS EN ECOMMERCE

eCommerce: 4 Consejos de expertos para empresas tradicionales

El equipo de Fidelizador.com estuvo presente en el evento eCommerceDAY Santiago 2017 el pasado 27 de abril. Estuvimos muy atentos a las tendencias, recomendaciones y los casos de éxito de quienes lideran las ventas en línea. Para efectos de este artículo, nos enfocamos especialmente en las recomendaciones de expertos para generar un canal de eCommerce para empresas medianas y grandes.

Los grandes temas de esta edición 2017 fueron la omnicanalidad para mejorar la gestión de operaciones, el Email Marketing para lograr mejores ventas y la visualización de datos para tomar mejores decisiones.

Como bien lo explica la la Cámara de Comercio de Santiago, Chile lidera el comercio electrónico en América Latina, donde un 50% de los chilenos que ya realizó alguna compra online. La insistencia en abrir un canal de venta online para empresas tradicionales medianas y grandes se resume en 2 frases del evento:

  • Una frase que resume el riesgo: “Las ventas de las grandes tiendas pueden caer en un 50% de un día para otro. Es ahí donde entran al eCommerce”, (Matías Barahona, CEO, Multivende).
  • Una frase que resume la oportunidad: “Algunos de nuestros usuarios ya cerraron la tienda física y atienden sólo en línea”, (Rodrigo García, CEO, Zoko).

El eCommerce Day fue muy completo. Por esa razón dividimos toda la información en: Las 5 tendencias del eCommerce Day Chile 2017, entrevistas a líderes del sector y consejos de expertos para abrir un negocio en línea.

Después de entrevistar personalmente a diferentes proveedores de soluciones para el comercio electrónico y asistir a múltiples charlas, presentamos a continuación los 4 consejos de expertos en orden del proceso de compra.

1. Top of Mind v/s Spam: Lograr el detalle que nos hace memorables cuando quieren comprar

Para lograr estar Top-of-Mind de sus usuarios no se trata de mandar 3 emails a la semana. En ese caso, serán top-of-mind de los spammers. Las empresas que vimos en el eCommerce DAY que logran tener una relación cercana con sus usuarios, están presentes sin ser invasivos. Todos tenían algo de valor que entregar a sus clientes. Ese “algo especial” para conseguir estar en el Top Of Mind es particular de cada negocio y viene de un buen conocimiento de sus usuarios.

Preguntamos a Claudia Tellez, Country Manager CO/PE/CL de KAYAK, la plataforma de comparador de vuelos, cuál es su “algo especial”. Para ellos está basado en sus alertas de cambio de precios. Es algo muy sencillo pero que les asegura obtener los datos de prospectos interesados en sus servicios y estar constantemente presente en su bandeja de entrada. Algo que los mismos prospectos solicitan.

Claudia recalcó también cómo logran diferenciarse de su competencia, gracias a una experiencia sin fricción desde el proceso de onboarding en el registro de la alerta hasta la compra.

Recomendación 1: Para el eCommerce estar Top-of-Mind es encontrar el valor agregado especial que pueden entregar a sus clientes, el cual logre que en el momento que necesitan comprar sepan a qué marca acudir.

2. eCommerce mobile: Permitir que cada segmento pueda pagar a su manera, pero con toda seguridad

Dentro de América Latina, Chile se destaca por las plataformas y pasarelas de pago disponibles. Actualmente,  tenemos desde Webpay hasta Kiphu, pasando por los nuevos como Flow. Sin embargo, no crece como en China o India donde el mobile commerce supera el 50%, según Rodrigo Solis, Gerente General de IONIX. Como sabemos, para empresas grandes y medianas las tiendas online como Magento o Prestashop quedan pequeñas. Por eso hablamos con el líder en soluciones para transacciones móviles.

Rodrigo recalcó cuánto hoy en día se necesita ofrecer el pago en línea, especialmente a los clientes entre 25 y 45 años. Las razones son sencillas: segmento con mayor acceso a tarjetas de crédito y acostumbrados a comprar en línea.

Los dos frenos al pago en línea son: por un lado el temor de los clientes en cuanto a la seguridad y, por otro, la falta de opciones de pagos móviles de parte de los vendedores.

Los millennials no tienen miedo a la hora de entregar sus datos para realizar un pago. No obstante, este sí es un miedo mayor para los otros segmentos. Mucho de este temor se basa en la falta de claridad en los protocolos de seguridad de los vendedores. Este aspecto está directamente vinculado al segundo punto: métodos de pago en línea. Existen hoy en día plataformas y soluciones seguras que permiten una mayor confianza a los clientes para realizar sus pagos en línea desde el celular.

Recomendación 2: Evaluar una solución de pago mobile segura adaptada a sus segmentos de clientes, que sea integrada a su sistema interno y vinculada a sus herramientas de marketing digital.

3. Entrega: lograr una logística sin fricción y el mismo día

El desarrollo de una plataforma de eCommerce es fácil con los recursos adecuados. El desarrollo tecnológico de la página lo es. Sin embargo, la gestión del cambio en la logística de la empresa es clave para asegurar que la entrega llegue a tiempo y a la persona adecuada. Aunque pueda parecer lógico, las quejas al SERNAC por faltas asociadas al despacho, como entregas equivocadas o demoras, crecen casi 2 veces más rápido que las ventas online.

Este dolor fue compartido entre todos los grandes retailers y grandes tiendas durante el evento. Las empresas nacionales como Chilexpress y Correos de Chile han modernizado sus flotas y procesos para adaptarse mejor a las exigencias de entrega del comercio electrónico. Chilexpress tiene su convenio con Mercado Libre a través de #MercadoEnvío, mientras que Correos de Chile anunció su acuerdo con AliExpress.

Chilexpress anuncia alianza con Marcedo Libre con #Mercadoenvio

Sin embargo, con clientes cada vez más exigentes en cuanto a tiempos de entrega surgieron otras soluciones, especialmente para empresas grandes, que ofrecen la entrega el mismo día adentro de Santiago. Preguntamos a Miguel Torres, CEO de Shippify, solución B2B para entrega de última milla y nos comentó cómo una buena logística cambia el negocio. Con Shippify “El 95% de las entregas son realizadas exitosamente en menos de 4 horas. Adicional a eso, los procesos de logística reversa, sus costos se redujeron en hasta 5 veces, lo que significa que la logística se vuelve una ventaja competitiva. No se convierte en el cuello de botella para todo eCommerce”. Si bien llegaron hace poco tiempo a Chile, ya cuentan entre sus clientes a empresas que tienen clientes muy exigentes como Depto 51, Babytuto y Mercado Ripley.

Finalmente, la logística tiene éxito cuando está bien coordinada con el cliente final gracias a un seguimiento vía emails transaccionales (SMTP-Relay). Esto permite mantener informado al cliente de cada etapa del proceso, evitando angustias o problemas de recepción. Un consejo que recibimos de Babytuto es la importancia de basar decisiones en datos en tiempo real. Es decir, una de las claves del éxito de la entrega de la plataforma se basa en seguir en tiempo real los pedidos para poder actuar rápidamente y asegurar un servicio de primera.

 

Recomendación 3: Internamente, integrar la solución logística a su proceso de venta con un aliado adaptado al tamaño de la empresa y las expectativas de sus clientes. Externamente, ofrecer el seguimiento de sus pedidos en tiempo real a sus clientes a través del correo electrónico

Fidelizar: comunidad omnicanalidad pero centrada en el Email como punto central para (volver) a convertir en ventas

Muchos de los expositores en el eCommerce DAY fueron representantes de plataforma de Email Marketing. Eso se explica con la diversidad actual de los canales de comunicación y redes sociales frente a la necesidad de respaldo de comunicaciones profesionales y comerciales. El correo electrónico se vuelve entonces el punto de contacto más seguro y de fácil seguimiento para empresas con amplias carteras de clientes y múltiples equipos de vendedores.

Hablando con Babytuto nos comentaron cómo generaron una comunidad en torno a las mamás, con embajadoras de su marca a través de múltiples plataformas, pero siempre con el respaldo del correo electrónico.

Además de un enfoque en generar una “lovemark” con sus embajadoras, enfocan sus esfuerzos de venta a través del Email Marketing, pues “un 35% de la base de suscriptores totales, en estos momentos, son compradores. En general los buenos compradores son quienes compran en el primer día”, según Esteban Bascur (CMO & Bi de Babytuto). El Email Marketing es una de las mayores fuentes de ingreso que tiene Babytuto. Para lograr esto, el equipo tuvo que personalizar sus envíos “Tratamos de que sea también súper segmentado para hacer relevante cada una de las comunicaciones que estamos haciendo”, afirmó Bascur.

 

Recomendación 4: Unir los canales de marketing y venta, pero aprovechar del Email Marketing como punto central de contacto con los clientes y enfocar sus esfuerzos en transformar sus seguidores en clientes.

 

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