Blog Fidelizador

Optimiza tu estrategia de Marketing

Estrategias Marketing Digital

Marketing Digital: cómo mantener el compromiso de los clientes

Captar leads y luego convertirlos en clientes sirve de muy poco si, junto a ello, no se diseñan estrategias de Marketing Digital destinadas a retenerlos y a fomentar el compromiso hacia la marca. En efecto, construir relaciones fugaces disminuye la competitividad, propicia la baja en las tasas de conversión y reduce las oportunidades para ofrecer una experiencia que impacte positivamente a largo plazo.

Además, cuando los consumidores se sienten abandonados por la empresa a la que le habían entregado su voto de confianza, se desincentiva la generación de nuevas compras por parte de un mismo usuario y, con ello, decrecen las posibilidades de ganar promotores naturales. En síntesis, carecer de una política de retención, que estimule la lealtad, es un retroceso para cualquier tipo y tamaño de negocio.

De hecho, captar un nuevo cliente podría ser más caro que mantenerlo. No obstante, si bien los costos no pueden ignorarse; como afirma el especialista en Marketing, Peter Fader, las decisiones sobre adquisición y retención de consumidores no deben estar basadas en los costos, sino que en el Customer Lifetime Value o CLV, que es el valor que ellos representan para la empresa.

Entonces, ¿cuáles son las tareas más efectivas para mantener el compromiso de los clientes? ¡Naveguemos por algunas de ellas!

Diseñar un programa de recompensas

Programa de Recompensas

Imagina que una persona lleva cuatro años usando un servicio y luego descubre, en la web de la empresa, un nuevo plan con un precio mucho más conveniente. Llama para hacer el cambio, pero se entera de que solo es válido para nuevos consumidores y que no existen ofertas, así de atractivas, para los antiguos. ¡Qué desilusión!, ¿verdad?

Puede ocurrir que este ser decepcionado opte por quedarse, guardando la esperanza de que en algún momento llegará una buena propuesta para él. ¿Pero y si no es así? Por lo tanto, lo justo es crear recompensas exclusivas que premien la lealtad, y no solo esforzarse en generar ideas que aumenten las ventas.

¿Opciones?

  • Ofrecer a fin de año un descuento equivalente a los meses que lleva como cliente.
  • Regalar un servicio complementario al que tienen contratado.
  • Organizar actividades de esparcimiento para consumidores VIP.

Reforzar la confianza en las decisiones de compra

Decisiones de compra

Carolina, gracias por tu compra. Queremos entregarte algunas sugerencias para que aproveches y disfrutes al máximo tu nuevo software. En este primer envío, te damos acceso a un viaje interactivo por sus principales funciones, además de mostrarte todos los trucos para perfeccionar tu trabajo”. Por lo cual, un correo electrónico de este tipo sorprendería gratamente a esta clienta ficticia, haciéndola sentir valorada y segura de su compra.

Pues bien, eso es lo que debe lograr tu estrategia de Marketing Digital post transacción. ¡Analicemos! Junto con lo descrito desde el punto de vista emocional, mediante una campaña de email como la del ejemplo,

  • Generas expectativas.
  • Le dices a tu destinatario que estás ahí para acompañarlo.
  • Transmites la confianza necesaria para fortalecer el vínculo.

Demostrar que eres experto

Decirlo, no es garantía de serlo. Para poder construir relaciones duraderas y mantener el compromiso de los clientes, estos deben tener pruebas de que esa condición es real. ¿Cómo se logra? Lo más importante, es el factor confianza, si los consumidores no confían en ti, nada de lo que hagas logrará evitar que te abandonen. Por lo tanto, cuando interactúes debes evidenciar que tienes autoridad en tu campo.

¿Un ejemplo?

Pensemos en alguien que, tras un evento de cata, decide visitar un ecommerce y hace una compra de vinos orgánicos. ¿Qué haría un experto de esa empresa, post transacción? Una alternativa es entregar consejos de maridaje y también algunas sugerencias de cocción y temperatura de los alimentos que podrían consumirse, para tener una experiencia sensorial cautivante.

¿Cómo adquirir el nivel de experto?

  • Estudia e investiga, mantente actualizado sobre las tendencias y avances en tu área.
  • Nunca pierdas el contacto con tus clientes y público objetivo, ellos serán una de tus mayores fuentes de conocimiento.
  • Contáctate con autoridades en la materia.
  • Haz trabajos de campo. Conocer lo que sucede in situ te entregará una mirada más real de lo que ocurre.
  • Sé autocrítico, identifica tus fortalezas y debilidades, eso es clave para aprender y mejorar.
  • Sal de tu zona de confort, extraer conocimiento de áreas distintas a la tuya será una carga de energía para tu cerebro.

Prestar atención a las quejas y preguntas

Los usuarios también buscan que las empresas se comprometan con ellos, y una de las principales actividades para cumplir, es atender sus inquietudes y reclamos, mediante contenido útil, relevante y oportuno. Sin duda, apreciarán el interés de tu parte, por mejorar y entregar soluciones de calidad.

¿Qué hacer?

  • Lee los comentarios.
  • Revisa las encuestas de servicio al cliente.
  • Aprovecha la omnicanalidad del Marketing Digital y así pedirles una opinión.
  • Chequea sus respuestas y compara tus campañas de email.

Conclusión: no todo es vender

Para lograr niveles profundos de engagement va más allá de poner en el mercado productos o servicios atractivos. Por lo cual, los grados de compromiso dependen de la experiencia que tengan los consumidores con una marca. Por ejemplo, si obtuvieron una atención oportuna, les ayudaron a resolver un problema o su compra llegó a tiempo.

Sin embargo, una experiencia capaz de mantener el compromiso no se basa en un solo momento, las relaciones a largo plazo se construyen de modo constante. Por lo tanto, no basta con ser empático una vez o con poner el mayor esfuerzo únicamente en un email de bienvenida, debe existir un patrón conductual que se sostenga en el tiempo y que ubique al usuario en el centro.

En definitiva, para ayudar que los clientes sean más recíprocos y leales, el Marketing Digital no puede estar ajeno a la etapa post compra. Y aunque no existen fórmulas ni estrategias que aseguren un 100% de éxito, establecer un vínculo desde el principio es tan importante como extenderlo más allá de la transacción.

Siendo así, conoce a tus consumidores, comprométete con sus intereses y mantén una comunicación honesta. Un cliente comprometido no busca que le vendas un producto, sino que espera que le entregues valor.

Suscríbete a nuestro newsletter

Y recibe todos los tips de nuestros expertos para tus campañas de Email Marketing.

Pruébalo gratis durante 15 días utilizando todas sus funcionalidades