Recomendaciones de Marketing Automation para Ecommerce
Sin importar el tamaño o modelo de negocio, la pandemia ha generado que muchas empresas refuercen sus servicios de comercio electrónico, mientras otras que aún no operaban en esa modalidad, se han visto obligadas a hacerlo. Pero como no basta con desarrollar un sitio web, hay que establecer estrategias digitales, y el Marketing Automation para Ecommerce no debiera estar ausente.
Es una herramienta que, bien manejada, entrega innumerables beneficios para las empresas y sus clientes. Mejora los tiempos de respuesta, aumenta la productividad, optimiza la coordinación entre equipos, ofrece experiencias de usuario altamente personalizadas e incrementa el alcance de las campañas de Email Marketing, entre otros.
Pero un buen rendimiento, precisa de buenas acciones y por ellas navegaremos a continuación.
1. Escanea en profundidad el viaje de tu comprador
Ese será tu patrón para saber qué etapas del proceso debieran simplificarse, dónde está funcionando tu automatización, qué dificultades tienen y han experimentado los contactos, que otras acciones podrían ser automatizadas, etcétera.
Es una tarea que puedes realizar analizando los reportes, haciendo pruebas e interactuando con los usuarios. Pero también es muy recomendable que hagas ese viaje para tener una visión más completa de lo que sucede. Efectúa una compra, chequea los tiempos de respuesta, revisa si hay demoras en la llegada de información que solicitan los consumidores y evalúa con ojo crítico si existen pasos engorrosos o innecesarios antes, durante y después de la compra.
Con esa experiencia, más una base de datos perfectamente segmentada, podrás configurar un mejor workflow de Marketing Automation, acorde a tu modelo de negocio y a los requerimientos del público en un momento puntual.
2. Aplica la modalidad Inbound para crear contenidos
Invadir con ofertas que solo buscan vender, sin aplicar filtros de segmentación ni respetar el comportamiento y los intereses del suscriptor, es una bomba de tiempo que socavará todo el trabajo interno y la imagen positiva de la empresa. Por eso, operar con una estrategia Inbound inyectará de energía a tus acciones de Marketing Automation para Ecommerce. Ello significa, lograr que el cliente venga hacia ti y no al revés. ¿Cómo hacerlo?
Primero que todo, los métodos intrusivos están prohibidos. Nada de programar envíos indiscriminadamente ni de poner los intereses comerciales sobre los del cliente. Acá, lo medular es crear contenidos que sean relevantes para los receptores e identificar el momento oportuno para despacharlos.
¿Qué ideas desarrollar? Además de mensajes individualizados, también puedes automatizar otros genéricos. Por ejemplo, como estamos en plena pandemia, una campaña funcional para cualquier tipo de empresa, se puede basar en el protocolo de logística segura que hayas adoptado para garantizar la higiene de los productos, durante el proceso de distribución. Ello dará mayor confianza y tranquilidad a los consumidores. Si no lo tienes, este informe de la Cámara de Comercio de Santiago te servirá de guía.
3. Ábrete a la omnicanalidad
Existen muchas herramientas y plataformas para comunicarse con el público, pero el desafío no está en descubrir cuál es la más adecuada, sino en lograr que funcionen conjuntamente. Ya sabemos que las campañas por correo electrónico rinden muy bien en un workflow de Marketing Automation, pero el alcance de tu tienda online podría aumentar si incorporas nuevos canales.
¿Ejemplo? El uso de los SMS, servicio móvil que puedes activar desde tu cuenta en Fidelizador para hacer envíos según el comportamiento y preferencias del usuario. En este enlace puedes ver cómo usar la herramienta y revisar algunas ideas para complementarlas con tus campañas.
4. Modera las respuestas predeterminadas
Vamos a un ejemplo práctico. Imagina que realizas una compra y a los cinco días descubres que la tienda hizo el despacho a una dirección incorrecta. Lo obvio es que pidas explicaciones y exijas una solución, pero ¿qué pasa si solo obtienes una respuesta automática que se repite en cada punto de contacto? Quizás, ni tu lóbulo frontal te salve de la indignación y las ganas de denunciar.
Pues bien, ese es uno de los peligros de la automatización, depender totalmente de ella sin entender las consecuencias de su uso indebido, lo cual convertirá la relación con los usuarios en un vínculo robot-consumidor, que solo se caracterizará por su frialdad e ineficiencia.
Por eso, cuando hablamos de Marketing Automation para Ecommerce, la humanización debe ser parte de la estrategia, tal que el cliente sienta que detrás de la marca hay personas preparadas y dispuestas a ayudarlo.
CyberDay extendido sin fecha de término
Entendiendo las diferencias de contextos, la llegada del COVID-19 y sus efectos en la población tienen a las empresas operando en una especie de CyberDay extendido, solo que en esta oportunidad no hablamos de un evento que se concrete durante un plazo específico. Acá hay factores mucho más críticos que cada compañía debe manejar, indefinidamente, para ofrecer una buena experiencia a sus clientes y mantener un buen flujo de ventas.
Y como revisamos, los desafíos son enormes, no solo por el aumento de consumidores y las exigencias que ello conlleva, sino que también por el cambio de objetivo. Ahora los usuarios no llegarán mayoritariamente a la tienda, seducidos por un precio, más bien acudirán para satisfacer una necesidad tan indispensable como, por ejemplo, alimentarse o adquirir un medicamento.
En consecuencia, estamos frente a un cambio de switch, que las acciones de Marketing Automation para Ecommerce deben considerar, al igual que toda estrategia desplegada en el campo digital lo que, por cierto, incluye a las campañas de Email Marketing.
En efecto, sintonizar con el entorno y las necesidades del público, no es una opción ni un capricho comercial. Es el único camino que permitirá entregar un servicio de excelencia y, a mediano plazo, establecer un vínculo marca-cliente que perdure.