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Customer Journey

Customer Journey: qué comunicar en cada etapa para aportar valor

El Customer Journey es la ruta que sigue el cliente desde los momentos previos y posteriores a una compra. Identificar esos puntos de contacto y aprender oportunamente de ellos, es básico para hacer que el recorrido sea una experiencia de calidad. Después de todo, generar el efecto contrario en alguna de las etapas, podría conducir a la pérdida del consumidor.

Pero no siempre se trata de una trayectoria lineal. Por ejemplo, habrá clientes que comiencen su recorrido en la segunda o tercera etapa, sin pasar jamás por la anterior; otros que irán directo a la compra, y un tercer grupo que avanzará y retrocederá entre los distintos puntos. Por lo tanto, mapear el recorrido completo, no es una tarea sencilla.

Sin embargo, hacerlo es crucial para sumar eficiencia y eficacia a ese camino, focalizar los esfuerzos de Marketing Digital, detectar los puntos débiles, planificar acciones comerciales y, en definitiva, comunicar aportando valor. Y precisamente, en esto último es donde nos centraremos ahora.

1. Descubrimiento

Esta es una fase de búsqueda, acá el cliente potencial se hace consciente de que tiene una necesidad o problema y comienza a investigar sobre posibles soluciones. Por lo tanto, el papel de la marca es evidenciar que existe una comprensión sobre el caso y que poseen la información adecuada para satisfacer los requerimientos. Si no transmite confianza, será imposible influir en ese usuario.

Lo principal es presentarle los contenidos en un formato amigable, que sea simple de encontrar, pero, a la vez, fácil de consumir. Se debe considerar que algunos buscarán respuestas, sin recurrir a demasiadas fuentes; mientras otros, preferirán explorar múltiples recursos que, posteriormente, los ayudarán a respaldar su decisión de compra.

Entonces, ¿qué opciones existen?

  • Instructivos audiovisuales.
  • Ebooks o whitepapers mediante campañas de email.
  • Contenidos y tips en redes sociales.
  • Artículos del tipo “How to” en blogs corporativos, etcétera.

2. Evaluación y consideración

Con más conocimientos que al inicio, tiene algunas opciones en mente, pero su investigación aún no termina. Ahora va a tomar lo que obtuvo de tu parte y comenzará a compararlo con las alternativas que entregan tus competidores. Es una etapa del Customer Journey, donde la demanda por información es más específica que en la búsqueda anterior.

En consecuencia, la primera pregunta que debes hacerte es, si estás posicionando a tu marca para obtener ventajas competitivas. Resolver ese asunto, previo a esta fase, será determinante en la continuidad del recorrido. Además, es muy probable que ese cliente potencial establezca algún tipo de contacto con tu empresa (teléfono, email, WhatsApp, etcétera); no lo dejes sin respuestas.

¿Qué contenidos podrías entregar?

  • Videos de demostración
  • Sección de preguntas frecuentes.
  • Informes estadísticos que demuestren el valor del producto o servicio para el consumidor.
  • Artículos técnicos para profundizar en una característica, etcétera.

3. Decisión

Es momento de elegir entre lo comparado. El investigador ha conocido distintas propuestas de valor y tiene que optar por la que le parezca más beneficiosa. ¿En base a qué decidirá? Eso es relativo, pero puede valerse del precio, la calidad o durabilidad, el nivel de aceptación en el mercado, la reputación de la empresa y otra serie de factores.

Acá es relevante dejarle claro por qué debería elegirte y por qué no terminar en la vereda del frente. Así que las expectativas generadas y la promesa de que el producto cumplirá con lo que se aseguró, deben evidenciarse.

Siendo así, revisa estas alternativas.

  • Prueba gratis.
  • Webinar demostrativo.
  • Testimonios o calificaciones de los usuarios o compradores.
  • Guía del comprador informado, etcétera.

4. Compra

Y aterrizamos en la etapa del Customer Journey más esperada. Si ese visitante de la primera fase llegó hasta acá, es porque tu estrategia fue lo suficientemente sólida como para transformarlo de consumidor potencial a cliente. Pero el trabajo no termina, hay que continuar para mantener la confianza que acabas de ganar.

¿Qué recursos comunicacionales emplear?

  • Guías de uso.
  • Activación de un servicio al cliente rápido y confiable.
  • Notificaciones de complementos o actualizaciones gratuitas.
  • Encuestas de satisfacción, etcétera.

5. Fidelización

Es más barato retener a un consumidor existente que adquirir uno nuevo. Con el primero ya tienes un largo camino ganado; sabe quién eres, conoce tu valor como marca y tienes su confianza. Eso significó tiempo y una serie de otros recursos invertidos. Por lo tanto, descuidarlo es una acción torpe y perjudicial.

En cambio, cuando fidelizas, ayudas a fortalecer la buena experiencia de los usuarios y elevas las probabilidades para que el cliente se convierta en un promotor orgánico y activo de tu empresa.

¡Vamos a los contenidos!

  • Descuentos exclusivos.
  • Beneficios permanentes al ingresar al plan de fidelización.
  • Saludos y regalos estacionales (cumpleaños, Navidad, día de la madre, entre otros).
  • Encuestas de opinión (hacerles saber que su voz importa, es prioritario).

Condición para el éxito: ponerse en el lugar del cliente

Generar contenidos e interacciones satisfactorias para los destinatarios y construir estrategias de Marketing Digital exitosas, requiere que experimentes tu negocio como ellos lo hacen. Esa es una de las razones más poderosas del por qué el Customer Journey es fundamental para dar fluidez a la relación con los clientes.

Al representarlo visualmente, obtienes múltiples puntos de referencia para tomar mejores decisiones comunicacionales y comerciales. Puedes conocer qué etapas son las más concurridas, dónde se generan los abandonos, cuáles son los tipos de contenidos con mejor o peor rendimiento en cada sección, cuál es el estado de las conversiones tras las estrategias, etcétera.

Teniendo claridad sobre ello, será posible diseñar los parámetros que darán paso al vínculo con cada consumidor, priorizando una experiencia de calidad que los lleve a la etapa de fidelización y, en consecuencia, los incorpore a un ciclo regular de compra.

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