Blog Fidelizador

Optimiza tu estrategia de Marketing

Momentos de la verdad marketing

Momentos de la verdad: qué son y cómo se relacionan con el Customer Journey

El Customer Journey no es una trayectoria lineal ni un viaje de públicos homogéneos. Los consumidores avanzan, retroceden, reingresar, convierten y pasan por una serie de otros estados que aportan distintos niveles de complejidad al proceso. Entonces, atender cada detalle muchas veces es inviable, sobre todo cuando existe un abundante flujo de usuarios. Por lo mismo, hay que focalizar las prioridades.

Esa tarea conlleva identificar y encargarse de las decisiones críticas a lo largo del recorrido para ejecutar mejoras importantes en las experiencias del cliente. Y justamente, tales puntos de inflexión son los que corresponden a los momentos de la verdad (MoT), donde se generan sensaciones que influirán en los resultados de consumo y en el grado de conexión con la marca.

El aporte de P&G y Google

La frase Moments of Truth fue popularizada por Jan Carlzon en su libro del mismo nombre, escrito en 1986, donde se planteaba que cada decisión de compra es un proceso conformado por «momentos». Años después, P&G definió dos conceptos que permitieron comprenderlo y al tiempo sumó un tercero.

Pero en 2011, Google revolucionó la existencia de esta triada aportando un cuarto elemento conocido como ZMOT. 

1. ZMOT (Zero Moment of Truth)

El momento cero de la verdad se centra en un hecho ineludible. ¿Qué hacen los consumidores cuando sienten la necesidad de encontrar algo específico? Viviendo en un entorno digitalizado, la primera reacción esperable es que vayan a sus smartphones o aparatos conectados a Internet y comiencen su inspección online. Pues bien, ese comportamiento es el que da forma al ZMOT.

Ahora, ¿por qué es tan importante? Una búsqueda por voz, imagen u otra vía en línea puede dejar a tu cliente potencial muy bien encaminado hacia tu carrito de compra o irremediablemente alejado de él. Por lo tanto, si no adoptas medidas para aparecer como una pieza de valor cuando tu público inicie su investigación, es difícil que te elijan o, al menos, consideren como posible alternativa.

¿Qué hacer? Las experiencias de terceros cobran protagonismo en esta fase. Así es que trabaja para ganar excelentes opiniones (en tu web, redes sociales, motores de búsqueda, etcétera), investiga y responde a lo que busca tu target, genera contenidos atractivos, aplica estrategias SEO y construye una buena imagen de tu negocio.

2. FMOT (First Moment of Truth)

Iniciamos los momentos de la verdad aportados por P&G. Este dura unos segundos y se refiere al instante en que un cliente potencial encuentra tu producto o servicio por primera vez. ¿Ejemplo? Mediante un enlace de acceso a tu ecommerce que otro usuario compartió, el despliegue de un social ad o el estante de tu tienda.

Y es en ese breve espacio de tiempo, donde tienes la mejor oportunidad para hacer que aquel posible comprador avance por el Customer Journey hasta la conversión. ¿Cómo lograrlo?  Deben existir estrategias de Marketing que apelen a sus sentidos, valores y emociones. Que siempre se centren en el cliente y no en el producto.

O sea, lo que ofreces debe ser lo debidamente confiable y atractivo como para conquistar en menos de 7 segundos. Y no solo hablamos de aromas, packaging, texturas u otros elementos sensoriales. Si no entregas calidad, aquello que iba bien encaminado generará un impacto negativo en el próximo momento.

3. SMOT (Second Moment of Truth)

El segundo aterrizaje en los momentos de la verdad sucede luego de que el cliente compró tu producto o descargó tu demo, y corresponde al instante en que lo utiliza. Es decir, el SMOT puede ocurrir millones de veces al día, dependiendo del alcance de tu empresa. Por lo tanto, cada una de esas experiencias es tu chance de deleitar y fidelizar a esos consumidores.

Acá el cliente adquiere información para futuras compras e igualmente para compartir sus opiniones. Así es que, este momento también puede influir en el Customer Journey de otros. Ahora, que tal apreciación sea positiva o negativa depende en gran medida de ti.

En efecto, además de ofrecer servicios o productos de calidad, hay que atender el tipo de contenidos que debiera acompañarlos para entregar el match que el comprador necesita. Por ejemplo, una guía de usuario, un libro con recetas saludables e innovadoras o un book con ideas para aprovechar el potencial de la compra. A veces, una mala experiencia no se relaciona con la calidad de lo adquirido o con su entorno, sino que con la falta de buena información.

4. UMOT (Ultimate Moment of Truth)

Tiene que ver con la retroalimentación de los consumidores a partir de lo que experimentaron con su compra. Es decir, es el momento donde puedes ver a tus defensores orgánicos actuar y retribuir, a través del boca a boca o la comunicación online, tus acertadas acciones.

En síntesis, la respuesta emocional de tu público frente a lo que entregaste, estará moldeada por distintos factores. Y ahí, la capacidad del producto para satisfacer sus necesidades, la solidez de tus estrategias de Marketing y tus esfuerzos para ofrecer experiencias formidables, serán los ingredientes principales.

Identificar y atender las oportunidades

Los momentos de la verdad son oportunidades para generar buenas impresiones en los clientes, pero no mediante características o condiciones inexistentes. Al contrario, son los segundos y minutos más importantes para ser honestos y demostrar el real valor que posees. Y ese capital no se obtiene, únicamente, con buenas intenciones.

Se alcanza con un trabajo profesional, en equipo, basado en las necesidades e intereses del cliente y no, de modo exclusivo, en lo que se desea vender. Por lo demás, el sentido de los MoT es justo ubicar al consumidor en el centro de las acciones que se concreten. Después de todo, ninguna relación a largo plazo se construye sobre puentes ficticios.

Lo esencial es identificar los momentos de tu público, descubrir cuáles son los puntos de contacto que crean sus impresiones y qué puedes hacer para mejorar. Así harás que el Customer Journey sea más eficiente y que tanto consumidores como clientes potenciales se sientan a gusto con tu marca.

Pruébalo gratis durante 15 días utilizando todas sus funcionalidades

[class^="wpforms-"]
[class^="wpforms-"]
[class^="wpforms-"]
[class^="wpforms-"]