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Cómo hacer Social Listening para mejorar tus estrategias digitales

El proceso que da forma a las estrategias digitales necesita nutrirse de información valiosa para identificar las tendencias de la industria, crear campañas adaptadas al público objetivo y mejorar la experiencia de los consumidores. Requerimiento donde el Social Listening o escucha social cumple un papel indispensable.

Mediante él puedes recabar comentarios de tus clientes, conocer menciones directas en torno a tu marca y competidores, identificar palabras clave, seguir los diálogos sobre temas ligados a tu sector productivo y gestionar la reputación de tu empresa. Para ello es fundamental monitorear de modo continuo las redes sociales propias y permanecer atento a cualquier señal de alerta que provenga desde otros canales online para analizar, interpretar y adoptar medidas oportunas basadas en hechos concretos.

Determinar el objetivo de la escucha

El Social Listening debe desarrollarse dentro de un plan estratégico, para precisar hacia dónde conducir tus acciones y cómo hacerlo de modo eficiente, en un plazo específico. De esa manera asignas prioridades y evitas la pérdida de recursos. Ello implica definir objetivos claros para saber lo que necesitas rastrear. Por ejemplo, 

  • Identificar a tus principales competidores y cómo te diferencias de ellos.
  • Conocer las opiniones de los asistentes tras un evento en vivo organizado por la empresa.
  • Seguir los comentarios de los consumidores sobre un servicio iniciado recientemente.
  • Saber cuáles son los temas que generan mayor discusión respecto a tu marca.
  • Monitorear el interés de los clientes en torno a la llegada de un nuevo producto.

Invertir en herramientas productivas

De nada sirve tener objetivos si no existe claridad sobre cómo llegar a ellos. Y en el caso del Social Listening hay un componente tecnológico, con herramientas de pago y gratuitas, que permite realizar búsquedas más profundas y recopilar la mayor cantidad posible de información relevante  para alimentar tus estrategias digitales. Eso suma productividad y eficiencia a todo el proceso.

Revisemos un par de opciones:

1. Awario

Al ingresar podrás crear un proyecto de escucha especificando el nombre de tu marca, la descripción del producto o servicio y el nombre de los competidores. Eso te llevará a un dashboard con el despliegue de las menciones, las personas influyentes en tu industria y tres tipos de reportes (estadísticas de menciones, comparación de alertas y principales influencers).

Por otro lado, esta herramienta que asegura monitorear más de 13 mil millones de páginas web a diario, además de las API; admite la búsqueda booleana, que corresponde a una forma avanzada y flexible de configurar los monitoreos para encontrar exactamente los resultados que se requieren, pudiendo usar keywords con el fin de excluir o incluir ciertas menciones.

Costo: desde US$24 al mes. Ofrece una prueba gratuita por 7 días.

2. Falcon.io

Entre sus características están el acceso a información de más de 100 millones de fuentes en línea, las consultas de búsqueda ilimitadas y las alertas smart mediante un asistente de inteligencia artificial que detecta automáticamente las alzas y caídas en las menciones; además del monitoreo, análisis y reporte de estas en tiempo real.

Por cierto, también es posible efectuar una escucha más refinada mediante el uso de 48 operadores booleanos. Puedes rastrear nombres de marcas, keywords, temas e incluso frases. Tendrás múltiples alternativas para hacer consultas avanzadas.

Costo: desde US$108 al mes. Ofrece una prueba gratuita por 14 días.

Definir la gestión de los hallazgos

La escucha social no solo sirve para recoger información de valor, el trabajo de la empresa también tiene que focalizarse en diseñar pautas y estrategias digitales que tracen el modo en que se dará respuesta a esos hallazgos. Es parte fundamental del proceso, para mejorar la experiencia de los usuarios y construir relaciones significativas que se sostengan a largo plazo. Además, así no se daña la buena imagen institucional ni debilita la posición frente a la competencia.

Esto implica resolver cuestiones como:

  • De qué manera actuarás frente a comentarios de haters, trolls o bots, pero también respecto al descontento de algún cliente. En esta Infografía sobre manejo de crisis online te entregamos algunos consejos.
  • Cómo incentivarlos a continuar el diálogo con tu marca para resolver un problema o inquietud.
  • De qué modo reaccionar frente a los comentarios favorables y negativos sobre la competencia.
  • Cómo abordar las muestras de apoyo para hacerles saber que son valiosísimas, sin caer en posturas egocéntricas o invasivas que podrían molestar a otros usuarios. Por ejemplo, dar “Me gusta” a cada uno de los 100 tweets positivos que recibiste en el día, puede ser incómodo para un grupo de tus seguidores que ve a tu colección de corazones desplegada en sus timelines.

Un favorable escáner social

Sin duda, hacer Social Listening ofrece innumerables oportunidades para las empresas. Además de conocer a fondo las inquietudes, necesidades e intereses del público en las distintas fases del Customer Journey y de obtener una mayor comprensión sobre el mercado, es una práctica elemental para el Marketing de influencers.

En el fondo, una estrategia de escucha permite identificar a los defensores de tu marca y a quienes influyen de modo predominante en tu target y clientes. Para ello es importante monitorear las conversaciones que se producen con respecto a los temas relevantes en tu entorno comercial y luego efectuar los análisis correspondientes.

Por otra parte, esta acción social también ayuda a distinguir a los clientes potenciales para construir relaciones que se fortalezcan en el tiempo, aporten beneficios a ambas partes e impulsen las tasas de conversión. En síntesis, escuchar, analizar e interpretar es determinante para captar conocimiento de alto valor y crear estrategias digitales que mejoren la presencia de tu marca y ofrezcan experiencias de usuario formidables.

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