Customer onboarding: prácticas para la incorporación de clientes
¿Qué sucede cuando los usuarios se registran en tu formulario de contacto? ¿Les envías un email de bienvenida o los ignoras? Si sigues el primer camino, vas en la dirección correcta para comenzar a construir un vínculo sólido con quienes podrían ser los próximos consumidores de tus productos. Esa es la base del Customer onboarding o incorporación de clientes.
Hablamos de asegurar una experiencia fluida que transmita confianza y seguridad para disminuir al máximo las tasas de abandono y aumentar las posibilidades de conversión. De hecho, entre las principales razones que contribuyen al alejamiento de los clientes están:
- La poca o nula comprensión de cómo funciona el producto o servicio adquirido.
- La ausencia de valor por parte de estos o la marca.
- La pérdida de interés debido a la falta de comunicación desde la empresa.
Al desarrollar un programa de onboarding puedes resolver los tres problemas, poner al cliente al día de tus novedades, atender sus consultas y delinear las próximas estrategias de Marketing Digital.
Una fase crítica en la adquisición y retención
La incorporación de clientes inicia con la primera vez en que un lead entra en contacto con tu marca. Esa es la base sobre la que se sustentará el vínculo entre ambas partes. Por eso, hay que comenzar con buen pie y crear un proceso previo donde se establezcan expectativas y realicen las tareas que permitan ejecutar un Customer onboarding exitoso.
Y ahí es necesario encontrar un equilibrio entre lo que el cliente espera lograr y lo que tus recursos y esfuerzos permitirán concretar. Ello te ayudará a tener el control de tus campañas y a no generar confusiones que podrían mermar la confianza e imagen corporativa.
¡Empecemos!
1. Diseña tu estrategia de atracción
Junto con tener un conocimiento lo más acabado posible de tu negocio y del sector al que perteneces, para concretar este paso es importante conocer los perfiles del cliente a los que apuntará tu onboarding.
¿Cómo lograrlo? Emplea variables que describan las cualidades y rasgos del consumidor, como los datos demográficos y geográficos. Pero también considera lo que los motiva (necesidades, intereses, influencias externas, etcétera). La clave para crear un perfil de cliente específico y efectivo es tener las herramientas adecuadas y saber cuáles son los datos que necesitas.
2. Evidencia tu valor instantáneamente
La incorporación de clientes requiere identificar los problemas del prospecto y transmitirles de qué modo tu producto o servicio los resolverá. Y si bien, puede que no siempre tengas la capacidad para cumplir todos sus objetivos de forma inmediata, es importante que ellos vean avances y entiendan dónde está tu valor, rápidamente.
Crea contenidos que ayuden en esta etapa. Por ejemplo, asistentes virtuales para configurar un proceso, tutoriales guiados, videos para especificar pasos o trucos que permitan aumentar las ventajas de un servicio, entre otras herramientas. Genera ideas que ayuden a maximizar el valor que naturalmente tiene lo que ofreces como marca.
3. Establece un plan de comunicación efectivo
Los contextos para el Customer onboarding son indispensables. No es llegar y despachar campañas de Marketing Digital o desplegar cualquier acción sin un marco estratégico. Lo primero es preparar el terreno para que la comunicación fluya sin obstáculos y no llegue fragmentada o simplemente no se concrete.
Esto significa contemplar distintos factores:
- Existencia de diferentes zonas horarias.
- Necesidades de los receptores.
- La frecuencia con que desean recibir la información.
- El tipo de contenido que requieren.
- ¡Y más!
Sin embargo, no se trata de ser sumamente estructurado, también es conveniente tener un margen de acción para actuar frente a eventos imprevistos. Por ejemplo, una situación crítica que cambie, de manera temporal, las prioridades de los consumidores.
4. Dales voz a tus clientes
Escúchalos, hazles saber que sus opiniones son relevantes para tu empresa. Pero también emplea esas instancias para conocerlos más, generar una comunicación bidireccional y construir una cultura centrada en el cliente. Pregúntales, desarrolla oportunidades donde ellos puedan dialogar y presentar sus inquietudes.
Pueden ser encuestas, foros, sesiones de interacción en vivo mediante redes sociales u otras plataformas online, etcétera. La clave está en que el tiempo que invierten en ello les aporte valor y los incentive a seguir dialogando.
Las métricas y KPI también son parte del proceso
El Customer Onboarding entrega ventajas para tus prospectos y clientes, pero igualmente es un enorme plus para tu empresa. Sin embargo, parte del éxito pasa por medir el rendimiento de las estrategias y campañas puestas en marcha, y para eso tenemos una serie de métricas y KPI decisivos en la mejora de las tasas de incorporación.
Revisemos algunos:
- Tasa de retención: porcentaje de usuarios que tu producto o servicio puede mantener dentro de periodos específicos. Por ejemplo, si la mayor fuga se origina durante la primera semana, quizás sea momento de optimizar los emails de bienvenida.
- Tasa de abandono: porcentaje de clientes que interrumpen su vínculo con tu marca.
- Tasa de participación: porcentaje de usuarios que usan activamente tu producto o servicio durante un período de tiempo concreto.
- Tasa de conversión de prueba gratuita: porcentaje de usuarios que se convierten en clientes de pago durante su prueba gratuita.
- Valor de vida del cliente (LTV): mide el beneficio neto de las utilidades que genera un cliente nuevo. Por cierto, cuanto mayor sea la vida útil de este último, más alto será tu LTV.
Cada interacción o punto de contacto con tus usuarios es una oportunidad invaluable para recopilar y analizar información clave al momento de diseñar una experiencia de incorporación de clientes exitosa. Pero como se trata de un trabajo que abarca distintas áreas, alinea a tus equipos de Marketing y Ventas para obtener resultados de clase mundial.