Cómo optimizar tus canales de comunicación para una buena experiencia del cliente
¡Han pasado más de 24 horas! Andrés organizó su día para recibir una compra que realizó por primera vez en un ecommerce deportivo, pero sus productos no llegaron. Ha llamado al call center de la empresa sin éxito y el asistente virtual solo le entrega un mensaje automatizado para informarle que pronto lo contactarán. Andrés sigue esperando.
Esta historia es perfectamente aplicable a distintas industrias. Los consumidores se encuentran con marcas que carecen de redes de contacto sólidas, lo que debilita la credibilidad como empresa y perjudica la experiencia del cliente. Por eso, optimizar los canales de comunicación es prioritario.
De ello dependen, en gran parte, el tipo de vínculo que se establece con los usuarios y la existencia de oportunidades para aumentar las conversiones.
Asimismo, ayuda a:
- Adquirir y retener clientes.
- Impulsar el engagement y generar embajadores orgánicos.
- Incrementar el alcance corporativo
- Convertirse en una marca memorable para los consumidores.
- ¡Entre muchas ventajas!
La importancia de comprender los pain points
Desarrollar una comunicación eficiente y efectiva, conlleva entregar información consistente y oportuna, además de ofrecer soporte en todos los canales donde se mueve tu público. Y ello requiere tener conocimiento de los pain points o puntos de dolor para construir diálogos, mensajes y estrategias de Marketing Digital altamente personalizadas e interactivas, que aporten soluciones y valor.
Por ejemplo, pensemos en Andrés. Además de que su pedido no llegó en la fecha acordada, su preocupación aumenta debido a la ausencia de respuestas por parte de la empresa. Ahora, obviamente pueden existir retrasos justificados en las entregas, pero la empresa debe hacerse cargo de ese problema, mantener al consumidor informado durante todo el proceso y ofrecer soluciones concretas.
Así se disminuye la incertidumbre y se mejora considerablemente la experiencia del cliente, tal como ocurre al realizar las siguientes acciones.
1. Implementa canales de comunicación bidireccional
Los monólogos no funcionan para fomentar relaciones a largo plazo. Tus usuarios necesitan escucharte, pero también, que los escuches. Y eso no solo significa disponer de canales donde te puedan contactar (email, teléfono, redes sociales, entre otros), sino que destinar tiempo para responderles e ir nutriendo el diálogo.
2. Mejora los tiempos de respuesta
Las respuestas tardías denotan falta de interés en el cliente, además de aumentar la incertidumbre y la molestia de estos. Asegúrate de tener canales que contrarresten esa situación. Por ejemplo, un centro de llamadas de atención al cliente y un servicio de asistencia en redes sociales.
3. No ignores a los clientes insatisfechos
Optimizar los canales de comunicación también debe ser un vehículo para atender las críticas y calificaciones negativas. Y con eso nos referimos a no quedarse en las disculpas, sino que en ofrecer soluciones tangibles (siempre que sea posible), para que los clientes se sientan acogidos y valorados. Hazlo con empatía y en un tono amable.
4. Desarrolla material educativo en distintos formatos
Haz que las guías y tutoriales sean didácticas, atractivas y fáciles de comprender. Puedes crear infografías, ebooks, videos en redes sociales (reels, stories, etcétera) y mucho más. La experiencia del cliente también mejora cuando se generan contenidos creativos.
5. Reduce los puntos de contacto para ofrecer soluciones
Adopta medidas para que tus usuarios obtengan respuestas satisfactorias en el menor tiempo posible. Por ejemplo, volvamos al caso de Andrés. Él recurrió al call center y al asistente virtual de la empresa, pero aún así no obtuvo lo que necesitaba. Lo óptimo hubiese sido que ello ocurriera en el primer punto de contacto y es lo mismo a lo que debes aspirar con tus clientes.
6. Implementa procesos automatizados
A veces, es imposible ofrecer soluciones a todos, de modo manual. Por eso, al optimizar los canales de comunicación, es necesario incorporar procesos automáticos, pero con una restricción: las conversaciones no pueden convertirse en un guion. El uso excesivo de respuestas robotizadas puede causar frustración y molestia en los clientes . Por lo tanto, debe existir un equilibrio para que los diálogos sean significativos e impactantes.
7. Regula el grado de formalidad
Independiente de la naturaleza de tu empresa y del tipo de público objetivo, no caigas en interacciones frías, indirectas y poco efectivas. Por ejemplo, en lugar de un «Buenas tardes, su pedido va en camino«, prueba algo como: «Hola Camila, acabamos de despachar tu compra. Llegará en menos de tres horas ?”. No pongas una muralla entre tu público y tu marca.
Céntrate en la creación de valor
Invertir en la buena experiencia del cliente y tener un fuerte enfoque en la interacción con los consumidores, a través de todos los puntos de contacto, debiera ser el objetivo principal de cualquier empresa. Y existen distintas razones para fijar esto como prioridad, pero hay una que lo refleja en términos simples: la participación del cliente es vital en el éxito de tu estrategia comercial y de tu negocio.
Y para que esto ocurra, es indispensable optimizar los canales de comunicación, lo que implica centrarse en la creación de valor basado en las necesidades e intereses de los clientes. Ello te ayudará a cumplir con sus expectativas, a transmitir confianza y a agilizar el buen rendimiento de tu negocio.
Entonces, ¿listo para dar el primer paso? Fomentar las habilidades de comunicación efectiva con tus clientes te posicionará en un sitial destacado con más y mejores herramientas para competir.