Hiperpersonalización: la estrategia digital que cautivará a tus consumidores
“Los datos son nuestra verdad y nuestra fuente de conocimiento”, afirmaba Khartoon Weiss en 2019 cuando aún ejercía como directora global en Spotify.
Casi cuatro años después y con el Machine Learning y Deep Learning como parte de su ADN, la plataforma multimedia es uno de los referentes más destacados en materia de hiperpersonalización.
Sus modelos de Inteligencia Artificial (IA) le han permitido atraer a más de 456 millones de usuarios activos mensuales, incluidos 195 millones de suscriptores de pago, e implementar diversas funciones para crear valor y mejorar la experiencia de consumo.
¿Ejemplos?
- Recomendaciones hiperpersonalizadas de música y podcast.
- Playlists diseñadas para cada usuario (Radar de novedades, Descubrimiento semanal, etcétera).
Y es que ofrecer una experiencia altamente individualizada no solo es un impulsor de la innovación, sino que una poderosa herramienta para forjar vínculos más profundos con los consumidores y sobresalir en el mercado.
Ahondemos en el concepto.
¿Qué es la Hiperpersonalización?
Es una estrategia digital avanzada que ayuda a las marcas a ser más conscientes de las prioridades, necesidades y comportamiento de sus clientes para, luego, adaptar los mensajes al Customer Journey y entregarlos en el momento y la forma óptimos.
¿Te suena muy parecido a la personalización? Pues bien, veamos en qué se diferencian, empleando como ejemplo el Email Marketing.
Al hiperpersonalizar, un suscriptor no recibe una campaña únicamente por estar en un rango de edad específico o por comprar chocolate dark en vez de blanco. Lo hace porque sus datos sugieren que él, no su segmento, deseará verla.
En concreto:
- Personalización: entregar ofertas de artículos similares a los que registran mayor venta entre los clientes de su género y grupo etario.
- Hiperpersonalización: la empresa analiza el patrón de comportamiento del suscriptor y descubre que sobre el 85% de las compras durante los últimos tres meses, fueron hechas los sábados entre las 10 de la mañana y el mediodía desde la app corporativa. Pero también detecta que hace más de 15 días no realiza una conversión. Entonces, para impulsar su consumo, le envía un email con un cupón de descuento válido para el fin de semana por compras desde la app o el sitio web.
¡Ahora sí, hay una diferencia clara! Y eso quiere decir que un simple “Hola Luis, ¡estas ofertas te encantarán!”, ya no es suficiente para que Luis u otros usuarios se sientan atraídos por tu empresa y permanezcan fidelizados a largo plazo.
Hay que invertir en estrategias más sofisticadas que aporten ventajas competitivas. Y eso nos lleva al siguiente ítem.
Los tres pilares de una experiencia hiperrelevante
Llevar a la práctica un enfoque hiperpersonalizado puede incrementar en 8 veces el retorno de la inversión en Marketing y aumentar las ventas en un 10% o más.
Esos datos que entrega el reporte “Connecting with meaning. Hyper-personalizing the customer experience using data, analytics, and AI” de la consultora Deloitte, se suman a una serie de otras ventajas.
Por ejemplo:
- Disminuye la rotación de clientes.
- Mejora la percepción de tu marca.
- Optimiza el valor de por vida del cliente (CLV).
Pero tras el éxito de la estrategia digital hay tres importantes pilares que le dan sustento. ¡Revisemos!
1. Acceso a datos
Ello incluye datos históricos y en tiempo real extraídos de diversos puntos de contacto, que podemos dividir en tres categorías:
- Cuantitativos: tasas de conversión, tiempo promedio de navegación en el sitio, etcétera.
- Cualitativos: por ejemplo, opiniones sobre el servicio de atención al cliente.
- Descriptivos: tendencias en hábitos de navegación web, entre otras.
2. Análisis, automatización e IA
Las tecnologías inteligentes tienen un potencial enorme para transformar el modo en que las empresas aportan valor a sus usuarios. De hecho, es imposible concebir un enfoque hiperpersonalizado sin la IA. ¡Imagina tener que extraer y procesar millones de bytes sin su respaldo!
En fin, cuando hay un buen diseño estratégico, los humanos y la Inteligencia Artificial pueden complementarse perfectamente para mejorar la eficiencia, aumentar la productividad y estrechar el vínculo con los clientes.
3. Generar confianza en el consumidor
Hay cientos de datos que puedes obtener a partir de reportes de rendimientos y procesos estadísticos propios. Pero también hay otros que requieren de la autorización de los usuarios para ser recogidos, y ahí es clave proyectar confianza.
Debes ser claro en materia de protección y en el uso que tendrán esos datos. En tanto vean que ello les genera valor, estarán más dispuestos a futuras entregas.
Este 2023 el imperativo estratégico es desarrollar inteligencia procesable
La hiperpersonalización actúa como un habilitador para que las empresas logren una mayor comprensión sobre lo que sus clientes esperan de ellas y generen contenidos memorables.
Es la ventana para innovar y ofrecer experiencias de alto valor que optimicen el posicionamiento en el mercado y ayuden a fidelizar en medio de entornos sumamente competitivos y consumidores cada vez más exigentes.
Por lo mismo, es que desarrollar inteligencia procesable es fundamental para tomar mejores decisiones, basadas en información de calidad. Y eso es lo que permite un enfoque hiperpersonalizado, con la IA como hilo conductor: recopilar amplios volúmenes de datos, rastrear métricas esenciales y obtener los insights necesarios para cautivar a los clientes y crecer como empresa.
Y tú, ¿ya transitaste de la personalización al siguiente nivel? Es momento de crear conexiones significativas con los consumidores. ¡No pierdas esa oportunidad!