Consejos para atraer clientes con diferentes perfiles de consumo
Cristóbal acostumbra comprar online lo que desea o cree necesitar, sin pensarlo antes ni cuestionar su costo. Sucumbe frente a las promociones de productos tecnológicos en tendencia y se mantiene atento a las novedades que ofrece su marca favorita. En tanto, Carlos prefiere adquirir solo lo que necesita y normalmente evalúa los pros y contras antes de decidir en qué invertir. Privilegia las tiendas físicas, porque le gusta ver y/o probar lo que comprará, y siempre evalúa la conveniencia entre precio y calidad.
Dos perfiles de consumo notoriamente distintos que pueden coexistir en un mismo mercado y a los que las marcas deben identificar. De lo contrario, parte del presupuesto podría desperdiciarse en tráfico y clientes potenciales no cualificados, además de diluir las posibilidades de obtener altas tasas de conversión. En consecuencia, es indispensable perfilar antes de crear campañas digitales.
Por lo demás, los perfiles están diseñados para comprender quiénes son tus consumidores ideales y así establecer una comunicación más efectiva que responda a sus desafíos, necesidades e intereses. Es lo primordial para atraer clientes, retenerlos y fidelizarlos.
Identificar antes de optimizar
Indudablemente, existen varios tipos de perfiles, ya veremos algunos consejos para ayudarte a identificarlos y luego optimizar tus campañas. Pues bien, esa amplia variedad hace que brindar una experiencia de cliente genérica contribuya a disminuir las conversiones, debilitar tus ingresos y dañar la imagen de tu marca. Entonces, comencemos por precisar algunos casos.
Volvamos a Cristóbal y Carlos. El primero es impulsivo, simplemente compra en tanto ve algo que atraiga su interés aunque no lo necesite en ese momento. Reacciona frente a estímulos emocionales y presenta rutas de compra más cortas. En tanto el segundo es el prototipo del consumidor escéptico, cuestiona las ofertas o promesas demasiado atractivas, evalúa cada detalle que estime importante antes de adquirir el producto. Es un consumidor ocasional, difícil de convencer, y al que las marcas deben abordar con la mayor cantidad de información posible.
A estos perfiles de consumo podemos sumar otros. Por ejemplo:
1. Quienes buscan satisfacer una necesidad única
Comprar un regalo de cumpleaños, usar una gift card o un cupón que está pronto a caducar, ayudar a alguien pagando su compra, etcétera. No mantienen un vínculo estrecho con la empresa y puede que no tengan intención de regresar. Entonces, ¿cómo mejorar la experiencia para lograr que vuelvan? Algunos caminos son:
- Invertir en señales de confianza, recuerda que probablemente no te conozcan demasiado.
- Optimizar las políticas de devolución.
- Disponer de un pago de «invitado» para que no se sienta obligado a crear una cuenta.
- Ofrecer programas de beneficios desde la primera conversión, segmentando en función del monto y frecuencia de compra. Por ejemplo, “Socios Silver”, “Socios VIP” y “Socios VIP Plus”.
2. Los que privilegian el ahorro, pero también la calidad
Son selectivos, no están dispuestos a comprar lo primero que encuentran a precio bajo, investigan y comparan. Para ellos serán muy valiosos los cupones y códigos de descuento, las opiniones de otros clientes y la reducción de costos, por ejemplo, en el envío de la compra.
3. El consumidor indeciso
Atraer clientes con este perfil puede ser una tarea titánica, básicamente, porque suelen contemplar múltiples factores antes de realizar su compra. Los precios, la experiencia de otros usuarios, la reputación de la marca, la conveniencia en cuanto a costo y beneficio, etcétera. Si necesitas ahondar en este ítem, revisa los consejos para atraer consumidores indecisos que te entregamos hace unas semanas.
Practicar la segmentación dinámica
Si tener una vasta cantidad de perfiles puede ser complejo de abordar, lo es más aún el hecho de que un mismo cliente puede presentar características de distintos perfiles o pasar de uno a otro. Por eso, trabajar con segmentos estáticos no siempre es una medida muy acertada para atraer clientes. Los especialistas en Marketing Digital necesitan tener la capacidad para crear segmentos que evolucionen en función del comportamiento.
Por ejemplo, cómo vimos al inicio, Cristóbal es un comprador impulsivo, pero puede que alguna experiencia o situación personal lo vuelva indeciso o escéptico como Carlos. Ahora, ¿cómo identificar perfiles de consumo? Además de analizar los datos importantes para conocer a los prospectos y clientes, y comprender sus respuestas a los distintos contenidos, será muy útil:
- Hacer seguimiento a los comentarios. Ya sea mediante encuestas, entrevistas, interacción en redes sociales, etcétera.
- Monitorear el Customer Journey Map. Entrega una comprensión de los intereses, puntos de dolor y requerimientos de los clientes potenciales que estimulan o inhiben sus acciones.
- Sincronizar Marketing con Ventas. Lo hemos dicho en artículos anteriores, integrar ambos departamentos entrega infinitas ventajas, entre ellas, el acceso a una cantidad invaluable de datos que permite lograr un conocimiento profundo de los consumidores. En nuestro artículo sobre Smarketing puedes revisar más detalles.
Evitar el salto al vacío
Al igual que en la vida, en Marketing Digital es positivo tomar ciertos riesgos en busca de una retribución mayor. Además, las grandes estrategias e ideas pueden dominar e impulsar buenos resultados más allá de las proyecciones estimadas. Sin embargo, eso no quiere decir que todo deba quedar en manos del azar; de hecho, los datos existen justamente para corregir el rumbo y mitigar los peligros. No emplearlos sería condenar a un fracaso tu primer intento de alcanzar el éxito.
Por eso es que estudiar los perfiles de consumo, ya sea que apuntes a un segmento B2B o B2C, es primordial para atraer clientes sin saltar al vacío. En efecto, las acciones estratégicas necesitan certezas; de lo contrario, una gran idea puede estropearse si se dirige al público equivocado y sumar una serie de otras problemáticas.
En consecuencia, la información cuantitativa y cualitativa concerniente a los consumidores puede mostrar el camino hacia una oportunidad de mejora continua, aportando réditos a la empresa y ofreciendo experiencias de altísimo nivel para los clientes. Tenerla y saber procesarla es un enorme plus al momento de competir y transformarte en un actor atractivo con liderazgo en el mercado.