Experiencia multicanal: cómo medir el Customer Journey
Camila es una Arquitecta de Soluciones TI que está en búsqueda de un Notebook liviano, delgado y de alto rendimiento, para trabajar con mayor comodidad desde distintos lugares. Ya eligió la marca, solo necesita definir el modelo.
Comienza su experiencia multicanal haciendo clic en la campaña de Email Marketing de su tienda tecnológica favorita. Navega por el sitio web, revisa equipos y los comentarios de los clientes, pero luego decide visitar el ecommerce de la marca para cotizar y ver si existen otros modelos.
Finalmente, Camila pasó por 8 canales distintos antes de decidir cuál era su computadora ideal. 5 de ellos pertenecen a su tienda favorita, donde realizó la compra.
Entonces, ¿qué debería hacer esa tienda para diseñar campañas altamente efectivas destinadas a clientes multicanales como Camila? Uno de los desafío es conocer la eficiencia de cada canal y para ello hay que medir el Customer Journey.
Vincula las decisiones estratégicas con un enfoque holístico
A diferencia de las soluciones puntuales que ofrecen una vista fragmentada de la experiencia de los consumidores y del rendimiento comercial, medir el Customer Journey permite tomar decisiones desde un enfoque integral.
Ello ayuda a descubrir los impulsores de la satisfacción del cliente durante todo el recorrido e identificar los puntos de contacto que conducen a mejores tasas de conversión. Además, ofrece la información necesaria para priorizar las oportunidades de mejora.
Pero es importante repensar los métodos o modelos de medición para desarrollar un proceso efectivo que no genere fricciones en los clientes y aporten insights de alto valor.
Por ejemplo, las encuestas pueden ser una excelente herramienta para captar información procesable, pero en este contexto es necesario incluir acciones y recursos más sofisticados que te entreguen mayor solidez al diseñar la próxima experiencia multicanal.
Revisa la siguiente infografía y evalúa cuáles son las soluciones que se ajustan a tus objetivos.
