Experiencia Phygital: qué es y cómo adaptarla para involucrar a los clientes
¿Has visitado un restaurante donde el acceso al menú se realice mediante un código QR? Ese es uno de los múltiples ejemplo de experiencia phygital, una vía esencial para adaptarse a los nuevos comportamientos y crecientes demandas de los clientes.
De hecho, los consumidores quieren cada vez más que la experiencia de compra física sea mejorada, facilitada o mediada por tecnologías online. En ese sentido, el reporte “February 2023 Global Consumer Insights Pulse Survey”, de la consultora PwC, entrega datos reveladores a nivel mundial sobre los recursos digitales que son atractivos para un cliente en las tiendas físicas.
- El 42% de los encuestados valoran poder utilizar quioscos de pago de autoservicio.
- Al 41% le parece atractiva la posibilidad de usar el sitio web o la aplicación corporativa para buscar el producto que desean encontrar en la tienda.
- El 38% reconoce como valioso el formato click and collect que les permite realizar su proceso de compra mediante plataformas digitales y recogerlas de manera presencial.
- El 34% valora poder escanear sus propios productos para monitorear el gasto y pagar.
Entonces, qué es la experiencia phygital
Fundamentalmente, esta tendencia incorpora funcionalidades digitales dentro de la experiencia offline del cliente y viceversa. Una integración omnicanal que requiere ser instantánea, atractiva, integrada y sin interrupciones.
La idea es que el cliente pueda interactuar con una marca tanto en el plano físico como en el virtual, y que ambos entornos se complementen entre sí. Ello permite que los consumidores accedan a una gama más amplia de servicios y que tengan experiencias personalizadas de alto nivel.
Cómo crear una experiencia phygital que involucre a los clientes
Al igual que todas las estrategias que tienen un impacto en la experiencia del cliente, para estructurar un camino phygital sólido el punto de inicio es comprender a los consumidores, averiguar lo que les interesa y cómo prefieren comprar e interactuar con las marcas.
Por consiguiente, más que nunca, el cliente debe ser el centro de atención, para ofrecerle un viaje único y de excelencia. Una carrera contra el tiempo que avanza a la par de la tecnología y de los cambios en las preferencias de compra.
De ahí la importancia de invertir en tecnologías y estrategias a fin de establecer una integración más fluida entre las plataformas digitales y los entornos físicos, y entregar mejores oportunidades de consumo.
Al respecto, veamos cómo crear una experiencia phygital efectiva:
1. No busques ganar en todos los frentes
Integrar los mundos online y offline requiere conocer los diferentes tipos de canales que se pueden emplear para relacionarse con los clientes, así como las tecnologías que contribuyen a ese proceso. El asunto es saber priorizar según tus capacidades y recursos, desarrollando acciones efectivas que alineen a marketing y ventas.
Inicia gradualmente por una o dos áreas en las que puedas destacar e impactar de modo significativo en la experiencia de tus clientes. Por ejemplo, hacer que la transición desde el chat a un centro de atención con humanos sea instantánea cada vez que el usuario necesite respuestas o soluciones a un problema más complejo.
2. Explora la experiencia phygital que ofrecen otras marcas
Conocer qué están haciendo otras empresas te ayudará a identificar tendencias, a conocer cómo se comportan los clientes frente a esos estímulos y a buscar maneras de diferenciarte.
Veamos dos casos de éxito:
- La marca cosmética Sephora tiene una serie de herramientas en su página web para que sus clientes vivan la mejor experiencia de compra. Por ejemplo, la guía Fragrance Hub permite geolocalizar una tienda cercana para obtener orientación personalizada, probar distintos perfumes y encontrar los que se ajusten a sus preferencias.
- El programa Nike Training Club de la marca deportiva ofrece rutinas de ejercicios flexibles y personalizadas para que los usuarios entrenen en sus hogares o en el lugar que más les acomode. El acceso es desde una aplicación disponible para iOS y Android.
3. Desarrolla una presencia online de alto nivel
Parte del éxito de una integración omnicanal es contar con canales online que aseguren una interacción sin fricciones en los distintos puntos de contacto. La presencia corporativa debe ser consistente y coherente en cada plataforma.
Eso incluye tener un sitio web mobile friendly, lo que hace indispensable poner el foco en la UX y UI. Pero también es fundamental asegurar una excelente experiencia en aplicaciones móviles, redes sociales y todas las vías que conectan a tu marca con los usuarios. Y, por cierto, no olvides desplegar una estrategia SEO efectiva, es clave para optimizar la visibilidad de tu empresa y aumentar la competitividad de tus contenidos.
Una oportunidad para retener y fidelizar clientes
La experiencia phygital es una instancia invaluable para innovar y poner en marcha estrategias altamente efectivas que atraigan a clientes calificados y, a la vez, ayuden a retener y fidelizar a los existentes.
Además de las herramientas que se pueden implementar (redes sociales, aplicaciones, inteligencia artificial, tecnologías inmersivas, etcétera); las empresas tienen la posibilidad de usar los datos recopilados de las compras en línea y offline para obtener información sobre el comportamiento de los usuarios y así adaptar los servicios a sus preferencias.
Ello conduce a una mayor satisfacción de los consumidores, mejorando la experiencia durante todo el Customer Journey y la etapa de posventa. Algo fundamental para disminuir al mínimo la pérdida e inactividad de los clientes.
Lo principal es definir cuál va a ser la base de tu propuesta de valor. Esa será la verdadera razón por la cual las personas conectarán con tu marca y se volverán consumidores leales.