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Omnicanalidad y automatización: cómo generar una estrategia 360

Interconectada, integrada y adaptable. Así debe ser la suma de estrategias digitales y offline que configuren la diversidad de los posibles recorridos del cliente; lo cual ubica a la omnicanalidad y automatización en el top de las prioridades estratégicas y tecnológicas para crear experiencias cohesivas y centradas en el consumidor.

Al operar de modo conjunto, ambos conceptos permiten que la empresa impulse la participación en todos sus canales disponibles, optimizando el uso de sus recursos, mejorando los tiempos de respuesta y aumentando la productividad. Por lo demás, funcionar a nivel omnicanal es una tarea ambiciosa que puede ser bastante extenuante, así que automatizar los procesos es indispensable para agilizar el Customer Journey, satisfacer los requerimientos de consumo y ganar ventajas competitivas.

Centralizando las bases de datos

¿Cuántos equipos o departamentos hay en tu empresa? Además de Marketing, podría ser ventas, asistencia técnica y varios otros. Pero más que el número, lo que importa es evaluar qué tan unificada se encuentra la comunicación para que los mensajes dirigidos al público sean coherentes y no existan contradicciones entre lo que cada área destine a su database.

Por eso es conveniente centralizar los datos online y offline, en especial, considerando que un cliente puede ser parte de varias listas de contacto dentro de una misma compañía. Así será posible tener un conocimiento más acabado de esa audiencia para diseñar campañas automatizadas que satisfagan a los destinatarios y permitan cumplir los objetivos establecidos.

¿Email, SMS o redes sociales?

Usualmente, el recorrido del cliente no es lineal. Puede avanzar de una etapa a otra, retroceder, abandonar el proceso, volver y seguir muchas otras direcciones antes de interrumpir o concretar la conversión. En consecuencia, es prioritario identificar los puntos de contacto para establecer una conexión real mediante estrategias de omnicanalidad eficientes.

Pero ¿a cuáles canales recurrir? El correo electrónico es una de las vías más habituales y efectivas para ofrecer experiencias formidables adaptando la comunicación según la fase donde se encuentre el destinatario. Por otra parte, los SMS y las redes sociales también son una excelente alternativa para sumar a este camino de automatización.

¿Cómo materializarlo? Mediante Email Marketing puedes enviar una campaña de venta nocturna y dejar el SMS para posventa, por ejemplo, «Luis, tu compra realizada en [nombre de la tienda], OC 5897348, llegará a destino en menos de 1 hora”. Además, puedes activar un asistente virtual por WhatsApp para acompañar al consumidor durante todo su recorrido.

En este enlace podrás conocer sobre Fidelizador SMS y cómo complementarlo con tus mensajes electrónicos. Y en esta infografía te mostramos los pasos para automatizar tus campañas de Email Marketing desde nuestra plataforma.

Segmentar y analizar

Los datos de los clientes son el cimiento de la automatización, mediante ellos es posible segmentar las databases en grupos objetivos y personalizar las campañas. Lo mejor es que existen múltiples fuentes para extraer información de valor y actualizada. Por ejemplo, además de las variables demográficas o geográficas, también es posible recolectar datos desde los workflows y las escuchas activas (encuestas, comentarios en foros o redes sociales, chat de transmisiones en vivo, etcétera).

Ingresando a este artículo encontrarás los criterios de filtrado para segmentar tus bases de datos, algunos ejemplos para tres sectores productivos y las herramientas que entrega Fidelizador en esta materia.

La importancia de crear failovers

Se debe asumir que el mundo online no es infalible. Las redes sociales u otros canales pueden dejar de funcionar por largas horas e interrumpir millones de estrategias automatizadas; pero también un porcentaje de correos electrónicos puede terminar en spam, aunque existan buenas prácticas corporativas. Por eso, las marcas necesitan tener un plan B, C y D para aportar soluciones y anular o disminuir al máximo los efectos adversos de las caídas tecnológicas.

Y en esa gestión de crisis es donde entra el failover o conmutación por error que, en términos simples, se trata de un canal secundario que asume las funciones del principal cuando este deja de funcionar. De ese modo, la omnicanalidad no queda inconclusa. Por ejemplo, el primario podría ser el Email Transaccional y el respaldo, WhatsApp Business. Es más, podrías configurar failovers según objetivos (promoción, ventas, asistencia técnica, etcétera).

Mayor demanda por grandes experiencias

Un Customer Journey puede estar, fácilmente, conformado por seis o más puntos de contacto antes de llegar a la fase de compra. Eso significa que el cliente cuenta con varios caminos para desarrollar confianza en una empresa, o también para corroborar que la competencia es una mejor elección. Lo que ocurra depende, en gran medida, de los procesos estratégicos que ejecute esa marca y de cuan internalizado tenga que no basta con ofrecer un producto atractivo.

En efecto, los consumidores también anhelan vivir grandes experiencias, y justamente es ahí donde los negocios tienen una enorme oportunidad para diferenciarse e innovar. Por lo que realizar acciones de manera unificada en todos los canales que recorre el cliente, es un imperativo estratégico que posiciona a la omnicanalidad y automatización como una díada imprescindible para las empresas.

Muestra de ello es la amplia lista de ventajas que aporta. En cuanto al cliente, al simplificar el proceso de compra, hace que su viaje sea fluido y memorable; lo cual aumenta el engagement, maximiza las tasas de conversión e incrementa la retención. Y en lo que respecta a las compañías, mejora la productividad, optimiza la comunicación externa e interna, suma competitividad y eleva el ROI.

En resumen, capitalizar la oportunidad omnicanal es la vía más efectiva que tendrás para responder a las crecientes exigencias y necesidades de tu público, y construir una relación duradera que beneficie a todas las partes.

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