Cómo identificar los pain points de los clientes y hacerlos tu argumento de venta
Los puntos de dolor o pain points de los clientes son tan diversos como los propios consumidores. Pueden tratarse de problemas permanentes o solo de una necesidad momentánea que no ha sido satisfecha. Cualquiera sea el caso, identificarlos es elemental para ofrecer soluciones a tiempo y brindar una experiencia sin fricciones que incremente las ventas.
Pero no es tan sencillo. Por una parte, los usuarios no siempre son conscientes de sus problemas y por otra, las causas de estos pueden ser multifactoriales, lo que suma complejidad al momento de abordarlos. En consecuencia, los puntos débiles deben ser abordados de manera integral para tomar buenas decisiones y diseñar estrategias digitales que los resuelvan debidamente.
Ejemplos de pain points
Los puntos de dolor pueden estar relacionados con tus redes de asistencia, con los procesos operativos a lo largo del Customer Journey, con tu grado de productividad o con asuntos financieros que pueden dificultar la adquisición de un producto o servicio.
Revisemos algunos ejemplos:
- “¡Llamo y nunca contestan el teléfono!”. Muestra un problema en el servicio de atención al cliente que puede deberse a una ineficiencia operativa.
- “La respuesta que me dieron no soluciona mi problema”. Podría generarse por una incapacidad de los equipos de soporte para ofrecer respuestas claras y satisfactorias.
- “El valor del despacho es demasiado alto”. Esto es un llamado a diseñar estrategias que destaquen las características de tu producto o servicio dentro de un contexto que implique costos más bajo.
4 formas de reconocer los puntos débiles
La categorización anterior es un buen comienzo, pero no es suficiente para definir un argumento de venta sólido que se traduzca en una solución real para los consumidores. Esto, debido a lo que mencionamos recién: los pain points de los clientes son complejos y pueden tener múltiples causas. Por eso es necesario identificarlos.
1. Haz análisis cualitativos y cuantitativos
Para esto es fundamental que exista un trabajo sincronizado entre Marketing y Ventas. De ese modo se logra una imagen integral que permitirá elaborar un mejor plan de acción.
En este sentido, es útil programar procesos colaborativos donde existan intercambios de ideas y cada equipo analice los problemas que experimentan sus clientes, a partir de datos numéricos e información cualitativa. Eso llevará a descubrir los puntos en común, a identificar otros que no estaban contemplados y a enfocarse en resolver aquellos persistentes o que no se encuentran bajo control.
2. Da voz a tus clientes
Las encuestas de satisfacción con preguntas abiertas son una excelente vía para adquirir información cualitativa. En Fidelizador puedes crearlas y enviarlas fácilmente por Email Marketing.
Pero también es valioso realizar focus group, monitorear los comentarios que tus consumidores dejan en tu web, foros y redes sociales, y realizar eventos que incentiven el diálogo. Es importante que se sientan escuchados y que vean una respuesta positiva de la empresa frente a sus requerimientos.
3. Pon a prueba tus procesos operativos
¿Cuánto se demora en promedio un cliente en ser atendido por teléfono?, ¿cuánto tiempo transcurre entre la compra y su envío?, ¿qué tan expedita es la navegación por tu sitio?, ¿cuánto debe esperar para obtener una respuesta por email?, ¿qué dicen las evaluaciones de satisfacción en cada canal de contacto? Hay bastante para incluir en este ítem.
Lo básico es entender que los pain points de los clientes no se identifican únicamente analizando rendimientos de estrategias o recabando sus opiniones. También hay que realizar evaluaciones internas con periodicidad que permitan simular el Customer Journey.
4. Evalúa a tus competidores
Revisa las opiniones que dejan los usuarios, analiza el sitio web (precios, cantidad y calidad de la información sobre los productos, facilidad de navegación, modos de pago, etcétera), haz un chequeo de estrategias orgánicas y de pago, entre otras alternativas.
Así tendrás más antecedentes para decidir con mayor precisión, aunque sin excluir las diferencias que pueden existir en cuanto a enfoques estratégicos, públicos objetivos y tamaños de las empresas.
¿Y cómo construimos un argumento de venta?
Primero, para resolver los puntos de dolor es necesario no solo verlos como algo particularmente problemático. Hay que abordarlos como oportunidades para solucionar una variedad de asuntos que ayudan a mejorar la experiencia de los clientes, a construir buenos argumentos de venta y a incrementar el éxito de la empresa.
Además, es importante tener en cuenta los distintos estados por los que puede pasar cada cliente. Por ejemplo:
- Está molesto, pero al mismo tiempo decidido a usar tus productos.
- Su enojo lo ha hecho pensar en realizar un cambio de marca, aunque aún está indeciso.
- Su molestia lo hizo perder toda la confianza en obtener una solución y decididamente elige ir a la competencia.
Para identificar cada nivel es necesario mantener una comunicación fluida con tu público y analizar tus datos. De ese modo, podrás entregar respuestas más personalizadas y efectivas.
Ahora, en cuanto a los pain points de los clientes, una vez individualizados identifica tus puntos a favor y en contra, considera las características de tu consumidor y establece el tono que emplearás. Así, estarás listo para dar forma a tu argumento, el que, por ejemplo, podría ir dirigido a destacar la principal diferencia de tu producto respecto a la competencia, mediante una demostración gratuita. Algo de gran valor a la hora de resolver pain points de corte financiero.
Lo esencial es que ofrezcas una solución atractiva y tangible para eliminar los puntos de dolor y posicionarte como una marca confiable.