4 acciones de Email Marketing para recuperar a tus clientes y disminuir los abandonos
Luis es cliente desde hace cinco años de una marca tecnológica y quiere mejorar el plan de su servicio. Al entrar a la web de la tienda encuentra lo que buscaba e inmediatamente llama para solicitar el cambio. Pero la asistente le parte el corazón en dos: todas las ofertas con descuentos solo son para clientes nuevos. ¡Decepción máxima! Por cierto, una estrategia efectiva para atraer consumidores, pero pésima para disminuir los abandonos.
Y claro, no sería extraño que alguien como Luis decida migrar a la competencia y permanecer en ella, sobre todo, si la marca tecnológica tampoco tiene un plan para recuperar clientes. Por lo mismo, monitorear las tasas de fuga es una excelente manera de saber cómo una empresa se está relacionado con sus consumidores, lo que debiera ser una luz de alerta para adoptar medidas que impidan convertir en pérdida lo que se invirtió en atraer.
Compromiso real a largo plazo
Impulsar acciones para adquirir clientes es parte fundamental de las estrategias corporativas, pero ello debe ir acompañado de un compromiso con quiénes son atraídos. Obviamente, lo primero no tiene sentido sin lo segundo. Y en este contexto, el Email Marketing es una pieza central para desarrollar prácticas de retención y recuperación.
1. Solicita comentarios u opiniones
Recoger el sentir de los suscriptores es primordial para conocer sus inquietudes, pero también para tener un feedback directo de tu desempeño como empresa. Eso te permitirá actuar de modo proactivo para disminuir los abandonos y mejorar las experiencias de tus contactos. Puedes enviar encuestas de satisfacción, pedir la opinión sobre un producto recientemente comprado, instarlos a compartir sus preferencias de consumo, etcétera.
2. Fortalece tu servicio de atención
Primero, en cada campaña de Email Marketing agrega tus canales de contacto (WhatsApp, teléfono, redes sociales, asistente virtual, etcétera). Segundo, configura direcciones electrónicas para que los usuarios te puedan escribir. Y tercero, diseña un plan de acción con buenas prácticas y posibles respuestas para atender reclamos o situaciones críticas. Por ejemplo,
- Establece tiempos breves de respuestas. Si puedes hacerlo antes de que pasen 2 o 3 horas desde el primer mensaje del usuario, mejor. Un contacto molesto o indignado apenas tendrá paciencia para esperar 30 minutos.
También puedes configurar una respuesta automática para alertar que la atención será a la brevedad. - Discúlpate por la experiencia negativa y, de requerir nueva información, solicítale amable y claramente más contexto para resolver su problema.
- Entrega soluciones viables. El tono del mensaje debe proyectar empatía e interés real por resolver lo ocurrido.
- Ofrece incentivos de valor más allá de las exigencias legales (descuentos, productos gratuitos, compras sin costos de envío por 3 meses, etc).
- Deja abierta la comunicación para que el cliente realice nuevas preguntas o comparta sus inquietudes.
3. Hazles saber que los extrañas
Es indispensable para recuperar clientes inactivos y mostrarles que son importantes para tu empresa. Diseña un mensaje cálido que les recuerde por qué pueden seguir confiando en ti. Puedes ofrecerles algo que aún no conocen, como un nuevo producto, y también un beneficio exclusivo. Por ejemplo, “¡No nos olvides! Te extrañamos tanto que queremos regalarte un 20% de descuento en tu próxima compra”. Y recuerda incluir las condiciones (periodo de validez, si es solo para compras online, etc).
4. Recompensa a los usuarios leales
Para disminuir los abandonos también hay que crear acciones de Email Marketing que vayan destinadas a quiénes ya confían en ti e incluso están aportando como promotores orgánicos. Los incentivos deben ser frecuentes para mantener el interés que tanto cuesta atraer.
Por ejemplo, volvamos al caso de Luis que luego de cinco años de preferir una marca sintió que esta no lo satisfacía y que además lo desilusionó. Es un caso ficticio, pero que ocurre con bastante frecuencia y ejemplifica a una de las tantas razones por las que muchos suscriptores deciden migrar a otras empresas.
Por eso, si tienes un conjunto de beneficios para los nuevos consumidores, de igual modo debes crear otros para quiénes ya lo son. De hecho, la falta de compromiso con personas como Luis es uno de los errores que debilita el vínculo con los clientes, erosiona la imagen de la marca y merma la tasa de conversión.
Probar, analizar y mejorar
Tres verbos indispensables que las empresas necesitan incorporar a sus procesos internos, para disminuir los abandonos y recuperar clientes. En efecto, es importante que existan flujos de trabajo constantes para descubrir los puntos de fugas e identificar las razones que las impulsan, tal que sea posible mejorar, cumplir los objetivos comerciales, potenciar la escalabilidad de la empresa y tener una red de clientes complacidos.
Entonces, las estrategias y campañas de Email Marketing deben apuntar a lo alto ofreciendo contenidos y oportunidades que fortalezcan la comunicación con los usuarios y les den motivos suficientes para que no opten por el abandono. De esa forma es factible convertir consumidores únicos en clientes que regresen a tu marca con regularidad.Además, cuando logras tener una base de suscriptores sólida estás en mejores condiciones para implementar estrategias más complejas que aporten mayores tasas de retención y, por consiguiente, arrojen retornos de la inversión más altos. En resumen, para que un proceso de incorporación sea exitoso, debe ir a la par de acciones para retener y recuperar clientes. En caso contrario, será imposible monetizar tus esfuerzos de Marketing a largo plazo.