Customer Focus: por qué y cómo construir una cultura centrada en el cliente
¿En qué basas tus decisiones comerciales?, ¿en tu ROI o en las expectativas y metas de tus clientes? Sin duda, adoptar medidas que permitan tener un retorno de la inversión saludable es fundamental. Pero para lograr buenos resultados, primero hay que alinear los procesos y objetivos de negocio con las necesidades e intereses del consumidor. Y precisamente de eso se trata el Customer Focus.
Es una postura que exige construir estrategias digitales más precisas para que los productos o servicios se ajusten al mercado y al público correspondiente. Pero el desafío es grande, no se trata de una práctica pasajera, debe ser un compromiso intencional y permanente. Por lo tanto, hay que considerar la escalabilidad y tomar medidas para abordarla.
Exigencias en expansión
Pensemos en una de las causas que generan mayor frustración y molestia en los clientes online: el incumplimiento de las fechas de entrega de sus compras. Es algo que podría ser resuelto con mayor facilidad cuando la cantidad de afectados es muy pequeña, pero ¿qué ocurre en el caso contrario? Si no se han tomado las precauciones pertinentes, probablemente sea mucho más complejo y lento de solucionar.
Ahora, si la empresa ni siquiera ha monitoreado la satisfacción de sus consumidores para identificar esta clase de problemas, el panorama es más perjudicial. Y ello vale para la experiencia de los usuarios y el éxito de la marca. Por eso es tan importante hacer del Customer Focus una cultura corporativa que permita ampliar la visión estratégica y abordar debidamente las necesidades de los clientes.
Pero decíamos que mientras más crece la compañía, más grandes son las exigencias y desafíos. Sin embargo, hay algunas acciones que conducen a buenos resultados.
1. Estrecha la relación con los clientes
Para centrarse en ellos es indispensable comprender sus motivaciones, puntos de dolor y comportamientos de consumo. En otros artículos hemos visto cuán importante es analizar el resultado de las estrategias digitales para obtener información procesable que amplíe ese conocimiento. Pero necesitas más. Las empresas deben interactuar regularmente con los clientes, de modo oportuno.
Y hay que hacerlo con empatía para establecer una conexión genuina, transmitir confianza e impulsar la disposición al diálogo.
Puedes concretarlo mediante:
- Encuestas de satisfacción y entrevistas.
- Concursos en redes sociales.
- Fomentando la participación en sesiones de Live shopping u otros eventos en vivo.
- Contestando las preguntas o comentarios que dejan en tu plataforma web.
- Y no descartes monitorear las menciones y hashtags relacionados con tu marca.
Por cierto, toda la información de valor que se recolecte debe ser compartida entre los equipos, para nutrirse debidamente e interactuar con mejores recursos. Para eso es fundamental tener buenos soportes de comunicación interna que, además, faciliten la posibilidad de capacitación. Por ejemplo, reuniones virtuales o físicas y newsletters semanales con reseñas, historias de clientes, reclamos y opiniones. La idea es crear un círculo sólido de retroalimentación entre los departamentos involucrados.
2. Incorpora a un especialista en atención al cliente
Esa es otra manera de potenciar el Customer Focus, anticiparse a las oportunidades futuras y traducirlas en estrategias innovadoras; sobre todo si aún no has integrado profundamente en tu cultura empresarial la experiencia y satisfacción de los consumidores. Pero nos referimos a personas realmente capacitadas para el cargo, por ejemplo, un CCO o Director de Atención al Cliente.
Entre sus funciones se encuentra:
- Promover la construcción de una cultura centrada en quienes consumen tus productos o servicios.
- Impulsar una comprensión más profunda de las necesidades, satisfacción y experiencia general del cliente.
- Identificar brechas o debilidades en todos los puntos de contacto durante el Customer Journey.
- Ayudar a que los equipos de desarrollo optimicen sus productos en función de los comentarios que realizan los clientes.
3. Aprovecha las ventajas de la IA
La tecnología es un soporte invaluable a favor de las empresas y sus consumidores, más aún en un entorno donde la transformación digital es protagónica. Y en ese panorama, la inteligencia artificial es de gran ayuda para actuar proactivamente, innovar en la creación de campañas, ganar productividad y diseñar experiencias impactantes.
Por ejemplo:
- Con la ayuda del Machine Learning puedes mapear el Customer Journey, desde los momentos previos hasta los posteriores a la compra para identificar puntos de fuga y de dolor, interacciones de mayor rentabilidad, patrones de consumo, etcétera.
- Es posible analizar datos actuales e históricos, para ver cómo se relacionan e identificar las tendencias.
- Permite combinar múltiples variables de datos (perfiles de riesgo, tasas de abandono, indicadores demográficos, etcétera), para diseñar conjuntos de características que definan nuevos segmentos de clientes.
En Fidelizador hemos creado algunos artículos donde podrás profundizar. Como este sobre Aprendizaje Automático y este relacionado con los beneficios y usos de la IA para tu estrategia digital.
Por qué insistir en una cultura corporativa más que en un proceso
Cuando se construye un proceso estratégico bien ejecutado, la recompensa puede ser sorprendente. Hablamos de transformar las ideas, críticas y comentarios de los clientes en mejoras, servicios y productos tangibles capaces de generar lealtad, compromiso y un crecimiento sostenido de la empresa. Pero para que esas ventajas sean perdurables, el Customer Focus debe ser parte de la cultura institucional.
Ello quiere decir que al adoptarse en la organización, todos los equipos o departamentos trabajan en consecuencia, centrándose en ayudar a los consumidores. De hecho, como compartimos al inicio, priorizar ese bienestar es la primera condición para desarrollar un modelo de negocio rentable. Pretender competir y liderar sin construir una cultura centrada en el cliente, es bastante utópico.
Entonces, conviértete en un defensor de quienes han confiado en ti y te permiten crecer. Tu éxito como marca depende, en gran medida, del éxito de tus clientes.